海底捞对顾客的服务制度（比服务好顾客更重要的是服务好你的员工）

最近，海底捞掌门人张勇接受彭博电视采访时称，海底捞预计今年（2017年）营收将增长30%以上，达到100亿元人民币（约合15亿美元），成为第一个营收达百亿的中国本土餐饮品牌。

海底捞从一众小店中脱颖而出，走向全国、成为著名品牌，再到成为中国本土餐饮“一哥”，堪称传奇。

海底捞的成功离不开顾客的捧场，而顾客的热捧离不开海底捞的“愉快用餐体验”。很多人愿意忍受几个小时排队，就为在海底捞吃一顿饭。为什么？因为等待的时候有免费饮料、零食小吃、还能擦皮鞋、美甲，还有扑克、跳棋，就餐时的手机袋、女士用的扎头发的丝带、甚至帮顾客买充值卡、菜点多了还会遇到善意的提醒，还有特别的花式扯面……

而“愉快用餐体验”来自于提供服务的海底捞员工，海底捞真正的秘密在于张勇的“愉快管理学”中。

关于“愉快管理学”，张勇是这么说的：

服务好你的员工

管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。

餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。

海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人，和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调；为了激励员工的工作积极性，海底捞每个月还会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母发一笔钱。海底捞曾出资在四川建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病……

海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。

去KPI，只考核柔性指标

现在不少企业迷信KPI，认为只要定好KPI，把每项工作都细化就可以获得成功，以为KPI越细越好。海底捞在KPI考核上也走过不少弯路，发现引入KPI考核后服务并没有提升。

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。

在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。因此海底捞会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

海底捞从来不做一些硬性规定，规定服务要微笑，要露出8颗牙齿。激情 满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

亲情式管理也可以有章法

我倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞的管理不成章法，实际上很有章法。

我们总结出海底捞的基本点：海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的；核心思想——用双手改变命运；人员安排——轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便以后升迁；组织结构——尽可能地下倾。

在财务上，我充分授权，没有资金需要我审批，财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去，平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲，会累死的。

在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连普通的一线员工，也有一定权限：他们可以赠送水果盘或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单。

管理层级上，也没有人直接向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。我们还有一个规定：这7个人当中如果有谁要离开，将得到800万元的补贴，800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几个成员现在都年薪百万，他们出去单干，能力是绝对没问题的，如果他们自己去开一家火锅店，一年肯定不止赚一百万，但他们都不愿意走，觉得留在海底捞发展挺好。

我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。

经常有店长、经理和我说：咱们的发展是不是太慢了，我们明年要开多少家店，我说到底谁是老板啊？皇帝不急太监急。海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。

为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工，如果人员不到位的话，那我们就会停店，即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业。

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