员工质量意识淡薄（你的员工质量意识不强）

关于海底捞用“心”的让人“无法阻挡”的服务，相信大家都已不再陌生：

顾客等候过程中有免费上网、棋牌、擦皮鞋、美甲等服务，以及免费饮料和免费的水果、爆米花、虾片等服务；就餐过程中，服务员发自内心微笑和为顾客擦拭油滴，下菜捞菜，递发圈、擦眼睛布、15分钟一次的热毛巾，续饮料，帮助看管孩子、喂孩子吃饭，拉面师傅现场表演；店里还设有供小孩玩耍的游乐园；洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷。甚至顾客打个喷嚏，就有服务员送来一碗姜汤。

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海底捞品牌于1994年创始于四川简阳，至今已有18年。前段时间去过一次，依然是需要排队很久的，味道倒不是依旧，但服务水平依旧让人“无法阻挡”。

个人认为，特色服务是海底捞的产品之一，与生产制造企业生产的产品是一样的，只有超越客户的逾期，才能赢得客户的心。也就是说服务或产品的质量超出了客户的预期。人是提供超预期服务或产品的核心，都是员工用一个一个的动作完成的，也来源于员工的质量意识。

那么，18年来海底捞如何持续保持高水平的服务，尤其是如何让员工发自内心地主动为顾客提供个性化服务体验，也不得不说海底捞员工的质量意识是很强的。如果生产制造企业的员工也能发自内心的为客户去精益求精的做好每一步，那么将是多么令人兴奋的事，反观很多制造企业，员工质量意识薄弱，质量问题频发，这一点很值得人思考。

那么，海底捞是如何让员工发自内心地主动为顾客提供个性化的服务体验呢，在杨国安的《组织能力的杨三角》一书中，对海底捞持续保持特色服务的原因用杨三角模型进行了分析，如下图：

具体三个方面：

1、员工能力

●举贤不避亲

海底捞鼓励员工推荐自己的亲戚朋友和老乡到海底捞来工作。新员工入职后先不签劳动协议，而是接受一个“4 4”天的培训。四天由人力资源部集中培训，学习企业的文化、制度、工作要求等；四天到门店现场培训，让员工最短时间了解公司情况。之后，再由双方决定是否签订劳动协议。

●师傅带徒弟。

所有的员工从入职开始，海底捞都会安排一名老员工带着新员工，手把手的教学，不论是工作还是生活，老员工都会给新员工无微不至的帮助和关怀。另外，为配合公司总体发展战略和人力资源战略，海底捞2011年还筹办了海底捞人才培养基地——海底捞大学，专门聘请高校教授、老师，给学员进行培训，并由公司管理层人员把自己多年的经验变成统一的教材，在此基础上对优秀员工进行培训。

●内部成长和提拔。

海底捞店面管理人员都必须从最基层的服务员做起，海底捞为员工设计了不同的发展路径。服务人员的发展路径既可以走管理路径（普通员工、领班、大堂级别、店经理、教练组），也可以走专业技能路径（普通员工、先进员工、标兵、劳模、功勋）。支持部门人员则容许从外部引进，加入到助理、专员、主管、经理、高级经理等不同职等。员工可以根据自己的兴趣，在企业内部申请转岗和选择自己的发展路径。

2、员工思维

●双手改变命运。

海底捞在坚持平等主义的基础上，提出了“双手改变命运”理念，所有店长、小区经理都来自企业底层，很少有空降的。而要改变命运和成就自己，张勇要求员工必须认真对待每一位顾客，“因为是他们为我们支付了房租、水电费，是他们给我们发了工资、奖金，是他们给了我们共同发展的机会，他们才是我们真正的老板”。公平公正的工作环境和双手改变命运的价值观激发了员工主人翁意识和创新精神，让每一个去海底捞的顾客享受到了发自内心的微笑和真诚的服务。

●关心体恤员工。

在海底捞这个大家庭里，每一位领导都要对员工的成长负责，而且要从吃、住、行、成长等方面做到真正的关心员工，体恤员工，倾心构建了海氏和谐大家庭。针对员工的住宿，海底捞规定必须给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三居室，不能是地下室，而且距离门店走路不能超过20分钟，每套房子还配有上网的电脑和负责卫生的宿舍管理员。针对夫妻双方都在公司的，专门制定了房租报销制度、夫妻探亲假制度、陪同假制度等。针对员工子女教育问题，制定了子女教育津贴制度，给予不同层级的人员有不同金额的教育补贴。另外，为了使员工子女得到更好的教育，公司还在四川省简阳市开设了学校，为海底捞员工子女免费提供教育，解决员工后顾之忧。此外，海底捞设立了“父母补贴”、“员工补助专项基金”等其他各类福利，帮助员工家庭。海底捞管理人员还要定期和不定期的亲自到员工家中进行家访，了解员工家中情况，解决员工后顾之忧。

