顺丰宅急送和申通（曾经的快递龙头）

“除了肯德基外卖之外，已很少看到宅急送了！”

近日，国家邮政局公布的《2016年度快递市场监管报告》中，宅急送再一次出现在视野中，不过却是高居“快递投诉率黑榜”前三甲。在上世纪90年代，曾与顺丰速递一北一南占据中国商务快件半壁江山的宅急送，如今已落魄至此。或许，也正是因为这些负面新闻的存在，宅急送才不至于被人遗忘。

管理问题：家族式企业的困惑

1994年，陈氏三兄弟陈显宝、陈东升、陈平仅仅凭借7个人三台车，在北京国防大学一间简陋的房子里成立了宅急送的前身——“北京双臣快运”，由年级最小的陈平全面负责。进过十多年的发展，宅急送的业务量猛增，至2007年已成为当时民营快递行业一哥。

然而，因为业务发展方向的争论，致使陈氏兄弟的分歧越来越大，最终，时任董事长的陈平变卖了所有股份，离开宅急送，由陈显宝任总裁来稳定局面。但毫无疑问，这次高层震荡带来的影响也是深远的，不仅让宅急送错过了电商发展的黄金时期，也致使一部分管理人员的流失。由此，宅急送迅速从民营快递第一梯队跌落至第二梯队。

此后，2015-2016年，陈平短暂一年的“回归”，也并未给宅急送业务带来转机。并且，随着圆通、中通、韵达、申通、顺丰等纷纷上市，宅急送与它们的差距进一步拉大。

定位问题：业务及模式模糊

从建立至今，宅急送的业务几经变革，从上游餐厅、医药、服装等商家的快递配送业务为主，转向社会化的小件配送服务，再到建立快递、快运、国际快递等各项业务部门，最终又回到仓配运一体化的老路，企图成为国内一流的快递服务商和渠道服务商。当然，还不忘记在外卖市场上插一腿，“遍地开花”的结果只能是“竹篮打水一场空”。

另一方面，自营？还是加盟？究竟采用哪种模式，是宅急送一直以来纠缠不清的问题。在通达系“加盟制”模式下，迅速将网点铺设到全国各地，以及顺丰自营模式稳扎稳打，走高端路线的情况下，宅急送则“两条腿走路”，自营与加盟制混合发展，一方面限制了快递网点的迅速铺开，另一方面也带来了许多管理难题。

服务问题：参差不齐、差评充斥

在快递网点不足的情况下，必然会给宅急送带来一系列的配送服务难题。比如：快递网点考虑到运输成本，往往会等快件凑够一车才出发，从而导致“快件不快”，许多投诉纠纷均来源与此。尤其是对于餐饮外卖等时效性更高的服务项目，宅急送的配送速度令用户更加恼火。

在遇到顾客投诉时，聪明人的做法是解决问题，而愚笨人的做法是逃避问题，很显然，宅急送就是后者。据许多消费者反映，宅急送的客服电话简直是极品，要么服务态度奇差、要么就是无人接听，这种态度自然不会有好的回报。这不，用户的怒火最终宣泄到国家邮政局网站，“名列黑榜”也理所当然。

自圆通、顺丰等快递企业上市之后，快递行业的竞争更加激烈。服务质量、用户口碑对快递企业的影响力逐渐增加，如果宅急送还是靠“负面新闻”来出名的话，甭说上市，连维持生计都十分艰难。

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