网络购物纠纷的诉讼原则（与时俱进规范数字经济）

文 | 本刊记者 张春波转自：中国审判，我来为大家科普一下关于网络购物纠纷的诉讼原则?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!

网络购物纠纷的诉讼原则

文 | 本刊记者 张春波

转自：中国审判

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近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已成为人们日常生活的一部分。据统计，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。与此同时，随着网络经济的快速发展，网络消费领域新模式、新形态层出不穷，相关纠纷案件呈现快速增长态势，司法实践中也出现了一些新情况、新问题。

为正确审理网络消费纠纷案件，依法保护消费者合法权益，促进网络经济健康持续发展，最高人民法院审判委员会日前通过了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》），并于2022年3月15日起正式实施。该司法解释的颁布实施，将助力我国营造安全放心的网络消费环境、健康公平的网络交易秩序、清朗洁净的网络服务空间。

补位规范数字经济“空白区”

司法审判是反映经济社会发展的“晴雨表”。近年来，新业态、新模式纷纷进入司法视野。此前，北京互联网法院调研显示，自其2018年9月9日成立以来，截至2022年3月，其受理的网络服务合同纠纷案件2287件，涉及直播电商、数字营销等新业态，以及超前点播、流量推广等新模式。与此同时，互联网消费领域出现的新需求、新问题也亟待司法予以进一步回应。

党的十八大以来，以同志为核心的党中央高度重视发展数字经济，将其上升为国家战略。党的十九届五中全会提出，发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。

更是多次就网络治理、平台经济作出重要指示。2020年11月16日，在中央全面依法治国工作会议上指出，数字经济、互联网金融、人工智能、大数据、云计算等新技术新应用快速发展，催生了一系列新业态新模式，但相关法律制度还存在时间差、空白区；2021年3月15日，在中央财经委员会第九次会议上指出，要健全完善规则制度，加快健全平台经济法律法规，及时弥补规则空白和漏洞，推动平台经济规范健康持续发展。

正是在这一背景下，最高人民法院经过深入调研，多次召开由专家学者、消费者、政府部门、企业及法院系统等代表参加的座谈会，并向全社会公开征求意见。在反复研究论证的基础上，最终出台《规定》。

“网络消费问题关系到千家万户，关系人民群众的切身利益。《规定》在制定过程中，始终坚持将人民群众的利益放在首位，努力解决人民群众普遍关切的问题，努力使互联网发展成果惠及最广大人民群众，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。”最高人民法院民一庭庭长郑学林说。

据了解，《规定》共20条，对网络消费合同格式条款、七日无理由退货、直播营销等社会关切的热点问题作出了明确规范。

合理规制网络消费格式条款

在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中，企业基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，由其本身具有的单方提供、内容固定等特质所带来的问题和风险，也不容忽视。

实践中，电子商务经营者利用优势地位，利用不公平、不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况时有发生。

邬某通过A公司经营的旅游App预订境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款。后邬某未入住。邬某认为，应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司则认为，其已在服务条款中就“到店支付”作出补充说明：“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，故不构成违约，拒绝退款。随后，邬某将A公司起诉至法院。

法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示作用，A公司作为预订服务的提供者应当承担责任。最终，法院支持邬某退还房款的诉讼请求。

该案的裁判进一步厘清了网络服务提供者作为提供格式条款一方的责任。北京互联网法院综合审判二庭庭长刘书涵指出，部分网络服务行为不规范，格式条款的提示告知不明显，服务协议中没有将限制消费者权利的条款，尤其是与消费者有重大利害关系的条款采用“特别明示方式合理地提请消费者注意”，这种行为实际上侵害了消费者的知情权。

据了解，法律明确赋予了格式条款提供者进行提示说明的义务。《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

《规定》就网络消费格式条款作出进一步规范。“实践中，消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看，更没有时间试用。但有些网络消费合同格式条款单方规定，消费者在签收商品后，就不得提出质量问题，这种格式条款显然是不合理的。”最高人民法院民一庭副庭长刘敏告诉记者。为此，《规定》对“签收商品即视为认可质量符合约定”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”等实践中常见的不公平、不合理的格式条款进行了列举，并作出兜底性规定，明确有上述内容的格式条款应当依法认定为无效。

着力破解“退货难”顽疾

消费者在线下消费，可以进行现场检视和体验，而网络购物则难以实现这一点，其商品一般是通过图片或视频展示，消费者相较更易冲动消费。

基于网购特点，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）已规定了七日无理由退货制度。然而，实践中，常有消费者在网购后发现实物有质量瑕疵或与宣传不符，但试图退货或索赔时，却被网上商家以各种借口拒绝，索赔难度大。

刘敏指出，对于这些网购中的痛点和顽疾，《规定》打出了“组合拳”，通过多个条文内容进行规制。

例如，《规定》明确，消费者因检查商品的必要进行拆封查验，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。“当然，消费者拆封查验的时候也须保证不影响商品完好。”刘敏说。

与此同时，消费者在网上购物时，商家经常会附赠一些赠品、奖品，有些商品还可以用优惠券或积分换购。如果赠品、奖品或换购商品存在质量问题，应如何处理？

《规定》明确，奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害，电子商务经营者也应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。

此外，现实中存在不少电子商务经营者为吸引流量、促进销售，在销售商品或提供服务时以宣传、告示等形式向消费者作出高于国家、行业标准的有利承诺，如“假一赔十”等，这些承诺往往对消费者的消费决策产生影响。而当消费者接受承诺并与经营者形成交易关系后，经营者却以各种理由拒不兑现其承诺，这不仅有损消费者的合理预期，也侵害了消费者的合法权益。

