外部客户满意度管理（被玩坏了的客户满意度）

在当今这个社会，重视客户被视为天经地义的事情，在很多人眼中是永远的“政治正确”，虽然笔者不完全认同这个观点（参见《客户永远是对的吗？》）但是不可否认的是，不把客户当回事的公司，会被客户光速般的抛弃，最终不得不面对倒闭的下场。

许多公司都在想尽办法让客户满意，于是如何衡量客户的满意度就成为了许多公司要面临的课题，关于这部分，笔者在之前的文章中有详细的介绍（参见《怎样考核客户满意度？用这个指标就够了》和《我们需要满意的客户还是忠诚的客户？》），在这里我就不展开了。现在主流的观点是，客户满意度非常重要，因为满意的客户可以带来直接的营业收入的增长。这种说法是有依据的，有数据表明，提高客户满意度有助于避免客户的流失，增加客户把公司产品推荐给其他人的可能性，这些都非常有助于提高营业额。而开发一个新客户所花费的资源是保留一个老客户的6倍，从这个角度来看提高客户满意度还有助于节省公司的成本。

从来自Customer Gauge公司2018年客户满意度报告中的数据显示来看，只测量客户满意度将会带来10.3%的额外增长；对客户的反馈进行闭环跟进会带来12.6%的额外增长；而有针对性的把客户满意度和销售各项指标相结合，争取更多的回头客和客户推荐会带来18.6%的额外增长。这就意味着重视客户满意度，确实可以给公司带来实打实的好处。

正因为客户满意度是如此的重要，所以几乎每一个追求上进的企业都在想方设法的提高客户满意度，于是客户满意度就成为企业最重要KPI之一。

从公司的CEO到基层的员工，都在想方设法的提高客户满意度。但凡是有考核的地方，就会有对策。基层的员工发现，只要不是服务太差劲，在服务结束后向客户请求在后续的满意度调查中给一个好评，一般的客户都会配合。甚至一些略有不满的客户，看在基层员工可怜巴巴的样子，心里一软，也会勉强给个好评。

这种现象大概并不罕见，读者朋友们可能天天都能遇到，从滴滴打车到住酒店；从携程旅行到美团外卖；从淘宝购物到维修家电。几乎都能听到来自服务人员的明示或者暗示：请问您是否对我的服务满意？如果方便请在后续的满意度回访中给我一个好评。

还有更极端的例子：有一次笔者住进一家五星级酒店，回房间正好碰上服务员在房间做清洁，这个服务员首先称赞我把房间保持的很整洁，一看就是有素质的人，接着又说我这样商务人士群体有亲和力，最后提出来请我给她的服务做出好评，当她看到我没有拒绝的意思后，拿出一张客户满意度调查表，希望我现场给她打分，并希望我再调查表后面写几句表扬她的话。虽然我并不认为她的服务有多好，但是觉得这些清洁人员平时工作挺辛苦的，不容易，最后还是勉强的按照她的意思，写了几句。

这份报告的数据如果放在了公司的管理层面前，可以说毫无破绽。公司的领导可能会沾沾自喜，认为客户满意度的数据很好，可以高枕无忧了。

殊不知，这个客户满意度数据已经相当失真了。但是由于这么操作，成本低，收益大，因此越来越多的一线人员加入到跟客户“求”好评的行列中来了。这样的后果是：客户的体验提高的不多，而那些老老实实不提前跟客户打招呼但是认真服务的人反而被淘汰了。

更让人担忧的是，随着打招呼“求”好评的行为越来越多，客户满意度数据也越来越好看，公司管理层希望每年都有进步，因此来年提出了更高的客户满意度指标，这样就形成了一个恶性循环，指标越高，“造假”越多。“造假”越多，数据越好，数据越好，指标越高。

有一些比较务实的公司意识到了这个问题，因此严禁一线服务人员提前向客户打招呼，但道高一尺，魔高一丈，基层的员工同样有相应的对策。笔者家里的空调坏了，修空调的师傅过来维修之后，会可怜巴巴的请求我，希望后续满意度调查可以给一个高分，并且拜托我说：“如果公司问你是否提前打了招呼，你一定要说没有啊……”

读者朋友可能会想：这是中国特色吧？老外讲诚信，不会这么玩吧？还真不是这样！笔者查阅了2010年前后的NPS数据，那时候许多知名公司的NPS都不算高，航空企业普遍为负值，汽车企业能够达到三四十就是相当高的分数了，银行业普遍都在0上下。现在的情况呢？有心的朋友可以去查一下，不到七八十分都不好意思拿出来见人！

对于产品是大中型设备的公司，NPS(客户净推荐度：客户满意度的一个衡量指标）越来越成为压在售后部门身上的重担。售后部门往往会面临着关于客户满意度的终极两问。如果NPS偏低，问题是：“你看，NPS这么低，难怪公司业绩上不去，你们打算怎么提高NPS?” 如果NPS比较高，那么问题就会成为：“为什么NPS这么高了，业绩还上不去？是不是你们作假了？”

这终极两问，成了售后服务部门身上的沉重枷锁，满意度低了会被质疑能力不行，满意度高了会被质疑诚信有问题。这可怎么办呢？看起来，只要是业绩不行，不管满意度高低，售后部门都不会有好日子过。

有的朋友可能会说：“这终极两问问得很有道理啊？难道错怪售后部门了吗？”让笔者给朋友们好好解释一下。

实际上NPS分为两种，一种叫NPS-T（交易型客户净推荐度），这种NPS是在客户接受服务的时候立刻给服务者评分，所回访的目的是了解客户对本次服务是否满意，是否愿意推荐给朋友。还有一种叫NPS-R（关系型客户净推荐度），这种NPS问的是客户在一段比较长的时间内（比如说半年或者一年）对公司整体的满意度，回访的内容可能会包括公司的方方面面，从产品到服务，从价格到功能，从销售到市场等等，NPS-R问的维度会比NPS-T多很多。

