关于人际沟通的问题和解决方法（巧用同理心改善沟通气氛）

众所周知，人与人之间的沟通是人类生存的本能需求，也是我们认识自己的方法，它能在满足人类认同需求和社交需求的同时，达成工具性目标。

由于相处环境、沟通媒介、沟通对象以及自身因素（人的性格、知觉、情绪、语言表达能力）等各种因素的影响，人与人之间的沟通显得千变万化，错综复杂。

很多人出于不同的目的（提升社交能力，适应工作环境，达成职场目标，改善人际关系，提升家庭幸福等），都在寻求一本能够满足这些需求的百科全书。不过都差强人意，要么晦涩难懂，要么言之无物，要么没有切实可行的方法和对策，但《沟通的艺术》是一个例外。

《沟通的艺术》这本书，不但理论知识丰富内容权威可靠有理有据，还通过图画及表格的形式将理论知识概括对比描述，增加了很多丰富有趣的阅读材料。每个章节的知识点都有工作和生活中的案例，有现实情景对话也有电影电视情节，最重要的是章节结尾有沟通技巧构建方案，详细地指导怎样将理论融入生活，更好的学以致用。

《沟通的艺术》全书内容概括总结大概分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分：①看入人里—主要探讨了与沟通者有关的因素，说明了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；②看出人外—聚焦于沟通者之外信息的发送与接收，分析了语言的运用和非语言线索的特征，强调了倾听的重要性；③看人之间—则主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系的区辨，提出了改善沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

本文主要从“看入人里”部分中的‘同理心’及“看人之间”的‘改善沟通氛围’和‘处理人际冲突’，来讲述同理心、沟通氛围和人际冲突3者在现实生活中的意义和运用。

一、同理心的定义、特点及现实应用

同理心是指从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。

《沟通的艺术》一书中，作者将同理心概括为三个面向。

第一，同理心牵涉观点采择，即尝试采用另一个人的观点。这需要你中止自己的论断，以便在那一刻你可以把自己的意见放在一边，试着理解对方。即便是一个自恋狂，也可以通过参加观点采择练习来对别人产生同理心。

第二，同理心的情感面向，它能帮助我们更贴近地去体验别人的感受，去感受他们的恐惧、喜乐、伤心等感觉。

第三，真诚地关心对方的福祉。当我们用同理心对待他人时，不光是和他们有一样的想法和感受，而是更进一步，真实地关心他们的福祉。

我们很容易将同理心与同情心混为一谈，但两者的概念是不同的。同情心是指你用你自己的观点来看别人的困境进而产生怜悯之心；而同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境进而感同身受。

试想一下对一个未婚妈妈或一个无家可归的人而言，你的同情心与同理心之差别何在？

当你同情他们时，他们的困惑、喜乐和痛苦还只是他们自己的经验，但当你对他们产生同理心时，这些经验就好像变成了你的经验（至少在此时此刻）。为别人感到快乐和痛苦是一回事，和别人一起感受快乐和痛苦则要深远得多。

也许我们不可能完全体会到另一个人的知觉，但若付出足够的努力，我们的确可以更了解世界对他的意义。

二、沟通气氛的定义、分类及运用技巧

沟通气氛（communication climate)指的是关系当中的情感基调。

人际关系与天气十分相像。有些关系晴朗温暖，有些风雨交加寒冷异常。有些乌烟瘴气，有些却又健康宜人。有些关系像是稳定的气候，然而，另一些却发生着急剧的变化——时而平静，时而狂暴。

我们无法利用温度计和观察天象来评测人际关系的“气候”，但它的确存在。所有关系都内含某种情绪，此种情绪弥漫于其中，为参与者的互动染上色彩。

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。社会科学家用肯定的沟通来形容那些传达重视的信息，而用不肯定的沟通来形容那些听者未受重视的信息，在肯定信息和不肯定信息之间还有一种异议信息。

