广汽丰田服务流程（解密广汽丰田车主服务新招式）

前言

最近，一家崭新广汽丰田4S店在广州黄埔落成，这是广汽丰田为探索全面升级服务流程而打造的渠道示范店。

但这家店最近接待的参观者却不同寻常，包括丰田汽车日本国内事业部领导，还有华南媒体里的KOL和实力主笔等等，那么新建店的光环背后到底藏着广汽丰田要布一局什么样的棋呢？

汽车生活的开始，广汽丰田要把服务做在前面

常理上说，消费者的汽车生活是从买了车开始的，而渠道经销商是消费者和汽车生活发生关系的第一次亲密接触对象。从购车需求到选择待购品牌和产品，是广告、媒体内容及关系人口碑推荐起主要作用，经销商在获得销售线索后通过客服、活动、展会等方式承接销售机会。

大数据分析显示：到店看车的消费者中，有70%至80%会因为各种原因没有转化成最终成交。而最终能通过品牌产品认可及价格服务到位等原因成功转化为品牌车主的只占20%到30%。到店但没成交，又没成为其它品牌车主的消费者成为各品牌经销商争取的重要潜客资源。

对于广汽丰田而言，品牌、产品及服务在业内有口皆碑。产品源于广州南沙“零缺陷”工厂，产品在生产线一次合格率达到98.8%，高于行业平均水平约10% ，品控能力达到世界一流水平，产品品质遵循丰田全球范围内统一的安全标准，换代车型全部基于TNGA架构正向开发生产，高品质造就了“丰田车开不坏”的行业品牌美誉。

服务方面，广汽丰田在2006年渠道建立以来，一直秉持丰田“Personal & premium”（贴心的·尊贵的）的服务概念，导入先进的e-CRB服务流程。在中国质量协会颁布的2018中国汽车用户满意度测评中，广汽丰田连续七年蝉联销售服务和售后服务冠军位置。广汽丰田的渠道经销商在2018年也连续三年在丰田全球架构内摘取“卓越服务表彰”金奖。

国内汽车消费市场在变化，去年全国汽车销售呈现首个负增长，虽然业内更多的希望这只是一个调整期，但乐观上看，至少也算是一个拐点位置。企业要面对汽车增量市场经营过渡到存量市场竞争，品牌进化和客户忠诚度将成为汽车企业新一轮竞争所要研究的关键课题，广汽丰田自然明白这个道理，所以示范店的建设广汽丰田非常坚定而彻底，服务前置并扩大服务范畴，即是探索新模式，也是在自身渠道内立标杆树榜样。

目前广汽丰田全国经销店超过500家，其中98%的经销店实现盈利，超过100家经销店在去年店头盈利超千万级别。丰田在2016年积极响应国家供给侧改革，配合推动在华投资企业从生产、库存到销售流程进行优化，产生与市场销售挂钩，不做表面帐，不盲目扩大产能，不强行渠道压货，这些举措有利于经销商的资金周转，让合作经销商有利可图，也有条件面对竞争越来越激烈的市场环境。

品牌进化中期规划 元年下终端服务升级见效最快

产品和服务是提高品牌影响力的关键要素，广汽丰田今年1-6月销量数据显示，累计销量311,224台，同比增长22%。其中，中级车销售量占比过半，汉兰达、凯美瑞家族市场反应供不应求，南沙工厂汽车生产线全年无休将50万产能的生产线用到极致，这是很多汽车企业无法效仿的。

2019年是广汽丰田成立15周年，立足于400多万客户基盘，广汽丰田启动“品牌进化中期规划”，通过不断为用户提供高价值产品、高品质服务和高品位体验，全方位巩固与汽车用户之间的关系，致力成为车主信赖的品牌。

全新的悦享店提出八个字的服务宗旨，也是在新服务模式下，广汽丰田希望带给车主的服务愿景，“一日车主，终生朋友”。全新服务模式在全面优化升级现有用车服务（e-CRB渐进改善的客户关系构筑）基础上，为用户带来全方位的出行服务以及丰富的社区服务，同时通过1V1专属服务方式，向用户提供安心、透明和高效的服务，让用户从初次进店，到购买心仪的汽车；从充满期待的新车交付，到往后的售后服务，每一个服务流程都将感受到不同以往的安心与喜悦。

新建成的悦享店是广汽丰田在国内首家打造全新服务模式的示范店，除强化人本服务意识外，在各个微小环境上都有着全新的亮点。

智慧门店

秉承丰田Just In Time（准时化）理念，广汽丰田持续提升服务品质和效率，并将智能化、互联化、共享化、电动化“新四化”理念应用到新的渠道示范店，基于全新的服务流程标准，导入最新智能化设备。例如在销售方面，推出AR、VR看车和数字化洽谈桌，使购车过程更为便捷、透明、愉悦。

在售后方面，导入了预检流程，开单时只包含关于安全的必要项目，随后根据预检结果明确作业项目，并由技术人员进行专业说明，全面提升透明度；通过系统化台车，轮胎转移推车与系统化台车可轻易分离，提升作业品质和效率；AGV智能搬运系统准确配送零部件，提升维修保养效率；线上线下全方位透明车间则为用户带来前所未有的安心感。

在移动出行方面，开展了共享用车、异地出行用车等全方位的用户出行服务，满足用户多元化的出行需求，助力用户无论何时，去到哪个地方，都能够像在自己城市一下安心、便捷。

1V1尊享服务

新的示范店颠覆现有传统4S店的服务方式，为用户提供1v1尊享服务。专属顾问将跟进从购车、用车到出行的全方位服务需求。每一位专属顾问背后，都有整个专业团队支持，及时为客户提供安心的服务。

也就是说，专属顾问不是只在希望用户买车时才会联系的销售员，而是能让用户感受到值得信赖的朋友，形成伙伴式的关系，通过时刻倾听用户的声音，不断改善，持续提高客户满意度。

社区第三空间

新的渠道示范店还致力于成为用户的社区“第三空间”（家庭与工作之外），融入周边社区生活。在社区生活主题馆，人们可以舒适地品尝咖啡、举办个人派对和家庭聚会、参加主题课程等，丰富社区生活。对于有小孩的用户，来店时可以放心将孩子交给专业保育员看护和陪伴，自己可以收获自由、安心和愉悦的服务体验。

结语

作为探索具有广汽丰田特色的全新服务模式载体，广汽丰田悦享店正是综合各方时机之下应运而生的。丰田未来也立意从汽车生产商向移动出行解决方案供应商转型。或许不久的将来国内的汽车企业都会从单一的生产出售汽车产品角色扩展到出行综合场景的服务解决商角色。那么广汽丰田立足国内一线城市广州，国家政策和资源都将优先于其它地区。从长远上设想分布在全国的几百家经销店将成为服务拓展的先行实体基站；从短时间上看，全新服务模式的示范店建成，能为整个广汽丰田的渠道店在服务方面起到标杆的作用，据了解目前广州其它广汽丰田的4S店也都在强化服务意识和流程建设。

未来的广汽丰田4S店会不会都对标示范店现在定论还为时过早，因为示范店的服务模式和设备甚至比日本当地的服务店都领先，再说4S店的硬、软件升级是一个复杂的工程，一步到位的改变肯定不切实际，但是如果消费者要“抢鲜”体验全新服务，现在可以去黄埔萝岗的广汽丰田悦享店试试，他们二楼服务区超棒的手工咖啡不容错过。

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