可矛盾的是：现在很多公司的满意度回访大部分都是在每次服务后进行的，但是往往所问的问题是问客户对公司整体的满意度或者是净推荐度。也就是说在每次服务完成后，没有回访客户是否对本次服务满意，而是问客户对公司产品的总体满意度。这种混淆不光会让客户觉得摸不清头脑，连自己的员工也会无所适从。

了解了上面两种不同的NPS，我们就可以理解为什么会有前面的两个终极之问了。对于第一个问题：“NPS这么低，难怪业绩上不去，你们打算怎样提高NPS?”，公司的领导认为，只要一线服务人员让客户满意，客户的满意度就会很高，从而业绩也会得到提升。问题是客户被问到的是对公司整体的满意度，售后服务只是一部分，客户可能不满意的是产品质量，外观设计、价格或者是多年都不出一款新产品等等其它因素。可能售后人员再努力也无法满足客户这些方面的需求，这种情况下拼命拿鞭子抽售后部门，而问题的根源没有解决，只会让售后部门越来越痛苦，对提高客户满意度没有什么帮助。

被逼无奈的一线售后人员，没有办法只能向客户解释，虽然公司回访问的是对公司产品总体的满意度或者推荐度，实际上是希望了解客户对本次服务是否满意。客户一听恍然大悟：“哎呀李工，原来是这么回事啊，让你受委屈了，不好意思，本来是想向你们公司反馈一些其它问题的，没想到板子打到你头上了。下次一定注意！”这样NPS的分数很快就提高了上来。但是由于客户内心的问题并没有得到很好的解决，因此虚高的NPS分数并没有帮助业务的增长……这就回答了第二个终极问题：“NPS都这么高了，为什么业绩还上不去？你们是不是作假了？”因为经过售后一线同事的解释，客户认为虽然问题问的是对公司整体满意度，但实际上公司是想了解客户对一线服务人员是否满意。客户对一线人员已经很满意了！

下面的这种情况，在一线的售后人员也许经常能够遇到：明明是设备本身不够稳定，或者是仪器本身的精度有限，满足不了客户的需求。但是由于更改设计需要花费大量的金钱和精力，所以只能交给售后部门去“补位”。这下可苦了在一线的售后人员，一方面不能向客户说出实情，另一方面还要让客户觉得维修后机器的性能有改进。偶尔一次，客户还可以接受，长此以往，客户就会对售后人员失去耐心，认为他们的水平和能力不够，只是态度比较好而已。为了赢得客户的心，没有什么资源的一线售后人员，只能用苦肉计，用熬夜，不吃不喝修机器等办法博得客户的同情，让客户最终放弃抱怨，甚至在回访的时候给工程师一个高分。

客户满意度是衡量一个公司整体上为客户服务做了多少努力，但是现在似乎就成为了售后部门独自承担的任务。售后部门再勤奋，再努力服务客户，也解决不了产品质量不稳定，产品的参数从设计上就达不到客户要求的问题。前端研发、设计、生产等部门的懒惰所造成的恶果是很难通过售后部门的“补位”来让客户满意的。

管理学者陈春花在她的文章中讲过一个故事，说是一家企业由于没有掌握核心技术，加上老板对技术投入不重视，做出来的产品差强人意，动用了大量的营销力量才勉强让自己的产品在市场上立足。为了增加这款产品的竞争力，老板决定对这款产品实施免费维修的策略。一开始，有非常多的客户被吸引来，但是好景不长，由于客户觉得产品质量不过关，即使是免费维修，也给客户带来很多不方便，而与此同时售后部门承担了巨大的压力，为了让客户满意，付出了相当大的人力和财力的成本。公司赚的那些钱，很多都被售后部门花掉了。悲哀的是，即使花了这么多钱，客户还是不买账，纷纷的转而投入竞争对手的怀抱。

老板感觉非常崩溃，我都免费为你维修了，你还希望我怎么样？倒贴钱给你吗？残酷的事实证明，如果产品整体达不到客户的需求，即使是提供免费的服务给客户也是无法让客户满意的。

如何才能让客户满意？如何才能真实的反映客户的满意度？笔者认为：首先要问对问题，如果是想了解客户对公司整体的满意度，那就采用前文说到的NPS-R的问法，客户反馈回来的问题要公司相应的各部门去努力整改，而不要把压力全压在售后部门身上。如果想要了解客户对单次服务的满意度，那就采用前文说到的NPS-T的问法。这时候售后部门就是最主要的责任人，没什么好说的。

其次要找对合适的责任人，对于客户对公司整体的满意度，最大的责任人是公司的最高管理者，以及相应的一级部门负责人，比如说是研发的总监、供应链总监、质量总监等等。只是把板子打在售后部门头上，只能得到南辕北辙的后果。当然如果向客户了解的是对本次服务的满意度，售后部门责无旁贷。只有公司上下一心共同努力让客户满意，那才是真正的客户满意。

最后，要给一线的人员（包括工程师、销售、客服专员）一定的权限，以便他们能够迅速的安抚客户。很多时候，面对不满甚至是愤怒的客户，一线的人员只能是任凭客户宣泄一通之后，老老实实继续干活，或者像前文说到的，用不吃饭，不睡觉等方式赢得客户的同情，这并不是最好的方法。我们有时在开玩笑，一线人员的权限甚至不如海底捞的服务员小哥小妹。是时候反思一下了：为什么海底捞的张勇可以给没什么文化的服务员那么多授权，而在这家公司，那些受过高等教育的一线同事却什么资源也拿不到？

客户看得出来，哪个公司是真正对他好，哪个公司在敷衍他。