如何提高接待满意度（如何彰显接待人的风范）

“没有人愿意透过你邋遢的外表，去了解你丰富的内心。”接待人员的形象客观反映了其个人的生活态度和精神风貌。接待工作是“第一窗口”，接待人员的形象，折射出一个地方接待队伍的整体素质，干部群众的精神面貌，乃至当地的文明经济发展水平，每一名接待人员都不能对自身的形象掉以轻心。对自身言行举止、习惯养成的高标准、严要求不是吹毛求疵，而是一种非常必要的规范和提升。

经常有同志问，作为一名接待人员，我们该怎么站、怎么说、怎么做？怎样通过我们的言行举止更好地诠释热情、真诚和尊重？要回答这些问题，固然有我们成文的系统的接待规范，但作为一种文化自信和文化传承，我们也需要从厚重的传统文化中汲取养分。比如在孔子的《礼记》玉藻中，就谈到君子九容，“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄”。古人认为“九容”能够使人保持良好的心态和端庄的姿态，是君子修养的必修课。笔者认为“九容”所规范的内容同样能够提升我们接待人员的言行举止、习惯养成。

“足容重”“手容恭”“目容端”

讲的是“体”

“足容重”是讲脚步要稳重，延展为做事不轻率，行为要持重。古人说“言重则有法，行重则有德，貌重则有威，好重则有观”，言语慎重就合乎法度，行为稳重就合于道德，举止稳重就会有威仪，专注执着就赢得人重视。接待人员就需要养成自己特有的持重品性，整体让人感觉到庄重，值得信赖。在接待工作中，往往时间紧、任务重，接待人员“赶场子”“连轴转”是常态，但是我们不能表现得脚步忙乱、丢三落四，否则就会造成一个不够稳重的感观，进而让人感觉到准备不够充分，容易出现问题。我们应当保持好定力，无论多么繁忙，抑或发生了突发的事情，都能够保持冷静从容、进退有度。“手容恭”，是讲手式要端庄，延展为举止要表现出恭敬谦逊。古人讲究“揖深圆、拜恭敬”，在接待活动中，我们经常握手、引领、送物、接物，手部的动作很多，是重要的肢体语言，直观地表达接待人员的诚恳恭敬、有礼有节。在日常工作中，要注意“起脚敛手”，不能大摇大摆，更不能背手、插手、拢手，用手指点他人，不能忘记诚恳恭敬的核心要求。“目容端”，是讲眼睛要直观，延展为与人交流时要专注。眼睛是心灵的“窗户”，在人际交往中眼睛所表达的内容是内心的写照，是一个人由内而外最生动的表达。“端”就是平的意思，要求我们在日常工作中，与人交流要眼神平和，神情专注。眼光不要向上，向下，飘忽不定，更不要斜眼、偷看或盯视 , 让人觉得轻视傲慢。

“口容止”“声容静”“气容肃”

讲的是“声”

“口容止”讲嘴一般来说是闭着的，延展为讲话要懂得适可而止。古人讲“吉人之辞寡”，更指出“侍于君子有三愆：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽”。意思是 “陪着君子说话有三种过失：没有轮到自己说话就说叫作急躁，该自己说话却不说就叫作隐瞒，不看脸色胡言乱语就叫作盲目。”在接待活动中，我们的语言表达是素质和水平的体现，虽不能口吐莲花，但一定要言之有物、言而有信、以言服人，要善于运用语言达到良好的沟通效果。这就要求接待人员说话要讲究时机，把握火候，不能信口开河、喋喋不休；要实事求是，不加隐瞒，力求条理清晰，言简意赅；要因时因地，点到为止，不能为了说而说，口不择言令自己和工作陷入被动。“声容静”，是讲声音要平和，不急不躁。“言为心声，语为人镜”，“声容静”和“口容止”相辅相成，都是表达一种谨慎入微。在日常接待中，大多是正式场合，会议、会见、签约等，都要求接待人员讲话音量适中，不要大声喧哗，不能有耳语、醒喉咙、咳嗽、打哈欠、打喷嚏、打嗝等声音。做到“声容静”的基本要求就是学会使用工作语境，要与接待现场的氛围相协调，如果做不到时刻约束自己的“声”，就会和接待氛围格格不入，从而影响接待效果。“气容肃”，是讲呼吸要轻柔，延展为气息和缓。古人讲究沉静立身，从容说话。接待人员要培养自身沉静稳定的性格气质，培养平和镇定的心态，抛开紧张焦虑的情绪，手脚轻、动作轻，做到遇事不乱，处变不惊。

“头容直”“立容德”“色容庄”

讲的是“貌”

“头容直”“立容德”是讲头要摆正，站姿要庄重，不倚不靠，表现出良好的道德风范和个人教养。延展为身姿挺拔，精神干练。古人认为久立而挺，久坐而直者，乃贵人之相。“摇膝摆腰，坐而频移者，劣相也”。良好的姿态可以塑造一个人的外在形象，好的姿态让人感觉一种“精、气、神”。在接待活动中，接待人员的姿态直接影响接待对象对我们的第一印象，我们要站得端正、坐得稳重、自然放松，如果含胸驼背、肩歪头斜，东倚西靠，会显得接待人员自由散漫、无精打采，要通过良好的姿态展示我们接待人的干练精神、蓬勃自信。“色容庄”讲的是面色要庄重，延展为面无倦容，表情要明亮严肃。工作中，我们不能表现得气喘吁吁、满头是汗、一脸茫然，要时刻注意再忙再乱也不能乱了阵脚，要保持冷静清醒，整肃身心，守住方寸，从容不迫。

综合起来，“九容”讲的是“礼”的一部分。《论语·泰伯》讲“恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞”。“恭”“慎”“勇”“直”都是好的品质，但离开了“礼”的表达，就失之毫厘、谬以千里。接待人员讲究“礼”的品质气质是内在的人格魅力的外化，是内在修养的呈现，是文化与修为的集合体。正所谓“内化于心，外化于行”，让我们辩证地运用“九容”里“礼”的精神内在，在接待实践中自修、自律、自持，在良好养成里展示我们接待人员特有的“气场”。

作 者 | 南通市接待办公室 程宏剑

编 辑 | 赵 皙