肯定信息以各种形式表达“我眼中有你”“你算数”“你很重要”；不肯定信息以各种形式表达“我才不管你”“我不喜欢你”“我不看重你”。

在人与人沟通关系中，不肯定信息最具有杀伤力，因为不肯定的信息或忽视，或故意漠视别人所传送的重要信息，表现出对他人的不尊重以及不欣赏，严重影响我们的人际关系。

1、不确定信息

《沟通的艺术》中，沟通学研究者已经确认了7种不肯定信息的类型。

①回应缺失：回应缺失表现为不确认自己已接收到他人的信息。

无论对方无意还是有意，没有几件事情能比你试图与之沟通而对方没有回应，更令人不安的了。

②插嘴：在别人尚未说完话之前就随意插话，会给人不关心对方谈话内容的感觉。

偶尔插嘴未必会被认为是一种不肯定，但经常插嘴会让说话的人失去谈话的兴致且感到愤怒。

③各说各话：谈论与他人说话内容无关的事情是一种各说各话的表现。

举例如下：

A：今天真是的，先是车子过热害我得叫拖车，然后又是电脑死机，到底有完没完！

B：听着，我们得说说安的生日礼物，她后天就要开庆生会了，我只能明天去买。

④岔题：会话当中的“夺走”现象被称为岔题。

与完全忽视说话者的谈话内容不同，对方会用这种方式来转移话题。

⑤无人情味：总是充满着各种陈腔滥调，从未对说话者真正做出回应。

如：

A：我最近有点私事，想找几个下午早点下班去处理。

B：喔，是这样。我们每个人都有私事，这好像成了时代的趋势。

⑥含糊其辞：指言语中不止包含一种意思，使对方不能准确把握回应者的立场。

例如：

A：我想尽快见到你，星期二如何？

B：可能可以？

A：怎么样？星期二到底能不能和我见面？

B：也许吧。到时再说吧！

⑦表里不一：表里不一的回应包含了两个矛盾冲突的信息，通常至少有一个信息是非语言的。

例如：

A：亲爱的，我爱你！

B：我也爱你。（看电视的时候单调地说）

2、异议信息

异议信息在不肯定的沟通和肯定的沟通之间，还存在着异议信息。即便是不同意对方，也分更好的和更坏的方式，所以异议信息也需被置于一个正负量表中接受评判。

《沟通的艺术》一书中，将异议信息分三种类型：攻击、抱怨和争辩。

①攻击：反对另一个人最具破坏性的方式就是攻击。

研究人员将言语攻击定义为诋毁他人的自我概念以使之遭受心理痛苦的倾向，和争辩不一样，攻击贬低了别人的价值。辱骂、奚落、挖苦、嘲弄、吼叫、纠缠——都是通过折损他人而“取胜”的方式。

②抱怨：当沟通者不准备争论但还是想要表达不满的时候，他们经常都会抱怨。

③争辩：沟通学家把争辩定义为呈现并捍卫自己对于事物的立场，同时攻击他人持有的立场的行为。

在工作场合中，争辩并非一种消极的品质，它更多是与一些积极的属性相关联的，比如增强自我观念、提升沟通能力、带动积极氛围等。

3、肯定信息

《沟通的艺术》一书中提出，肯定信息的信息类型有以下三种：重视、承认和赞同。

①重视：表达肯定信息最基本的动作就是重视另一个人。

重视看起来似乎是一个简单又平淡无奇的举动，但是很多时候我们对他人的回应连这种程度都达不到。

忘记回复邮件或者电话短信都是常见的例子，或者某个售货员没有意识到你正在等待服务。当然，这种欠缺重视的行为可能只是一时的疏忽；但倘若有人把这些举动误认为是你在刻意和他保持距离，那就可能会成为不肯定的沟通。

②承认：承认别人的观点与感受，是肯定沟通的一种有力形式。

倾听大概是一种最普遍的“承认”途径。当然，埋伏性的、自恋的以及虚伪的倾听这类伪造品会使结果适得其反。

比较积极的“承认”则包括问话、释义和给出反应。毋庸置疑，员工会对询问他们意见的高级主管有较高的评价，即使意见最后不被采用。当某人有问题的时候，对他的想法和感受给出反应是提供支持的一种强有力的方法。

③赞同：“承认”表示你对别人的意见有兴趣，赞同则表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是重要的。

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的信息，这使双方互相重视的信息得到彰显。负向气氛通常使用不肯定的信息，不肯定关系中的信息以某种方式传达冷漠和敌意。异议信息则是肯定和不肯定信息的某种结合。

沟通气氛很早就通过语言和非言语信息在关系中发展起来。在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息出现的频率和强度会不断增加。

三、人际冲突的6种表现类型及处理方式

当别人乐意接受和承认我们所展现出的形象的重要部分时，没有防卫的必要。反之，当其他人用威胁面子的行为来面对我们的时候，我们便会抗拒这样的信息，做出防卫性的回应，久而久之，这种防卫会动摇关系的稳定性。

《沟通的艺术》中提出，沟通学家吉布归纳出了6种唤起防卫和6种降低防卫的行为类型，后者通过传达表示尊敬的信息来实现。

1、评价式沟通和描述式沟通

评价式沟通重在评价“你”的语言，描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非注重价值的判断。描述式语言通常使用“我”的语言。

大部分的人会因评判性的言语而感到生气，他们倾向于将其解释为缺乏尊重的结果。

例：

评价：“你这地方真乱！”

描述：“如果你不打扫，我要么只能自己做，要么只能忍受你的脏乱，这就是为什么我会生气！”

评价：“你的笑话真令人作呕！”

