一汽丰田互联网服务（为防疫为经销商为用户）

文/高林

持续了一个多月的新冠疫情终于有趋于平稳之势，各地也开始在确保安全的前提下，积极复工复产。

宅在家支持抗疫的日子，有人无聊到发霉，有人积极学习充电；有的品牌无所作为，有的品牌竭尽所能、全时在线。正如最近网上流行的一段话所说：“一切终将过去，但过去之后，有的人依然停留在原地，有的人已经迭代升级了。”

对于市场化程度已经非常高的汽车行业来说，在这次疫情面前，几乎所有的主流车企都积极行动起来，除了捐款捐物、共克时艰外，更重要的是，如何在非常时期保证员工和经销商的安全、支持经销商度过难关、更好地服务用户等。

早在1月27日，一汽丰田就捐款100万用于抗“疫”，截止2月7日，其母公司一汽集团累计捐助金额8100万元，丰田汽车累计捐助1000万元。与此同时，一汽丰田联合全国经销店，共同推出一站安享式线上全流程订制服务，全时在线，为每位用户提供安心、高效的服务。

如何赋能经销商？

近日中国汽车工业协会的公布的销量数据显示，今年1月，我国乘用车产销分别完成144.4万辆和161.4万辆，环比分别下降33.9%和27.1%，同比分别下降27.6%和20.2%。而普遍预测，2月整体市场下滑幅度或将高达80%。

一汽丰田深知，“疫情当前，信心比黄金更重要。”在这样的大背景下，为切实减轻经销商在疫期的运营压力，一汽丰田从集客、商谈、成交、考核和培训等方方面面，及时推出相应政策，鼓舞合作伙伴的斗志。

在“授人以鱼”的同时，一汽丰田还积极“授人以渔”。为了缓解上万名销售员在特殊时期坐立难安的情绪，高效利用突然的“空闲”时间，一汽丰田培训室携手销售部，火箭执行网络培训计划，保证经销店一线人员战斗力的稳步提升。让大家在这特殊时期能不急躁、不焦虑，好好静下心去提升自我，为疫情过后开工做更好的准备。

从1月31号开始，一汽丰田就导入经销商体系每日考试；2月5号开始，每1-2天开展一次的直播课程；2月10号开始，导入和销售部携手的网络培训计划，连续三周的每日学习计划……

第一次使用企业微信在家办公的培训师们，这两周来最大的感受居然是：“居家办公比上班还累啊”，不仅要多群会议、多方连线，而且“待机时长”远超8小时工作制，可是没人抱怨，都是全力以赴。

“虽然我们没办法像医务人员奔赴疫情的一线，但我们在自己的岗位上做好我们力所能及的工作，遵守规定，发挥自己全部的光亮，这也是疫情战斗的参与。”一位培训师如是说。

在培训师、销售部和学员们的共同努力下，一汽丰田全国4S店的销售员们都变身“直播网红”，在抖音、快手、淘宝等直播平台进行营销和卖车。“也许他们现在并不买车，但通过我的直播，让他们更加了解一汽丰田的品牌，知道有北京百凯隆4S店就够了。我相信，当他们的亲朋好友想要买车的时候，他们就会第一时间想起我们。”一汽丰田北京百凯隆4S店内训师兼展厅副经理黄国春是其中的代表之一。

黄国春表示，一汽丰田“未雨绸缪”，去年10月就启动“一汽丰田网红学院”，对全业务链的精英骨干进行为期三期的培训，才使其能够在短时间内迅速积累人气。

一汽丰田还针对不同车型制定了不同的促销成交支援，比如购买卡罗拉可以享受至高5000元的购车红包；置换亚洲龙可以额外支援2000元；部分车型还对销售人员进行奖励积分等。通过这些措施，提升线上的成交率。

此外，调整佣金矩阵，取消对经销商前两个月的考核，取消店面核查、试乘试驾和广宣佣金考核等；调整经销商绩效考核指标；达成率考核与PM达成率挂钩联动。

与此同时，针对疫情期间不少销售员赋闲在家的状态，一汽丰田积极开展网络远程授课，增加销售顾问商品知识学习，二手车线上集中培训，并通过培训奖励员工积分。这么做的目的，一是保持团队的战斗力和工作状态，二是提升销售员的业务能力，待疫情结束后可以迅速发力。

从《三招教你如何度过疫情焦虑》到《告别疫情，如何应对购车小高潮》，再到《短视频用户到短视频玩家进阶之路》，每天的培训课程都主题实用、内容新颖。“此次疫情对整个行业和所有汽车人都是一次大考，也是对未来发展方向和企业应变能力的一次考验，我们对自己提出的要求是走到同行前面，走到客户身边。”一汽丰田浏阳庆升4S店经理焦娟娟表示，经此一役，团队的凝聚力更强了。“我相信，跟着一汽丰田走，不会错的。”

