春运的旅程更美好（携程人工智能再次服务春运）

2019年春运大幕开启，“科技范”十足，“刷脸”进站等多项便民“黑科技”投入使用，让春运回家路更顺畅。

而在为春运提供服务保障的企业中，携程也再次把人工智能等新技术运用到旅客服务上来，持续40天的时间里，预计将服务近亿人次出行。

据介绍，继2018年春运之后，携程再次上线“春运版”深度神经网络客服机器人。对于在机票、酒店、旅游度假等多种预订方面的“入门级”问题，旅客可在平均一到两秒的时间内收到回复。这将成为保障旅客春运出行的独门“神器”，让回家之路更便捷。

随着携程在AI技术上不断取得新进展，客服机器人的服务效率显著提升。

“一方面，通过对各类历史问题的收集，对于常规问题，客服机器人能在毫秒内给出判断，并给予相关答案;另一方面，在基本的语意识别上，客服机器人的准确率达到了94%以上。”携程相关负责人表示。

根据统计，客服机器人的服务量，在携程机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过了70%。这意味着，许多旅客在携程APP上咨询春运出行订单相关问题时，收到的回复可能来自“机器人”，而非真人客服。

(客服机器人平均一到两秒回复“入门”问题)

除此之外，今年春节期间，有临时出游需求的旅客，也能得到客服机器人的帮助。据了解，在智能预订导购环节，客服机器人可更精准的了解旅客需求，并帮助其快速做决策。

公开资料显示，2018年春运期间，客服机器人为数千万旅客提供了参考，帮助他们找到更佳的回家方式。随着智能手机和移动互联网的普及，在线求助被越来越多旅客所接受。据预测，2019年春运，客服机器人的服务量将创下新高，有望达到近亿人次。

“我们希望，把传统服务优势与‘黑科技’相结合，不仅为每一位旅客提供更智能、更高效的服务体验，也为春节出行保驾护航。”上述负责人称。

值得一提的是，目前，携程遍布海内外的12个呼叫中心已经全力以赴备战春运，1万多名客服进入了“春运状态”，提供7×24小时不间断服务。

“从1月10日开始，我感受到服务量在成倍增加。”携程机票客服蔡芸芸介绍，每天的坐班时间也延长到10多个小时，大水壶、盒饭及眼药水成了工作的标配，这样能节省来回倒水和吃饭的时间。

据统计，进入春运后，蔡芸芸他们组每人每天打出的字记录下来，多达6万字，相当于写了一部中篇小说。为了缓解长时间盯着电脑屏幕导致的眼睛干涩，她几乎每周都要用完一瓶眼药水。

随着节前出行高峰即将到来，返乡的人越来越多，携程客服们变得更加忙碌起来，他们默默地坚守在工作岗位上，为旅客春节团圆奉献自己的力量。

而从人工客服到客服机器人，从在电话端守护春运回家路到在机场面对面服务，携程搭建的一站式春运服务网络，串联起每一位旅客的家和远方，也让返乡团聚更便捷、更从容。