猫眼购票哪些票不可以退（猫眼平台系统疑）

■按：购买了演唱会门票后，进场日期竟然被悄悄修改了？

随着国内疫情得到有效控制，停摆已久的线下娱乐正逐步复苏。线下电影院重启的第58天，电影市场逐步回暖，线下音乐节也悄然复苏，2020年国潮音乐嘉年华选择在国庆长假重磅回归。

据了解，国潮音乐节的时间为10-1日-10月3日，王博文、许嵩、小鬼王琳凯、颜人中、姚弛、朱星杰、李紫婷、周深、张云雷等二十七组高人气歌者分别在这三天组团上演神仙同台。这本该是让期待已久的粉丝一饱耳福的音乐盛会，但却让不少歌迷苦恼不已。

近日，《消费者报道》收到了网友的投诉，表示其在猫眼、票星球上购买的上海国潮音乐嘉年华因系统跳票等问题退票受阻。

“我在猫眼平台买的门票‘跳票’了，后来我打电话给猫眼提出退票申请，猫眼给出的解决方案竟然是不能退票。这让我无法接受……”来自长沙的张茜茜（化名）和《消费者报道》说。

据了解，不少用户通过猫眼平台购买了2020上海国潮音乐嘉年华的门票，订单时间为10月3日，但支付成功后发现其门票时间变成10月1日或者10月2日，票价分别为488元、588元和688元。张茜茜告诉《消费者报道》，“每一天的表演嘉宾都不一样，最后买到的票并不是自己想要买的时间，且其余两天时间有了别的安排，根本抽不出时间过去。”于是便联系客服更改门票时间或提出退票申请，但均被拒绝。

左：待支付页面的门票时间为10月3日，右：购买订单的门票时间为10月1日

“因疫情期间防控严格，我们愿意理解并遵守主办方‘购买不能退换’以及‘票据和身份证绑定入场刷脸核实’的规则，但是因为票务app系统的问题导致消费者购买成不是自己想买的票务，不能退换且不能更改观演人的规则我们不能理解。”张茜茜表示，有部分用户购买门票后因行程冲突不能前往现场，会将自己的门票转让给其他想要观演的用户，但在购票后主办方才告知入场需要人脸核实才能进场。此外，平台规定购买门票后不能退换或更改任何信息，导致部分观演人与购票者信息不一致，最终无法入场。

对此，猫眼客服向用户表示，由于演出票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、唯一性等特征，购买成功后无法退换。

张茜茜告诉《消费者报道》，通过多种渠道投诉后，猫眼最终提出的解决方案是“可提出申请退款，但要收取10%的手续费”。但不少用户表示对该解决方案并不买账，认为这属于票务系统的问题，不应该由消费者承担。

此外，来自重庆的谢琳（化名）向《消费者报道》反馈，以“跳票”理由申请退款时，猫眼客服表示猫眼系统在售票期间一直很稳定，未出现跳票的情况，或存在用户在抢票场景下，未仔细看提示，已有一笔待支付订单未取消而引发的。

谢琳申请退票时，猫眼客服表示“平台未出现跳票情况”

不过，江苏的吴珊（化名）告诉《消费者报道》，她于9月13日加入了一个国潮退票的维权群中。当时群里大约有300多名用户，粗略统计群里有70%的用户在购票时均存在“跳票”的情况。是猫眼系统不稳定还是用户未仔细看提示匆忙下单？《消费者报道》针对此事向猫眼平台发送采访函问询，截至发稿日，猫眼平台没有任何回复。

无独有偶，大麦网、票星球也在购买国潮门票时遇到“跳票”的情况，有用户反馈平台最终的解决方案均为“可提出申请退款，但要收取10%的手续费”。不过，多名票星球的用户表示自己曾多次寻找票星球客服协商退票问题，虽登记了退款申请，但未得到明确的退款时间。

《消费者报道》就此事向大麦网、票星球平台发送采访函问询，截至发稿日，平台均未有回复。

那么，此次用户选择申请退票，平台收取10%的手续费合理吗？《消费者报道》对此采访了北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师。他表示，演出票是否符合《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定使用无理由退款的条件，尚未有明确的解释，根据火车票、机票退改流程中，根据不同情况收取手续费是较为常见的情形。只要票务平台提前将退票规则对消费者明示，并且收费区间在合理范围内，也是应当予以认可。

但是如果用户反映的“被跳票”的情况，确实是由票务平台方的原因造成，由此产生的退票或者改签费用应当由平台方承担，而非转嫁到消费者；非消费者本身的原因导致的退票不应当由消费者承担损失。

此外，不少用户质疑平台售出的演出票品并不属于有价证券，认为票务平台借此为由作“不能退换”的借口。欧阳一鹏表示，演出票品是否属于有价证券没有法律的明文规定，现阶段把演出票品划归买卖合同比较恰当。按照合同法的原则，合同约定也要符合公平原则，平台规定购票后无法退换和更改信息对消费者过于苛责。只要演出票退票后不影响二次销售的情况下，禁止消费者申请退换票或更改信息（门票时间，订票人身份信息）违背立法精神。综合以上情况，票务平台当前的退票条款在某种程度上可以视为霸王条款。