描述：“当你讲那些下流笑话的时候，我真的很尴尬。”

注意描述式语言是如何避免评判他人，而只把焦点放在说话者的想法和感受上的。尽管描述式语言很重要，但并非只要有它沟通就能成功。因为它的效用还取决于人们在何时何地以及如何使用它。

2、支配和问题导向

支配式沟通发生在信息发送者在不顾接收者需要和兴趣的情况下，自顾自地去解释、决定一些事情的时候。相反地，问题导向的沟通者着眼于寻找解决办法来满足自己和对方的需求。

问题导向的代表是“我们”的语言，它显示出讲话者是在与对方一起做决定，而非为了对方下决定。

例子：

支配导向：“你接下来两小时最好留在这里。”

问题导向：“我待会有一个重要的包裹会送到，我出去见销售员的时候能麻烦你待在办公室吗？”

支配导向：“只有一个办法来解决这个问题了，那就是……”

问题导向：“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能共同找出两全其美的办法。”

3、策略性和自发性

策略性沟通是指说话者隐藏他们的真实动机时所传达的那些唤起防卫的信息。“策略”的本质是“不诚实”以及“操纵”。即使策略性沟通的动机是好的，当被蒙蔽的受害者发现自己被人欺瞒的时候，仍可能感觉被冒犯，因为自己被别人看作是幼稚且容易受骗的。

自发性是与策略性形成对比的一种行为。简单来讲，自发是指对别人诚实而不是操纵他们。自发性沟通不是指讲话者在想到什么事情的时候马上表达出来。

4、中立和同理

中立的态度属于不肯定信息，因为它表现出讲话者对他人漠不关心，而且暗示着别人幸福与否对其而言是不重要的。当人们意识到这种不关心时，防卫心可能就会被唤起。因为人们不希望觉得自己的存在是没有价值的，并且他们会维护重视自己的自我概念。

注意中立与同理在措辞上的差异：

中立：“不好好计划就是会发生这种事。”

同理：“唔，事情的发展好像跟你预计的不一样。”

中立：“有时候事情就是会出错，没办法。”

同理：“我知道你花了好多时间和心血在这个项目上的。

中立的负面影响会显现得更清楚，它们反映出被冷漠对待的人可能出现的反应。“同理”有助于摆脱沟通的冷淡性。同理的意思是体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中，但这不表示你就必须完全认同他们。只要让他们感受到你的关心和尊重，你就是在以一种支持性的方式进行沟通了。

5、优越和平等

任何表达出“我比你优秀”的含义的信息都可能会激起接收者的防卫态度。有一些优越感是通过讲话的内容传达出来的，另一些则是通过讲话的方式。

下面两组示例显示了优越和平等的差异：

优越：“你根本不知道自己在说什么。”

平等：“我有不同的看法。”

优越：“不，这不是这件事的正确做法。”

平等：“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法。

6、确定和协商

沟通者会坚持自己的观点的确定性而漠视他人的观点，从而表现出一种冷漠和不尊重。接收到“确定”信息的人，很可能会把这些信息当成一种对个人的冒犯，而用防卫的行为来加以回应。

协商：也许一个人会有坚定的看法，但是他们不全然认为自己一定没有错；倘若其他的观点看起来更合理的话，他们也会改变自己的立场。

请细察以下关于确定与协商的对比示例：

确定：“那绝对行不通的！”

协商：“我认为如果你用那个方法可能会有麻烦。”

确定：“你不知道自己在说什么！”

协商：“我以前没听过这种事情，你是从哪里听来的？”

协商常常表现为对于言词的选择。独断的沟通者会使用“无法”“永不”“总是”“一定”“必须”等词语，更具协商性的讲话者则会说“也许”“可能”“大概”“可能会是”“也许可以”。

协商的沟通者并非懦弱寡断，他们只是单纯意识到人们会对开放性的信息做出更好的回应，而这一点已被研究所证明。

每段人际关系中都难免存在冲突，处理冲突的方式对于关系的品质来说至关重要。

《沟通的艺术》书中提出常见的应对冲突的反应方式很多：包括逃避、调适、竞争、妥协、合作等，每一种类型都可能合理地被用在不同的情境中，在大多数情况下合作双赢是最为理想的结果。

结语：

成年人的社交需求更大，社会关系更复杂，很多时候不能以自己喜好来决定身边相处的人，很多事情也不能完全以自己的意愿去随意沟通，世间百态、人情世故都需要我们用心经营。

通过《沟通的艺术》这本书，会让我们对人际关系看得更加透彻，学习的技能和改进的方法也清晰明朗。牢记“将心比心”、“己所不欲勿施于人”，掌握沟通气氛中3个信息受重视程度，善用“同理心”改善“沟通气氛”，避免人际冲突和积极处理人际冲突，让人喜欢和你说话。

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