快递延迟或丢件的处理方法（快递延迟丢失如何进行有效维权）

前言年前，朋友给我寄了一个快递，本来在1月27日就应该送到我的手上，但一直到2月3日都没有送达，期间我数次联系快递客服，一开始一直没有人联系我，后来终于有人联系我了，并且谈到了退赔问题，但是后来处理具体退赔问题的客服并不认可之前客服的解决方案，一再拖延时间。于是我在2月3日投诉至国家邮政局申诉网站，在2月5日与快递客服协商之后，当天下午收到了退赔款项。目前事情已经解决，这里将事情的详细经过分享给大家，希望大家在日后遇到相关的问题，能有所帮助，以及勇敢维护自己的合法权益（要相信光呀~）。

经过2022年1月25日（以下时间都为2022年），朋友邮寄了一件电商平台购买的商品，根据快递公司官网的运费时效，该快递1月27日前将送达。1月28日，我联系了在线物流客服询问快递还没有送达的事情，客服说快递目前还是正常时效，29号送到我的手上。1月29日，快递没有送达，物流信息一直停留在1月27日，我联系了在线物流客服，客服说今天送达，向我索要了联系方式，并承诺最迟24小时短信告知我，明天10时回复。1月30日，没有客服联系，快递没有送达，物流信息没有更新，我联系了在线物流客服，对方两次表示在今天18时回电解决。1月30日，没有客服电话联系我，也没有短信告知，我联系了在线物流客服，客服承诺次日11时前联系我。1月31日15时，依旧没有客服联系我，我联系了在线物流客服，客服承诺最迟今天18时前回电我。1月31日16时43分，因为有之前多次反馈，无人联系的情况，我联系了物流电话客服，客服说货物已经在站点了，但是货物太多站点来不及配送，说站点本来预计2-3天清点完毕，先帮我联系对应站点核实再给我回电。1月31日16时57分，物流专员联系了我，说他们也催促站点很多天了，按照他们的流程，超出了3天没有任何进度，后续将按照丢件给我处理，让我上传相关购买凭证，最晚明天两点前给我联系理赔，并表示该快递未找到，给我判定丢件。2月1日，没有任何客服联系我。2月2日11时，我联系了物流电话客服，说明因为快递一直没收到，在1月31号之后一直没有人联系我，并表示当时的客服说快递没找到，后续将进入退赔流程，接电话的客服说帮我联系处理，承诺最晚今天下午3时联系我。2月3日14时33分，因为没有客服联系我，我又一次打了物流电话客服，客服说帮我反馈，会及时联系我。2月3日14时47分，物流客服电话联系我，说站点最近休息，要2月5号才能上班，等上班之后才能把我的快递找出来，还说如果之后快递找不到或者丢了，也需要联系寄件方，要寄件方授权给我才可以处理，目前也不能按丢失来给我处理。于是我联系了朋友，让她向客服说明情况，后续有任何问题均由我来处理，并在国家邮政局申诉网站填写了申诉信息。

申诉前提

申诉是有前提条件的，不满足条件是无法进行申诉的，这一点一定要提前知道，在申诉前国家邮政局申诉网站也会提醒。申诉需符合申诉受理条件之一：

已向企业投诉，超过7日没有处理结果；

已向企业投诉，对企业的处理和答复不满意；企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理。

PS：这里有一个小坑，按照我的情况，我应该选择第二条：已向企业投诉，对企业处理和答复不满意。但是我选成了第一条，已向企业投诉，超过7日没有处理结果，于是我的申诉变成了我的投诉（不知道是不是这个原因变成了投诉），但好在依旧是在邮政管理部门监督下的投诉，所以问题最终还是妥善解决了（我其实并不知道最后妥善解决跟我申诉有没有关系，但依照申诉之后客服的态度，我觉得应该有关系）。步骤1、打开 国家邮政局申诉网站

2、根据网站要求，注册账号。3、点击我要申诉，进入申诉流程。

4、提示你是否符合申诉条件，如果是点击继续申诉。

5、根据客观事实真实填写申诉内容提交即可。这里需要注意三点：①基本信息中的投诉结果，一定要选对。②上传附件数量仅为10个，单个附件大小不超过1M。（推荐大家使用Word插入相关图片、录音等佐证，保证照片清晰可见，录音正常播放）③申诉说明应将整个事情描述完整。

规定

快递申诉相关规定：

依据《快递市场管理办法》第十六条第三款，企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递。而像我这种情况，超出运费时效承诺7天有余，已经符合快递服务国家标准中彻底延误的定义（GB/T27917.3—2011）。即使不按快递企业的内部流程，依据相关规定，我也可以按照彻底延误（丢失）向快递企业进行索赔。所以在2月3日时，处理具体退赔问题的客服说不能按照丢失给我处理，这一点是站不住脚的。5.4.7彻底延误时限彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。根据国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：a)同城快件为3个日历天；b)省内异地和省际快件为7个日历天。注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如，某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A 7个日历天后，快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。——《快递服务》国家标准 第3部分:服务环节

协商2月4日，客服上午联系了我，但是我没接到电话，之后下午就没再打过来。2月5日，客服又一次联系我，说可以先按实付价格将物品赔付给我，我没有同意，因为我物品的实付价格跟物品本身的价值不对等，如果按实付价格赔付，我享受的优惠只能我自己承担损失，也就是说，我在彻底延误的情况，快递没收到，还得自己承担参与活动优惠的损失。于是我跟客服据理力争，最终客服答应先按物品总价提交财务进行审核。事后回想，我认为客服赔付实付款肯定是不合理的，假设一个市场价值1000元的手机，我通过1元秒杀价抢购到了，如果在快递运输的过程中，手机丢失，那么快递公司是不是只需要承担我实付的1元呢，优惠后的价格如果不能与物品本身的价值对等，那么以实付款赔付显然也不合理。在挂完电话后没过几个小时，我收到了来自快递公司的赔付款，至此，整个维权事件结束（忘了理赔快递费了）。

总结不管什么事情维权，都要提前准备好，做到有理有据，有法可依，不打没有准备的“仗”。养成电话自动录音的好习惯，防患于未然，接电话时谨记会录音，自己应当谨言慎行。向企业反馈问题不处理，无需扯皮，等待时间，收集证据，向有关部门投诉举报。京东物流问题不要向在线客服反馈，在线客服只有记录的权限，且权限很低，处理速度很慢，建议拨打电话客服。要相信光，但是也要做好光照射不到阴影下，至少我们尝试过，努力去改变了，即使最后没有妥善处理。

本文整理自酷安@龙鲲。

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