对此，《规定》明确，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持，切实维护消费者合法权益。

司法实践中，法院还通过个案判决作出指引，要求电子商务经营者不仅应当遵守对消费者作出的有利承诺，且对承诺的解释应按普通消费者的通常认知进行。

罗某某在某网络购物平台开设有网络店铺，从事某品牌电动摩托车锂电池的销售经营。罗某某在其网络店铺销售商品时对外宣称：“商品签收15天内支持免费退换货，半年内质量问题换新，两年保修。”齐某某在罗某某网络店铺购买了前述品牌的电动摩托车锂电池，使用三个月后发现存在充电不满等质量问题，便要求罗某某按销售承诺为其更换新电池。罗某某经检查确认交付的锂电池确实存在质量问题后，同意为齐某某更换新的电池。更换电池后，齐某某仍发现存在同样的质量问题。通过平台与罗某某协商，罗某某表示，此前并未给齐某某换新电池，仅更换了电芯，并以销售承诺中的“换新”仅指“换新电芯”为由，拒绝为齐某某更换全新的电池。齐某某因此诉至法院，请求法院判令解除其与罗某某的信息网络购物合同，并由罗某某退还其已支付的商品价款。

法院审理认为，罗某某在销售案涉商品时，通过商品网络详情页对齐某某作出承诺，所售商品“半年内质量问题换新”，按社会普通消费者的通常理解，此处的“换新”应指电池整机换新，而非构成电池组成部分的零部件换新。然而，罗某某仅更换部分零部件，拒不按销售承诺履行更换义务，已构成违约。现其违约行为已致合同目的无法实现，故依法支持了齐某某关于解除合同和退还货款的诉请。

引导网络直播营销健康发展

近年来，网络直播电商行业快速发展。如何引导新业态健康发展，保护好消费者合法权益，成为司法实践面临的新课题。对此，《规定》也给予了充分回应。

“平台内经营者开设网络直播间销售商品的，实务中通常称作‘品牌自播’。”刘敏介绍说，在这种情况下，只是展示和销售商品的方式发生了变化，责任承担与普通经营者并没有本质区别。《规定》明确，如果因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传等给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。

除品牌自播情形外，实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间专门从事直播营销业务。此时，消费者往往存在对实际销售者辨识不清的问题。针对这一问题，《规定》指出，直播间运营者要能够证明已经标明了其非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。

网络直播营销平台对于整个直播营销市场的作用可谓举足轻重。实践中，有时会发生消费者无法找到直播间运营者进而难以求偿的情况。根据相关行政管理规定，直播营销平台负有对直播间运营者真实身份信息进行认证的义务。为使消费者得到更为充分的保护，《规定》用了4个条款对直播营销平台责任作出规定。

“这4个条款涵盖了直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任及明知或者应知不法行为情况下的连带责任。”郑学林表示。

推动二手商品线上交易有序进行

近年来，个人闲置物品的网络交易方兴未艾，交易人数、交易量快速增长。各大二手商品网络交易平台的出现，更促进了社会个人闲置二手商品交易的繁荣，但不可忽视的是，二手商品网络交易平台中销售者发布的商品鱼目混珠，侵害消费者合法权益的事件多有发生。

在今年的“3·15”国际消费者权益日，最高人民法院发布的10个消费者权益保护典型案例中，便有这样一起案件。杨某在某二手商品网络交易平台发布二手“某知名品牌无线耳机”的交易信息，称“该无线耳机系外出旅游时在官方专营店购买其他数码产品时赠送，全新正品，现闲置低价转让”。高某向杨某确认该二手商品系全新官方正品后，通过二手商品网络交易平台与杨某达成交易。高某收到耳机后，发现该无线耳机系假冒产品，认为杨某销售行为构成欺诈，遂向法院提起诉讼，请求判令杨某返还已支付的购物款并承担价款三倍的惩罚性赔偿责任。法院经审理查明，杨某销售的“二手商品”确系假冒产品，且杨某短时间内在某二手商品网络交易平台以同样宣传方式，已销售同款无线耳机40余笔，交易金额超5万余元。

法院认为，杨某在二手网络交易平台假借出售个人闲置物品的名义长期从事经营性销售活动，并以虚假宣传的方式销售假冒商品，致高某陷入错误认识，进而订立合同，形成交易，杨某行为应认定为商业性经营行为，其行为构成销售欺诈。高某主张杨某依据《消费者权益保护法》承担经营者责任，法院应予支持。故判令杨某退还高某已支付的商品价款并承担商品价款三倍的惩罚性赔偿。

事实上，对于二手商品网络交易平台发生的交易，买家权益受到损害，能否适用《消费者权益保护法》要求销售者承担经营者责任，此前相关法律规定并不明确。从促进全社会个人闲置二手物品线上交易健康、规范、有序发展，以及平等保护市场交易主体合法权益的角度考虑，有必要对网络二手市场的交易主体进行区分。

为此，《规定》第七条明确：“消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据《消费者权益保护法》承担经营者责任的，人民法院应予支持。”

除上述主要内容外，《规定》还明确虚假刷单、刷评、刷流量合同无效，斩断网络消费市场“黑灰产”链条，引导市场主体规范经营。

“《规定》坚持问题导向，对于实践中迫切需要解决的问题作出明确，统一裁判尺度，回应审判实践需要。同时，网络经济领域的发展日新月异，新模式新样态不断衍生。《规定》既注重立足现状，解决现实问题，也注意为市场未来创新留出空间。”郑学林说。

下一步，人民法院将进一步发挥审判职能作用，为保护消费者合法权益和促进数字经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。

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