奶茶店收银员的重要性（奶茶店收银员都要做到哪些规范操作）

2019年底，中国茶饮的市场规模将是咖啡市场规模的2倍以上。中国茶饮市场的总规模在2019年将突破4000亿元。

2018年我国现制饮品市场关店数放缓，开店数保持在高位，截至2018年三季度，全国现制茶饮门店数达到41万家，一年内增长74%。

新式茶饮消费者月购茶数量较多，5-14杯的区间占比最大达到了83%。

茶饮店越来越多，竞争也越来越激烈，要不断地创新，在很多细节上做出突破才能在茶饮市场生存。

与此同时，也不能忘记根本，我们是服务行业，茶饮店工作人员的态度直接与奶茶店的形象挂钩。其中收银岗位在饮品店显得很重要。

收银员作为唯一出口，可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。

但一个收银员的岗位，都要做到哪些规范操作？

01 第一印象：亲和力，专业感

收银员带给顾客的第一印象，高颜值是加分项，但不是必选项。在仪容仪表整洁舒服的前提下，最关键的还是看亲和力。

亲和力就是直面顾客、有一些眼神交流，面带微笑、有热情问候。

进入点单环节，在亲和力上，还需要一些专业感。

02 控场能力：掌控情绪

茶饮店里是不养闲人的，当其他员工忙于制作时，收银员是唯一面对顾客的。

此时，如果门店是一家舞台，收银员就是主持人或领舞者，要会“控场”，具备掌控情绪的能力，让顾客的消费环节是舒适的。

1、不说“不”

不能对顾客的任何要求说“不”。

比如，有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释：“不好意思，这个产品是固定的。”

比如，有小朋友在店里和吧台跑来跑去，不会直接说不可以这样。而会说：“不好意思，小朋友小心会滑倒、受伤。”

另外，尽量不要说“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受，存在微妙的不同。

2、客制化交流

抓住点单的机会，快速和顾客做一些客制化交流，增进感情。

看到带小朋友的，问“小朋友，你今年多大了”；看到带宠物的，表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察，寻找共同话题，让他感受到专属的关注度。

面对熟客，问一问，“今天口感还可以么，有没有需要做调整的？”

标准化的流程 客制化沟通，拉近距离。

3、突发情况先道歉

遇到排队，或饮品做不出来，或喝出异味，先道歉消解部分负面情绪，是当时能做的最好选择。

4、有原则，有坚持

有自己的坚持，存在不能完全满足顾客的地方。

有时候用一些坚持来展现自己的专业度，也是必须要做的。

03 引导促销：设计话术技巧

收银员不仅要掌控情绪，还要会掌控营收——想办法让顾客多买。

连锁体系里，引导促销是个系统工程，基于对消费者心理的洞察，设置不同的话术，并做好员工培训。

热情的服务下，即使知道是固定话术，也会让人有忍不住下单的魔力。

04 收银管理：收到假币，怎么办？

涉及到钱，收银还是个敏感的岗位。即使支付系统已经很成熟，依旧会遇到使用现金的情况。

所以，门店放一台验钞机成为必备。遇到可疑情况，会说“不好意思，这张可能用不了”，要求换一张。

收银岗位最考验一个人的综合实力。要不停地、重复性地讲话，要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈，还要有情商、做事周到。

当服务成为饮品店新的竞争力，这是最难培训和标准化的软实力，能做好的只有不断精进。

,