济南社区服务站问责（劲松北社区服务站站长曹明霞）

“谢谢大家的配合。”曹明霞总把这句话挂在嘴边。

她是劲松北社区服务站的站长。4月27日，劲松北社区都城心屿小区因发现新冠阳性病例被封控，此后，曹明霞和其他工作人员一起，担负着小区里近600户居民的生活。

各种各样的诉求扑面而来，取快递、买药、就医、解除健康宝弹窗、开居家证明、帮忙转交文件，她每小时能接十七八个电话，只要有空就赶紧回信息。“居民觉得你能够帮到他，所以才找你。”她不忽视任何一位居民，遇到情绪激动、着急的，一句“随时可以给我打电话，几点都行”，就能让人安心。

做社区工作整十年，她对居民的理解换来了信任和配合，疫情防控工作也得以稳步推进。

刚刚为居民完成入户核酸检测的曹明霞（左）。受访者供图

以下是曹明霞的自述：

“不到现场不踏实”

4月26日晚上，我在办公室值夜班。前一天，劲松北社区被纳入临时管控区，也开展了大规模核酸检测。我忙完手头的工作，大约凌晨两点，刚躺下，就收到了电话和微信通知，一位居民确诊了。

其实，每次核酸筛查都像闯关，没有（确诊）时，担惊受怕，既然有了，就只能是一个字——干。我立马起身，边穿防护服边想，每个单元、每一户是什么情况，确诊病例都去过哪里。来到患者住的楼门口，领导们都在场，等疾控人员也到位，我向他们介绍完小区基本情况后，就一起进去，开始配合流调工作。

患者所在的都城心屿小区，虽只有一个楼，但有642套房间。后期摸排发现，实际住了528户，因为前段时间，有些密接和次密接人员已经被转运去集中隔离。这些天，他们也在陆续返回。

27日白天，我们为患者所在的单元居民做入户核酸检测，其他单元居民有序下楼做检测。每个单元有两个门，为了减少人员聚集、交叉感染，我们让居民从一个门出、另一个门进。那天一直下雨，防护服里面，我只穿了前一天穿的短袖，还挺冷的。

那天，安贞街道工作人员驰援劲松。我们一起入户，当晚完成了患者所在单元的居民信息登记，也告知了管控期间的注意事项。都城心屿的居民相对年轻，平时关注新闻信息比较多，对此有心理准备，也比较理解。

直到晚上十点，我才吃上第一口饭，喝上第一口水。第二天早上6点多，我又到小区，看看人员是不是都到了岗，快递有没有运上楼、垃圾有没有清下楼，不到现场就觉得不踏实。每次到确诊病例所在楼层做核酸时，一般是我带着医生去，我觉得还是得把风险放在自己身上。

28日，整个都城心屿升级为封控区。小区里流动人口很多，不少居民在外出差，所以我们的当务之急是弄清楚每家到底住了几个人，具体是什么情况，其他工作才能在此基础上开展。当晚，东湖街道的工作人员也驰援劲松，我们便完成了1到5单元居民的入户信息登记工作，组建了微信群，告知居民小区处于什么状态、我们都做了什么、后期将要做什么、大家要配合什么。每位社工都在群昵称里写明了身份和名字，也告诉居民，这个群就是解决疫情期间所有诉求的最快联系途径。

那些天，我入驻小区，慢慢发现，在不同的时间，居民有不同的问题。封控第二天，有人在网上订的电视和大件家电到了，但我们只能优先保证米面粮油等生活必需品的配送。第三、四天的时候，居民空闲下来，开始收拾屋子，把不要的衣服、毛绒玩具往外清。我只能劝一下，让大家先找个角落来存放，等解封后再搬下楼。毕竟我们人力不足，真的运不下来。

封控前三天是最忙乱的，虽然我们有预案，但真遇到这种情况，人员安排、沟通、磨合，还有居民适应、配合，都需要时间。这也算是我第一次经历封控，虽然在2020年，小区也有过病例，但当时只是对其他居民进行健康监测，所以也没什么经验。

渐渐地，工作顺利开展起来。五一那天，政府提供了爱心蔬菜礼包，还有企业捐赠了牛奶和面包等物资，我们的运输组从中午到晚上十点，一直在配送。有居民跟我说，蔬菜都带着幸福的味道。后来，居民还会在群里发照片，晒晒自己做的美食，还有人喝酒，邀请大家隔着屏幕干个杯，自娱自乐。

