京东自营延迟发货怎么申诉（晨意帮忙超过正常需求）

7月16日，长沙市民欧阳先生向潇湘晨报（xxcbbaoliao）晨意帮忙记者反映，因近日计划换台新手机，在网上看到京东购物有优惠，花费3763元在荣耀京东自营旗舰店购买了两台荣耀50Pro，“当时是有满减，可以减1200元，觉得很优惠，就买了2台。”

7月14日上午下单后，物流信息显示商品将于当日下午6时从西安送往长沙，“我15号晚上再看的时候就发现，这个订单在15号下午5点半被取消了。”欧阳先生随即与客服取得联系，“原计划手机是16号能到，订单现在被取消，肯定收不到，15日晚上我又花原价买了一台，16日上午就收到了。为什么优惠了的就给我取消，原价的就能正常发货？”欧阳先生对此十分不解。

7月16日中午，京东客服专员回复欧阳先生称，系统会根据下单行为，收货信息，账号历史购物行为等综合判定订单情况，需要购买的商品/服务等数量超过正常生活消费需求，会损害普通用户利益，订单可能会被系统拦截/取消。“也没说我账号有什么问题，买两台手机怎么就超正常生活需求了？”对于专员的回复，欧阳先生也难以接受。

16日，潇湘晨报晨意帮忙记者日记介入此事。下午6点左右，潇湘晨报记者从京东客服处了解到，目前已将原订单中的两台手机配送至欧阳先生手中。

满减优惠购买2台手机后，订单被取消

“这段时间打算换手机，就一直在网上看，几天前发现京东有活动，可以优惠1200元。”7月14日上午，欧阳先生在荣耀京东自营旗舰店下单了两台荣耀50Pro，订单截图显示，“促销立减1200元”，实付款3763元。

物流信息显示，该订单14日下午6点由西安准备送往长沙，15日晚10点提示：“您的订单修改成功，订单信息将稍后更新”。当晚发现该提示后，欧阳先生再查询时发现，15日下午5点29分，该订单显示，“您的取消申请已提交”。“我从没有取消过订单，已经发货的订单就这样被取消了？”欧阳先生随即与客服取得联系。

因急用手机，欧阳先生在15日晚花费2469元下单了一台荣耀50Pro，“在16日早上已经收到手机了，当时我想的是，因为前一个订单的两台手机我肯定收不到了，花原价买了这台到时候是不是能给我补差价。”但对于前一订单被突然取消一事，欧阳先生仍十分不解，“原价买的就能收到，优惠了的发货了为什么都中途取消？”欧阳先生希望，要么能恢复已被取消的订单，要么能补差价。

客服：超过正常生活消费需求，系统可能会拦截或取消订单

针对欧阳先生反映的情况，7月16日下午，潇湘晨报记者从京东客服处了解到，目前已有专员与欧阳先生对接跟进此事。

根据欧阳先生提供的与专属客服的聊天记录显示，对方表示，“拦截订单都是无法补差价的”，欧阳先生询问“凭什么”时，对方回复称，“系统会根据下单行为，收货信息，账号历史购物行为等综合判定订单情况，要购买的商品/服务等数量超过正常生活消费需求，会损害普通用户利益，订单可能会被系统拦截/取消，建议通过商业采购或者注册企业账号通过企销平台购买。”

欧阳先生提供的16日中午与专员的通话记录中，对方也多次提到，此次取消订单的行为是系统的综合判定，需要购买的商品/服务等数量超过正常生活消费需求，会损害普通用户利益，订单可能会被系统拦截/取消。

16日下午，潇湘晨报记者询问京东客服，是否存在系统会根据下单行为，收货信息，账号历史购物行为等综合判定，拦截/取消订单的情况时，对方予以肯定的答复。

对于专员的回复，欧阳先生难以解释，“我买两台手机怎么就超过正常生活消费需求了？如果我已经超过生活需求，那为什么后面的原价订单又能正常发货？我觉得他们就是想取消那个优惠力度大的单子。”欧阳先生表示，“目前的答复是不会恢复原订单，新订单也不会退差价，我也会考虑把那个原价的订单申请退货，也不排除通过法律途径维护自己的权益。”

16日下午6点左右，潇湘晨报记者从京东客服处了解到，目前已将原订单中的两台手机配送至欧阳先生手中。

律师：如果平台未提前告知仅限购一台，单方取消合同属于违约行为

潇湘晨报记者就此事咨询湖南睿邦律师事务所执行主任刘明，刘明表示，如果平台没有在购买前提前告知消费者购买该商品仅能限购一台，那么根据民法典的相关规定，平台发布售卖手机的消息，消费者下单购买，双方就已经达成了买卖合同关系，平台就应当按照实际购买情况，履行合同约定，向消费者给付两台手机。平台单方取消合同属于违约行为，消费者可以要求平台依约发货并承担违约责任。当然，如果平台在购买前就已经告知该商品限购一台，那么消费者下两单的行为亦属于违反合同约定，平台则是可以取消多购买的订单。

潇湘晨报记者张沁 实习生李湘

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