事实上，这一段时间以来，不少厂家纷纷出台给经销商减压的政策，但大部分都仅限于不对经销商的2月销量进行考核，并没有从更深的层面去“想经销商之所想，急经销商之所急”。

辅车相依，与子偕行。一个更强大的经销商团队，正是一汽丰田未来发展的基石和保障。

如何让用户更安心？

经销商是厂家和用户沟通的桥梁，一汽丰田对经销商的赋能，说到底是为了更好地服务用户。这也是一汽丰田“用户第一、经销商第二、厂家第三”这个品牌理念的直接体现。

在非常时期，面对用户的安全与健康焦虑，一汽丰田联合全国经销店，共同推出一站安享式线上全流程订制服务。每日待命，全时在线，为每位用户提供安心、高效的服务。

为了给到店客户提供周全的安全防护，各区域经销商每天要对店面进行无死角的客户接触点消毒，包括展厅、接待区、试驾区、交车区、客户休息区、收银区在内的所有区域，以及座椅、签字笔、密码器、显示器等重要细节无一疏漏，让在疫情期间有购车刚需的用户可以放心地看车、选车。

安全是第一位的。为此，一汽丰田要求所有4S店统计员工假期行程及接触人员；限制出行城市员工复工日期调整；错峰安排员工返店时间，避免人群过多接触。同时，要求各个4S店实行总经理负责制，分部门进行责任区划分；并每日对到岗员工进行体温监测，异常情况及时隔离观察。

对于不能到店看车的用户，一汽丰田打通了线上与线下购车通道，精心打造线上智能展厅，客户可利用官网数字展厅360度看车，并进行后续下单流程。

对于线上下单的客户，一汽丰田4S店可以提供上门交车服务，以及后续的保险、上牌手续的专人线上代办服务。其中，对于贷款购车的用户，提供线上贷款服务，在家申请0秒批复，极速放款提车，让客户真正享受“无外界接触”的私人订制购车服务。

对于现有车主，一汽丰田也推出了“全力守护包”，提供免费车辆检查、24小时救援、远程线上问诊，以及人、车、环境消毒四大关爱。比如，对于需要日常保养的车主，经销店会提前联系客户，并告知店内已消毒并且服务人员健康状况，打消客户顾虑。在客户决定到店后，店内工作人员提前进行相应的准备以及消毒，且为客户提供专属的隔离、消毒工具，在结束服务时提醒客户健康和用车注意事项。

在一汽丰田看来，在非常时期，没有一种表达方式，比“安心”、“安全”和“安享”这六个字更能温暖和鼓舞人心。

正是以真心换真心，让一汽丰田大庆吉昌龙4S店迎来了鼠年的第一单生意。保有客户关先生从销售顾问孙其辉的朋友圈上得知，该店大年初三就开始营业，便到店内进行车辆的电瓶检测。等待期间，关先生对店内的全新RAV4荣放产生了兴趣，正好孙其辉在店内值班，便为其详细介绍并进行了试驾。全新RAV4荣放的驾乘感受让关先生很心动，当即决定拿自己的2016款RAV4荣放进行置换。之后，关先生又通过微信给孙其辉介绍了一位同样置换全新RAV4荣放的朋友，两个人都已经“无外界接触”提到车。

此外，针对不同的区域推出针对医护人员的专项关爱服务。比如，针对东北区域（黑吉辽蒙）驰援武汉医护人员及东北区域（黑吉辽蒙）医护人员（均包含直系亲属），在2020年02月01日-12月31日内到店，提供一汽丰田品牌车型尊享礼；针对湖北医疗人员，提供2020全年免费基础保养；针对驰援武汉医护人员及家属，尊享品牌补贴的养护尊享礼，在2020年内提供车辆免费基础保养；经销商层面提供焕新礼，即购买或置换亚洲龙、荣放、尊享5000元专属基金；针对山东本区域医护人员及亲属，经销商层面提供清新尊享礼，尊享2020年3次精洗（含室内杀菌消毒），以及焕新礼，即购买或置换亚洲龙、荣放、尊享3000元专属基金。

“你守护大家，我们守护你”，这是一汽丰田对于这些白衣天使们最诚挚的感谢和承诺。值得注意的是，与一些品牌限定3月底或4月底之前享受的优惠相比，一汽丰田的所有关爱服务均延续到年底，体现出十足的诚意。

（编辑 田冬）