居民在微信群里分享自己做的美食。受访者供图

不会忽视任何一位居民

居民有生活需求，比如买菜、就医、买药、解除健康宝弹窗、开具居家证明，我们都是要尽力去满足的，尽力减少疫情对他们工作、生活的影响。

其中最让人着急的，就是就医问题。五一那天，有个大爷在家里晕倒了，我们第一时间赶到，协调街道的就医组，联系了120，对大爷进行了转运。从出事到救护车到达，也就20分钟的时间。我们的人员陪同他到垂杨柳医院进行救治，晚上又把他送回家，大爷的家人很感谢。

在购药方面，安贞和东湖的志愿队伍给了我们一些指导。我们准备了一些大号的、能收口的、结实的袋子，先去有需求的居民家里，收证件和材料，扔到袋子里，再给志愿者，志愿者带着去医院开药，把药品装进去，拿回来，我们再穿上防护服去给居民送，这样就不会乱。

疫情期间，的确会碰到居民不理解的情况。有居民打我电话，遇到忙线，就说要投诉我。还有一次，我在做核酸，有居民因为不愿意足不出户闹情绪，可能当时我工作压力也比较大，看着队伍，我就流眼泪了，但边哭也得边做工作。

其实我觉得没关系，发泄完情绪，只要配合我就好，这些天我说最多的一句话就是“谢谢大家配合”。有时，可能没太多时间和居民详细解释一些问题，有的人觉得被忽视，但我们不会忽视任何人。

大部分居民还是理解我们的。比如，有人在微信群里发消息，急着要拿外卖或者快递，我们可能在做核酸，没有及时回复，居民就会互相回复，“你不要着急，前两天已经发通知了，你去看公告，快递配送是有时间安排的，你不要催他们了。”有时候，早上6点多，我们要入户做核酸，担心居民没起床或者有情绪，我就会多说一句“理解一下，克服下困难”，但居民会说，“没问题，不论群里通知我几点做，我都等着。”

因为大家的配合，约600户居民的核酸检测，大概7个小时就能完成。我们给居民发图片，告诉他们，用什么姿势拿身份证能让我们扫得更快。居民非常配合，都按照标准动作来。有时一敲门，立刻就开门，一家老少每人都举着身份证，排队等着。

有的居民，很怕给我们添麻烦。前些天，有个阿姨眼睛疼了一宿，觉得我们忙，心疼我们，就自己联系了医院，药品被快递送到楼下后，才向我们求助。一般来说，考虑到消毒问题，我们是上午收垃圾，下午送快递，人员不交叉使用。但特事特办，因为药品也是有期限的，我们马上去大门口找快递，第一时间送上楼。

其实，疫情以来，我们和居民更亲近了。之前有一次，一位居民在银行工作，有重要文件需要送到单位签字，但他要居家，我就骑着自行车帮他送。还有个居民，我曾经帮她解决过健康码错赋红码的问题，她很感激。这次，她问我住址，跟我说，“我能理解你，最起码我孩子在身边，但你见不到孩子、照顾不了家里，我给你儿子寄点吃的。”我没有告诉她地址，但心意领了，和居民能处到这样的关系，我已经很知足了。

曹明霞（最右）为志愿者扫码做核酸。受访者供图

八九十个微信群，一天用俩充电宝

这些天，我忙着做核酸检测、装门磁、处理居民需求、调配物资、安排陪诊就医。集中隔离人员回来后，我也要关注台账的调整，得知道社区整体的数据变化。

我的手机24小时开机，基本上每个小时能接到十七八个电话。经常是在我接一个电话的时候，有四五个正往里打，微信通话也常显示我忙线。其实只要不是父母的电话，我都不害怕，我知道他们不到迫不得已，是不会找我的。知道我在封控区的时候，我妈就说了一句话，“每天有空的时候给我发个信息，告诉我你安全就行。”

