化工销售风控目标（秦晶专业化销售）

专业化销售流程中一个很重要的环节，就是拒绝处理。首先，我们要了解拒绝到底是什么。拒绝是人类的天性，人们是在遭受拒绝和处理拒绝的过程中成长的。作为保险业务员，我们面对拒绝处理的态度，应该是自发到主动，从本能到专业。

任何一个客户向你提出拒绝购买的时候，或是在增员遭到对方拒绝的时候，都要明白这是正常反应，也要清楚有拒绝才有可能成功签单，没有拒绝的交流是一个无效的谈判。

那么，当客户提出问题、推迟购买，或者表达没有购买意向时，我们应该怎么应对和处理呢？

拒绝的过程就是谈判的过程

不管是哪个行业的销售，都会面对谈判的过程和协商的过程，也就是前面所说的“拒绝”。如果在这个过程出现问题，无论业务员跟客户介绍的产品多好，客户都只是单纯地迎合，没有进一步反驳，是签不下来的。古话说得好，“嫌货才是买货人”。在客户表达拒绝的时候、挑剔的时候，可能就是业务员的转机。因此，要了解“拒绝”，作为业务员，你的心态才会保持平静、从容。只有自身平静下来，才可以很好地去做拒绝处理。

那么，客户为什么会拒绝呢？首先要了解客户到底在拒绝什么。不管哪家保险公司，哪怕是刚成立的保险公司，也可以把产品销售出去，且每一款产品都有人在购买，所以客户拒绝的绝不是产品，也不是公司品牌。

以中国人寿为例。这个公司品牌做得很好，但同样会有业务员流失的情况，也会有业务员销售不出产品的情况。因此，客户的“拒绝”与公司、产品都没有直接的关系，而是与销售的方法息息相关。客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务员。业务员在客户面前表现得是否专业，是客户选择产品的一个重要影响因素。

那么，什么样的拒绝是有进一步发展空间、值得你进行谈判和拒绝处理的呢？当客户抛出非常直接的问题，尤其是与商品和服务相关的问题时，都是需要业务员集中精力去应对拒绝处理的时机。

举个例子。客户如果提出这个产品没有某个同业公司的好，说同业的产品覆盖范围广，附带了重大疾病险，还带了分红等等，这绝对不是拒绝。

这种拒绝往往是准客户想了解更多的信息，希望业务员能给他提供更多更专业的服务而发出的信号。

拒绝在很多时候传递的信号是希望获得更多，比如说资讯、服务，或者折扣。所以大家一定要分清楚真拒绝和假拒绝，不要在客户有所期待时把他放下来。

客户的“假拒绝”提问有很多，比如“保障怎么才这么几种？为什么没有别人家公司的多?”“你这个产品怎么没有别人家的好，保障金额太少”“这个产品保障期怎么没有另一个产品长”等一些问题，都是想向业务员了解更多这个产品的资讯，所以在这时候业务员一定要接受客户发出的信号，分析他说的这句话中隐藏的真正含义。客户到底是真的拒绝你，还是想更深入了解这个产品？这是业务员和客户沟通过程中要一直铭记于心的。

针对原因，处理拒绝

为什么客户会不买保险、会拒绝我们？以下总结归纳了几种客户拒绝的原因，帮助我们反向处理客户的拒绝。

第一，不信任。不信任首先是不信任业务员，其次是不信任公司。第二，不需要。许多人总想着，“我要保险干嘛，我又没病！”“这个东西不吉利”等等，造成了他们听到保险业务的第一反应就是拒绝。第三，不适合。第四，不着急。有些准客户觉得根本不急于一时，认为自己还很年轻，等生了孩子再买也不迟。

业务员们一定也经常碰到这样的情况，比如准客户说今年家里因为买车或买房贷了款，等明年再说，等等。第五是其他因素。这些只占5％左右的拒绝比例。而在客户购买保险的过程中，最大的因素、占到55％比例的因素是不信任。针对客户不信任的问题，要对症下药。客户不信任的是新接触的业务员，因为不了解，所以不信任，我们要做的就是通过沟通交流介绍自己。在和客户沟通的过程中要将自己过去的成绩、口碑介绍出来，并且通过具体案例让对方相信自己。

在和准客户聊天交流的同时，不仅要保证聊天氛围的轻松愉悦，还要清楚，你所输出的所有对话信息都是为了解决信任的问题。让准客户相信你、相信公司，让他相信产品可以给他的家庭带来保障，给他的家庭带来财务的规划。这才是对话时讯息输出要达到的目的，也是拒绝处理中最重要、最核心的行为。

通过沟通交流先解决信任的问题，而不是一见到准客户就向他推销产品除了要聊专业支持，介绍公司、介绍自己以外，更多的是要通过成功案例来打动客户，让对方相信自己，从而相信你介绍的产品。根据客户的实际情况，举重大疾病险的实际案例、财产分配的案例，或是遗产继承的案例，都是建立信任的步骤。

业务员跟准客户间一旦建立了信任，拒绝问题就迎刃而解，再碰到准客户的任何提问，业务员也能胸有成竹地去解答，以自信的姿态提供给对方更多的服务和资讯，才能有效建立信任的屏障。

为什么会有拒绝？除了要分析准客户拒绝的原因，还要分析业务员自身的原因。抓住准客户的原因，针对拒绝做出了应对，却还是没有成功，就要让自己冷静下来分析，是否问题出现在自己身上。业务员的专业技能欠缺，个人形象不佳，销售勇气不足，挫折感强烈等等，都是造成准客户从客观角度上拒绝建立信任的原因。

在营销的过程中，多角度多层次、不断地分析准客户拒绝原因，才能有效地处理，在沟通中一一击破，让准客户信任你，从而对产品产生兴趣。