快递公司拒送快递怎么办（调查报告超半数消费者要求）

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现状

随着智能快递柜的普及，新的快递业的服务问题也逐渐显现，快递公司为贪图省事，不经收件人许可擅自将快递放入快递柜中的情况屡屡发生。按照《邮政法》规定，快递必须按照姓名址投递，但在现实中随意签收、未经允许放入智能快递柜等违规行为时常发生。

进展

对此，丰巢在被约谈后于5月15日晚间发布整改公告：协助快递员征得用户同意后投件入柜；免费时长调整至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶；国务院规定的节假日不计费；写字楼周六日(休息日) 不计费；已付费用户赠送一个月的会员权益。

矛盾

近日，丰巢快递柜超时收费引发争议，广大消费者对此规定表示不满，多个城市的居民小区业主委员会发声，反对丰巢快件箱收费，甚至宣布暂停丰巢快件箱在该小区的使用。

监管

多地消协、消保委组织要求快递公司在使用快件箱存放快递前，必须获得消费者同意，建议将智能快件箱服务纳入公共消费范畴。国家邮政局要求丰巢公司积极采取措施，调整完善收费机制。

2020.5.12-5.20

本次调查共回收有效问卷38550份

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一起来看调查情况吧

网购频率

○ 调查对象大部分每月网购次数达5次以上

从调查结果看，参加本次问卷调查的消费者中：

网购频率高达每月5次以上

绝大多数调查对象的网购频率都较高，可见网购深受消费者的青睐。

消费对象分布及取件特点

○ 调查对象多为经济发达省市的单身独居白领

○ 多数调查对象对快递柜都有一定需求

○ 近9成调查对象表示：“能否在免费保管时间内取出快递”受派件时间影响较大

○ 调查对象取件时间受工作时间影响较大，超7成在18:00之后取件

调查对象分布

参加本次问卷调查的消费者中有21.07%来自上海市；14.23%来自江苏省；13.15%来自浙江省；12.35%来自广东省；39.2%的消费者来自其他省市。

可见经济越繁荣的省市，快递网点覆盖越广泛的地区，选择网购的消费者基数越大。

存柜需求人群

派送与免费保管时长

19:00后派件无法在12小时内取出的调查对象最多

08:00前派件无法在12小时内取出

11:00-12:00派件无法在12小时内取出

89.37%的调查对象表示：对于“能否在免费保管时间段内取出快递”（默认12小时）受派件时间影响较大。

18:00-22:00取件

13:00-17:00取件

调查对象分析

本次调查对象多分布于上海、江苏、浙江、广东等经济较为发达省市的上班族。

人群特征：收取快递的时间受工作时间影响较大且通常无人代收，因此对智能快递柜的需求程度较高。

寄件地址：通常为居住地或公司

取件时间：18:00-22:00达到取件高峰

消费者观点

○ 超8成调查对象认为超时收费不合理；

○ 15.26%调查对象认为应延长免费保管时间；

○ 仅不到1%的调查对象认为12小时免费保管时间够用。

观点1：快递公司的这种做法涉嫌二次收费

“快递小哥给过保管费了，为什么业主还要给？”

观点2：快递公司未按照《邮政法》规定，按照名址投递，送货到人，不经收货人同意擅自放入快递柜本身就是违规做法

“我让你放，你放，可以收费；我不让你放，你放，不应该收费”

“应兑现送货到家，不需要快递柜保管”

观点3：免费保管时间过短，无法及时取出；快递投递入柜时间未考虑到消费者需求，与消费者生活节奏相悖

“将免费保管时间延长至24小时”

观点4：免费保管时长够用

“免费保管12小时足够了”

综上，99.2%的调查对象不赞成“智能快递柜收取超时存放费用（12小时免费）”的做法。

各大快递公司派件服务评分

○ 大多快递公司在投放快递时有违《邮政法》规定，未按照名址投递；

○ 各大快递公司派送意见征求情况排名前五位依次为：顺丰、京东、中通、EMS、圆通。

○ 超半数调查对象要求送货上门时，遭到过快递员的拒绝。

派送意愿沟通

40.98%调查对象表示：“印象中，没有任何一家快递公司在派送时电话征求意见”。

59.02%的快递公司在派件时，会主动和调查对象沟通快递放置点，排在首位的是顺丰快递。

送货上门意愿

32.17%的调查对象未要求过“送货上门”；

28.28%的调查对象经常遇到要求“送货上门”被拒的情况；25.20%的调查对象偶尔遇到。

为解决“最后一公里”，方便无法及时取件的消费者而设立的智能快递柜，如今更多的是为了方便快递员而存在。各大快递企业的快递员未经同意就将快件放入快递柜的行为，不仅有违《邮政法》的规定，也侵犯了消费者的知情权和选择权。快递公司应积极采取相应措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求，以改善快递员未经允许擅自将快递投递入柜的现象，源头上减少快递配送与消费者之间的矛盾。

来源| 中国315报告

编辑 | 凌亦雯

来源：新华号 浙江消保委

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