我有八九十个微信群，未读消息数是看不到数字的，都是几个点。晚上忙完工作，或者说白天有空的话，我基本都抓着手机回信息。一天我得用两个充电宝。

有疫情的这两年多，加班是很正常的。有时候，想列一些工作计划，捋一捋思路，安排一下人员，可能还没说几句，就来人了，或来电话了，就得去处理各种各样的事儿，然后就到下班的点儿了。想写一些东西，只能是晚上加班写。我们都爱开玩笑说，“如果一天没加班，感觉就跟没上班似的。”

我们也基本没休过假，如果说要记倒休，大家都攒了有一二百天。如果一次性把攒下来的假期歇了，半年都不用上班了，真的是三年能干出四年的（工作）量。

所以，每一个社工都挺抛家舍业的。我经常回到家发现，家人都睡了，有时候甚至干一宿不回家。儿子今年9岁，但我现在也基本没时间管，只能抽空嘱咐一下爱人，“记得给孩子听写语文的生字，检查英语单词背没背过，可别落下了。”

家人很支持我的工作，在家里，我爱人做饭，婆婆收拾屋子，如果我特别累，回家在床上躺一天，他们都不会打扰我。儿子和我一起睡，有时，他起床了，会轻轻地走出房间，跟他们说，“谁都不许吵妈妈。”

儿子喜欢给我打QQ语音电话，但他也说，妈妈的QQ语音基本就没人接，信息也很少回。有一次，他给我发消息，让我准备个材料，第二天要带到学校。结果我太忙了，没看到，晚上回到家才发现。当时已经是凌晨，我赶紧出门找打印店，打印材料。

这些天，我一直没回家。一开始，儿子看不到我，一打电话就会哭，要找妈妈。从他出生到现在，第一次离开我这么久。如果给我个假期，我其实就想回家见见儿子，再好好睡一觉。

准备为居民做核酸检测的曹明霞。受访者供图

“逃兵是不能当的”

我做社区工作有十年了。2012年的时候，我在一个培训机构做教务。因为压力太大，想着换工作，正碰到招社工，我也不知道具体是做什么，就想着试试，然后就考上了。

我本来以为，这份工作就是帮人办证件、组织文体活动之类的，没想到还得做居民工作——每个社工都要包一栋楼，入户、走访，和居民沟通，但其实我也不排斥，居民多数还是友善的。平日里，我虽然不是特别爱说话的人，但如果居民有事找我，我还是挺愿意沟通的。

社区一直是热闹的。疫情前，居民找到你，常常是因为噪音扰民、停车位被占、小区清扫不及时的问题，文艺队的叔叔阿姨们想开展一些活动，也会找我们帮着协调场地。疫情之后，更多的就是健康宝弹窗一类的问题了，而且还常常能在社区里见到“大白”。活动也基本都是线上的了，去年，我们邀请过故宫小讲解员带大家线上游览故宫，也办过安全知识竞赛。今年，如果没有疫情，我们本想让大家见识见识皮影戏来着。

曹明霞。受访者供图

十年间，我一直在劲松，从社工做到副书记、纪委书记，又到站长。一路走来，我好像比以前稳了很多，脾气也没那么急了。我接触了不少人，见识到了不同的生活状态和处境，尤其是比较困难的一些居民，让我对很多事情的认知也有改变。以前我总要求，事事都要尽善尽美，现在觉得，身体健康就行。

对于居委会来说，疫情带来了不少新的工作，但原有的工作任务也还在。累的时候，也想过不干了，但是就算要走，也不能在疫情期间离开，逃兵是不能当的。我们都住在这附近，家人也在这，和这里的居民相处得也很融洽。遇到事情就找居委会，这是居民对我们的一份信任；帮居民解决了他们的问题，会给我带来一种欣慰和快乐。

所以，我会坚持下去。现在，先做好疫情防控。等解封后，我还要继续推进今年的常规工作，比如老旧小区的楼道粉刷。

我觉得还是有希望的，只盼着疫情赶快过去，所有的医护、工作人员能好好休息，大家的生活都回到正轨。往大了说，就是愿山河无恙吧。我记得一开始，有居民在微信上说过几句话，感觉是都城心屿每位居民的心声，她说——

“封控三天了，收到了来自政府的两批爱心礼包，觉得满满都是幸福，就像外面的阳光一样。我相信，总有一天，疫情会过去，我们也能够看见阳光。”

新京报记者 彭冲

编辑 刘倩

校对 付春愔

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