客房卫生服务流程（细节决定服务质量）

A 领取工具：

（1）护理师在接到清洗服务信息后，应根据信息判断所需携带的设备工具及清洗剂，领取后要认真检查工具是否准确和完好。

（2）对于较为特殊的施工场所，因提前了解并携带相应的其它工具，例如梯子脚手架等。

B 准备工具：

（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁、便于拿放。

（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有铺装工具、清洁工具、

清洗剂、留言条、服务单、维修备件、鞋套等。

C 自我准备：

（1）上门服务前通过已知的清洗信息，判断施工的难度。整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要与专业技术主管沟通，以便解决有可能碰到的困难。可拍照，小视频发回公司，避免在客户面前打电话咨询技术问题，以免给客户留下不专业的不良影响。

（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。同时要时刻注意保持公司的员工形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。并且统一着装，工作服要保持整洁干净。

（3）人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的服饰等，保证衣着从上到下整齐、洁净。

（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。

A 准时到达

（1）工作人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。在出发之前跟客户电话确认是否在家，并告知大概到达客户家的时间，以免客户临时有事出门白跑一趟

（2）如果不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前5～10 分钟同顾客联系并告知不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，工作人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门服务时间较长（半天之内的），需要至少提前30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。

B 敲门

（1）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待顾客开门；无门铃的应轻敲3 下、2 秒间隔后再轻敲3 下，然后后退一步，等待顾客开门。

（2）如第一次敲门后无人开门，护理师应在第一次敲门30 秒后再重复1 次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在顾客门上或在显要位置处贴“留言条”，便于顾客回来后联系工作人员。

C 自我介绍

(1) 自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视顾客，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！是普雅全屋护理 护理师×××”

(3) 如果顾客本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，工作人员向对方说明事由，请对方马上联系顾客本人确认，在特殊情况下可改约。

(4) 如果顾客家临时有事要出门，在征得顾客同意的前提下改约时间；如果顾客正在吃饭，工作人员应等顾客吃完饭再上门，也可按顾客的意见办

（1）工作人员进门之前要先穿上鞋套，采用标准术语：“谢谢，请您等一下，我先把鞋套上”

（2）穿好鞋套后询问顾客须清洗的项目，所在位置等，并跟随顾客到达现场。

（3）进门后递上“派工单”“您好！这是我的“派工单”请您对我们的工作进行监督”。要求态度应大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。

1、检查现场环境：

（1）与顾客面对面，用标准服务用语关切地问：“我先看下清洗部件具体是哪些”

（2）仔细检查场地是否有特殊情况，是否与之前客户自己描述的有出入，如果发现需要及时与客户沟通，并告知有可能会出现的一些施工上的困难。

2、服务开始

（1）清洗前如须搬动家具或者其他摆设应小心仔细，避免将客户家财产损坏，并拍下照片，以便回归原位。如有应操作不当造成家具或者其他物体损坏的，公司根据情况追究工作人员责任。

（2）清洗开始后应清洁护理标准步骤进行施工操作，施工当中不得大声喧哗，不得在现场抽烟、不得随意使用客户家东西。

3、完工清场

（1）清理现场的卫生，将家具等物品归置原位。如有垃圾清理或者污水排放需要根据客户指定的地方再进去操作。有电梯的情况下，污水可以在清洗完以后，再倒到小区下水道。

（2）清洗完毕后告知客户部件风干时间，避免客户应提前使用而造成二次脏污。

（3）清洗完成后整理好自己工具，避免遗留在客户那里，给客户造成丢三落四印象。

（4）拿出派工单和水笔请客户对本次服务进行签字验收，并诚恳的对客户说：“如果对本次服务满意的话，麻烦您在这边派工单上签个字，有什么建议或者不满意的地方可以写下来，我们会如实反馈改进解决，谢谢”

（1）出门时要在顾客引导下，走在顾客前面

（2）走到顾客门口时，用标准服务用语再次感谢顾客：“谢谢您的支持，再见。”

（3）走出顾顾客门时，轻轻帮顾客关好外面的防盗门。如果在服务过程中令顾客不满意，根据顾客需求，请此情况转给部门主管进行处理。

工作人员在上门服务完毕后，在规定时间内把当日上门的服务单在次日上班时间1小时内交回到客服处。

1、客服部在接到工作人员完工信息后2 小时内（工作时间内），非工作时间（当日下班后直到次日上班前）收到的，应在上班后一小时内回访；并依据“上门服务评价标准”进行回访。并准确如实的将回访意见填写在“顾客服务记录表”上。

2、回访比例100%，回访方式以电话回访为主，每月28 日前按时将“顾客服务记录表”上交，上月26 日至本月25 日为一个评价周期，护理部根据“顾客服务记录表”进行统计汇总。

3、上门服务评价10 分制标准：

（1）清洗质量（2 分）：达到使用功能的要求，结果得到顾客认可。

（2）服务态度（2 分）：工作人员服务态度满意，问答用标准服务用语；

（3）服务行为（2 分）：未经允许禁止使用顾客家东西，不允许在顾客家抽烟、喝顾客家的水或饮料；

（4）施工现场（2 分）：进入室内穿鞋套，工具放在垫布上，完毕后清洁现场；

（5）服务及时性（1 分）：在规定时间内到达现场；

（6）反馈及时性（1分）：口头回复：施工完成后20分钟内将信息反馈到售后部，告知服务已完成，全体工作人员现已返回公司；书面回单：工作人员必须把当日上门的《派工单》在次日上班时间1小时内交回到售后部。

4、对回访中评价得分小于6 分(含6 分)的服务项目，应在4 小时内通知护理部主管

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