●关注员工和顾客满意度。

在绩效管理上，海底捞与业内通行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度，这两项指标基本决定了海底捞对一个店长的评价。海底捞的店长不对门店的营业额负责的原因之一就是门店的位置，如果店址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好，但是只要店长可以保证顾客满意，保证员工工作积极性高，这就已经是对营业额提升的最大贡献了。门店员工的绩效考核一个月进行一次，并根据相应的考核进行级别升降。员工的工资主要取决于员工级别，而奖金主要与门店翻台率挂钩，与营业额和利润也没有直接关系。

海底捞也设置了包括不准撒谎，不准背叛家庭、不准赌博等类似于三大纪律八项主义的七条禁令，员工工作犯错误也会进行罚款，但是惩罚不是目的，只要员工在随后的三个月内不再犯，罚款还会原封不动的退还给员工。

员工治理

●建立标准化的食品采购和制作流程

为了确保食品安全，海底捞除在成都设立底料生产基地，还与美国夏晖公司合作，在北京、上海、西安、郑州建立了四个标准化的食品加工基地和配送中心，并在基地附近租种土地，统一生产、加工和配送日常所需的各类菜品。各分店厨房只需将菜品拆箱、切片、按重量标准装盘上桌。同时，海底捞还建立了菜品安全的追溯制度和检验、记录制度，并设立了专门的检验室对每天采购和产成的菜品和成品进行全程质量监控；门店专设48小时各类菜品留存柜，确保食品质量的全程可控。

●建立创新委员会和奖励创新。在海底捞，员工只要有新想法、新点子都可以上报，只要门店试用就可立即获得50到100元不等的奖励。为鼓励创新，海底捞在总部还专门设置创新管理委员会，负责各门店筛选后提交上来的创意的评选，确定哪些创意可以在区域或全国加以推广。在海底捞火锅店，员工的服务创意或菜品创意一旦被采纳，就会以员工的名字来命名，并根据产生的经济效益给予一定数额的奖金。“包丹袋”就是典型的一例。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工最早提出了这个创意，即用员工的名字命名。

海底捞公平公正对待员工的一个体现就是信任和尊重员工。海底捞的每一名普通服务员，就算是最基层的一名员工，都拥有免单权，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。

在看完杨老师的分析后，我的第一感受就是要提高组织能力，员工能力（能不能）、员工思维（愿不愿意）、员工治理（允不允许）缺一不可。

那么，对于今天想谈论的主题：如何提高员工质量意识，绝不是简简单单的进行质量意识培训那么简单。

个人认为质量意识的提升是企业组织能力在员工对质量认知、态度和行为的综合体现，是一种结果，而不是根本原因，是组织能力提升的结果。

那么，质量意识的提升，应该以终为始，从组织能力提升的结果去分析原因和措施，才会找到更好的提升措施和方法。

质量意识提升的结果是什么样子？

对于质量和质量管理，员工充分理解质量和质量管理的重要性、对企业的价值观和使命充分认同、员工完全掌握生产出合格的产品所需要的各种知识和技能、员工个人品质和工作态度良好、企业有严格且规范的质量管理制度和激励机制。

总的来说员工愿意重视质量、员工有能力保证质量、企业对质量进行科学的管理。

如何提升质量意识呢？

如果员工质量意识达不到要求，则可以从以上三个方面进行分析，找到差距，采取措施。个人建议有以下5点：

1、常态化质量意识教育 领导示范

即有计划的开展企业质量文化、质量事故警示、质量与质量管理等培训教育，除了新入职员工的安全教育，质量教育也应该纳入新入职员工必备培训之一。同时，老话说：火车跑的快，全靠车头带。各级管理人员在生产现场具有示范作用，如果领导不重视质量，就不用想员工能正确对待。各级管理人员也应该接受质量和管理管理方面的知识培训，提升认知

2、基于质量保证的知识培训 上岗认证

即针对如何保证质量分解形成员工应知应会的知识，在上岗前完成培训，并进行上岗认证测试，认证合格才能走上工作岗位。

3、员工技能档案 培养计划

即对每一位员工简历技能档案，根据个人发展规划和需求，制定培养计划，一点点提升员工保证质量的能力。

4、严格执行质量管理制度 奖惩激励

即通过严格执行质量相关的制度，让员工看到感受到公司对质量的重视，而不是只在口头上，这一点非常重要。同时，质量的奖惩不应只罚不奖励，那样只会打击员工的积极性。员工发现质量问题或隐患、提出质量改进意见或实施改进，都应给予激励。

5、全方位质量文化宣传 质量事故警示

即把质量文化（企业对质量的价值观）进行全方位的宣传，让每一位员工都能时刻受到质量文化的熏陶。同时，出现了质量事故，不应该隐瞒，而应该让员工感受到质量事故造成的损失和后果。

总结一下：如何提升质量意识：以终为始，让员工愿意关心重视质量、让员工有能力保证质量、企业对质量进行科学的管理。

最后，质量意识是一种结果，只有找到能最终衡量的标准，对照标准，找到差距，针对性采取措施，才能取得效果。

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