处理危机公关原则有哪些（危机公关有哪些原则）

了解危机公关的人，都知道危机公关有个5S原则，这个原则是由游昌乔先生创导提出的。

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

1．承担责任原则：这是指危机事件发生后，作为组织不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇组织的根基，使组织从此一蹶不振。作为组织，一旦遭遇公关危机事件，就应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，相信公众是会理解的。

2．真诚沟通原则：当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。俗话说，“真心换真心”、“将心比心”，组织若能把公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是通情达理的。组织与媒体的沟通同样重要，公众之中信息传播的速度是非常快的，作为媒体，有着高科技的传播手段，瞬间即可把信息传遍四面八方；媒体是舆论引导者，大众媒体的一端连着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为组织，应主动向媒体及时提供相关信息，并通过媒体引导舆论；处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟通的形式很多，可以发通告、印制宣传品；可以通过大众传媒发布信息；还可以举行新闻发布会或恳淡会。必要时，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。要根据危机事件的性质、规模及影响范围和后果等情况，做到具体情况具体对待。但无论采取什么方式，真诚的态度是沟通成功的前提和保证。

危机公关的原则

3．速度第一原则：当危机事件发生时，作为组织所要做的重要工作之～就是及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，组织形象会因为一次危机事件而元气大伤，若想再恢复到原有状态，则需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。所以危机事件一旦出现，便应火速出击，及时稳定人心，为后面的工作开创有利局面。

4．系统运行原则：在处理整个危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。所以，一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。

5．权威证实原则：作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量是企业赖以生存发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算的，而要靠广大消费者，即社会公众在使用之后做出评价。当然，企业如果想达到创名牌的目的，那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业信誉的保证，企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持，而不要自己去徒劳地自吹自擂，在这里“王婆卖瓜，自卖自夸”是无法取得消费者信赖的，必须用“权威”说法，用“权威”来证明自己，别无捷径可走。

危机公关的原则

除了5S原则，英国危机公关专家杰斯特提出的3T原则在公关界同样广为人知。

3T原则是指：一是以我为主提供情况(Take your own take)；二是提供全部情况(Take it all)；三是尽快提供情况(Take it fast)。

这三个原则强调的是主动、全面、快速，只有“以我为主”，才能牢牢把握主动权，掌握信息发布的节奏，只有“全面”才能给大众提供理性的分析判断基础，只有“快速”才能在第一时间堵塞流言产生和传播的空间。

5S与3T在公关事件的处理中都得到了广泛运用，部分思想是异曲同工的，5S强调负责、真诚、沟通、系统性、背书；3T强调的是主动、控制、不隐瞒。这里面有一个共性的基础，就是不作伪。从这个角度说，很多当事人倾向的网络删帖这种方式，实际只是一定程度隐瞒了真实情况，问题依然存在，依然发酵，并不能从根本上避免危机再次发生。在国内网络环境趋于从严法治的氛围下，删帖与水军都不能真正应对市场与客户。

最理想的危机公关处理状态，是“治未病”，通过一系列品牌、服务建设，去规避可能出现的风险。风险一旦出现，则应该本着负责真诚的态度来梳理问题，解决问题。