12345办结率怎么使用（很多人不知道12345办结率高达98）

广州有这样一个热线电话，不管是消费维权投诉，还是公积金、社保卡等问题都可以咨询，你知道吗？这就是12345政府服务热线。

也可能你知道却没用过……

这个政府服务热线是如何运作的？

我们应该如何使用？

跟着小编一起来看看吧！

12345政府服务热线

广州12345政府服务热线于2014年1月2日正式上线运行，是市民群众咨询、投诉和反映问题的公共服务平台。

整合了市、区一级政府部门的多条对外服务热线，只要拨打“12345”热线，所有非紧急业务都由话务员统一接听后，按责转办各部门。

现场探秘

屏幕上不仅跳动着“12345”热线受理统计、话务趋势等数量统计，也有诉求、解决、派单等案件办结状态的实时监控。在效能监察平台板块的最上方，实时滚动热线管理派单记录。新增、办结、待办、预警、超时……该板块的右下边显示各承办单位当日工作情况，一目了然。

目前，广州12345政府服务热线共整合了全市52个部门共63条服务专线的平台，每天的市民来电量超过1万个，接通率由整合前的不足60%上升至目前的98%，工单按时办结率达97.9%，大大方便了市民的咨询、投诉和反映问题。

12345是这样提高服务效率的！

• 实行话务热线“7×24”全年无间歇的统一接听模式；

• 开通网上办事大厅、广州12345微信公众号、12345微信在线客服、广州政务微信等服务平台；

• 构建“工单不过夜”工作机制，所有办理类工单均于受理当天转派至承办单位；

• 建立满意度回访机制，由群众对话务员服务水平和承办单位办理时效进行满意度评价；

• 优化完善热线知识库，提高话务员一次性解答率，缩短话务时长。

看看维权案例，真的有用

今年1月6日，市民李女士向“12345”热线投诉广州某五星级酒店涉嫌欺诈，要求有关部门查处。

李女士的投诉自“12345”热线形成工单之后，便一直由海珠分中心推动协调督办工作。1月18日，海珠分中心牵头，组织区法制办、区编办、区监察局召开“疑难工单”协调会，就李女士的投诉工单性质和责任单位进行协调，并认定由海珠区市场监管局负责处理。海珠区政务办相关负责人参与协调工作，并主动与区市场监管局进行沟通并最终做通了工作，确定该工单由该局承办。

明确责任单位后，区市场监管局属地工商所执法人员前往被投诉的酒店进行了解、核实。经查明，虽然没有证据证明酒店蓄意欺诈，但事实上对消费者造成了较大的经济损失。经该局工作人员反复协商、调解，酒店最终退还了李女士差价8万元，事件得以化解。

看完上面的介绍，大家是不是觉得咨询、投诉和反映问题很方便呢？小编奉上“12345诉求指引”，教教大家“12345”在电话、电脑、手机上的使用方法。

12345诉求指引电话拨打12345，马上受理诉求

网上12345使用流程1打开广州市人民政府政务管理办公室官网。

网页输入www.gzzwb.gov.cn

2点击我要咨询或我要投诉。3填写表格、个人资料后点击提交。手机、微信12345使用流程1打开微信搜索并关注12345。

2点击我要诉求。

3选择诉求类型。4填写具体诉求内容和个人信息并提交。5点击我的诉求和进度查询查看当前诉求情况。

这几种使用方法你都get了吧？

12345，有事找政府！

记住啦~

来源 | 广州政府网

编辑 | 武千青