商场运营管理核心要素(商场运营的矛与盾)
近几年,商业地产似乎走到了绝路,大量的商业门店空置,多数商业综合体倒闭,原因不能全部归结给什么电商、疫情。如果解决不了管理与服务之间的运营中的矛盾,形势再好,商场也很难繁华。
墨子《商之道》有言:我有利,客无利,则客不存;我利大,客利小,则客不久;客有利,我无利,皮之不存,毛将焉附?客我利相当,则客久存,我则久利,然双赢!
一个商场的运营,最主要的是什么?我说是安全,相信没有人反驳。纵观全国众多安全事故案例,一把火把一切化为灰烬的事件比比皆是,但安全管理与经营便利之间,就会产生一个矛盾,如何解决这个矛盾?如果处理不好,可能会在商户中形成一个“共识”:那就是,“商场的服务态度差,不人性化”等。
招商时,给准商户讲解商场的物业服务有多么多么的好,这么说也是想让准商户尽快下决心,签订合同,完成招商的工作目标。
商户入驻以后,在实际经营需求、便利度、办事效率等方面,往往会和商场的管理制度、工作人员的沟通能力、工作态度之间,发生碰撞,出现矛盾。
只招商,不服务,导致营商环境差,商户经营需求无法满足,在经营期间遇到的问题无法解决经营不下去就会选择退租,出租率就会下降,商场的总体收益也会随之下降。
退租的商户多了,就会口碑变差,一个口碑不好的商场,准商户入驻前就会犹豫,同等条件下,准商户就一定会选择好口碑的商场。口碑差就会增加招商的难度。形成恶性循环。
如何解决这个问题:
一、 换位思考,一定要站在商户的角度去考虑问题,增加与客户之间的沟通。多渠道接纳商户所反映的问题,只要接收到服务差的投诉,无论这个投诉是不是所有商户集中反映的问题,哪怕只有一个商户反映,都要认真对待,深挖服务差的真正原因,然后对症下药。给予彻底解决,决不能不当成事、片面看待或是敷衍了事。
二、 宣传, 比如通过宣传消防规定,让商户了解为什么不能在楼内停放电动车,不能给电动车充电,消防通道不能占用。通过宣传火灾案例,让商户了解消防规定的重要性等等。再比如通过宣传,让商户了解我们工作的内容,知道我们这么做是为了什么,当取得了商户的理解,就会减少商户对我们工作的不认可。
三、 提升工作人员素质,一是从业务技术层面提升,比如工程维修中同一个故障,有的员工就只会说:“解决不了”,有的员工解决起来就技术娴熟,轻车熟路。一定要多组织技术研讨会,通过比、学、赶、帮、超,来提升大家独立解决问题的能力与效率,从而提高所有人的技术水平。二是从精神面貌层面提升,被动工作与主动工作的态度是截然不同的,通过思想教育,让员工明白商场实际上只是一个平台。没有众多商户入驻,商场不需要那么多的工作岗位,我们就有可能下岗。商场聘请我们来工作,就是来解决招商、服务等日常运营的,主动工作态度好,商户满意,商户就愿意把亲戚朋友介绍过来。这样出租率就会提升,商场效益也就上去了,员工的待遇也会随之提高。
四、 树立统一目标,大部分员工与商户都希望商场这个平台能“好”,好是个综合的概念,要实现让商场这个平台“好”这个目标,首先,无论是员工还是商户就必须明白,大家是与商场这个平台一荣俱荣,一损俱损,只有共同奔赴,每个人才会实现更好,员工与商户之间不是对立面,而是同命运共同体。即便商场在管理或服务中有这样那样的不足,只要商户负面情绪去发牢骚,不诋毁商场这个平台,有事说事,商场实际解决商户提出来的问题,口碑就不会太差,口碑不倒,新商户入驻,机率才会增大,商户多了,自然就繁华了,繁华了,卖的产品品类多了,顾客来买东西的复购率就会增加,自然大家的生意就会越来越好。能反之就会形成恶性循环。
五、 找对管理与服务的平衡点,管理与服务之间,是有矛盾的,比如遵守公安部规定,不允许在商场内停放电动车,这么一个安全问题。
商户之所以把电动车停放在商场内,最主要的原因是放在外面怕丢。放在店铺门口,自已看着不会丢,作为商场方可以有几个选择,一是商场不承担管理成本,就是要严格遵守公安部规定,禁止商场内停放电动车,至于电动车放哪,是否丢不丢的问题,商场不管不问,那么就会给商户造成不便利,口碑自然就差。二是放任不管,商户是方便了,安全隐患就会大大增加,“海恩法则”指出,每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。这警示我们,火灾的发生,绝不仅仅是某个偶然因素导致的,而是大量的失误、漏洞和风险累积造成的。三是商场建设有人值守的停车棚,也就解决了商户怕丢车这个顾虑,再加上下雨不会淋到、可以免费充电、又不需要缴纳管理费,商户自然愿意放在停车棚,对商场的评价就会很好,商场口碑就会因此而提升。
但停车棚的场地费、值守人员的工资、电费等等就是个管理成本。这个成本是商场承担?还是向商户收费?收多少?这个度,其实就是管理与服务之间的平衡点。这个平衡点的“度”就是考验我们的关键。
服务周到群众才能满意,态度和善客户才能称心。
微笑是全世界通用的语言!
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