关爱老年人服务暖人心（上海移动适老服务5大举措）

重阳节将至，中国移动上海公司（以下简称上海移动）凭借悉心周到的敬老服务，在申城老年群体中间获得了很高的赞誉。从营业厅一系列爱心适老服务到APP大字账单，从语音流量提醒到视频客服、10086直通人工……一系列改版、升级，不仅为老人们提供了使用上的便捷、资费上的清晰，更让用户感受到上海移动“满意服务”的真诚贴心。

10分周到：适老版窗口服务

针对习惯了前往营业厅办理业务的65岁以上老年人，上海移动推出爱心专柜、爱心代办、爱心通道、爱心专员等等7大适老化窗口服务。为了让用户清楚明白地看到自己的套餐情况，目前全市所有营业厅柜台均展示了电子资费明白卡，老年用户可以在工作人员的帮助下扫描二维码，简单方便地获取自己的手机消费信息；一些老年用户无法扫码的，客服则会手写资费信息或者打印出老年人专属的“大字号账单”，方便阅览；此外，老年人如果有智能机操作等方面的疑问和困难，也可以前往就近的上海移动营业厅寻求帮助，工作人员会为老年人运用智能技术提供咨询和帮办服务，耐心辅导老人学会常用智能化应用服务，帮助申城老人跨越“数字鸿沟”。

10分清晰：敬老版和你APP

“过去我查账单，手机APP上那个字花花绿绿密密麻麻的，戴着老花镜要翻找好久才能看到账单页，现在好啦，上海移动的和你APP可以选敬老版，我现在查账单、看优惠信息操作很简单，页面清清爽爽。”自从和你APP提供敬老版选择后，家住普陀的王阿姨感觉界面“友好”了不少。

据了解，上海移动日前推出的敬老版账单在视觉、操作和功能上均结合老年用户实际需求进行了比较大的改动，不仅字体更大了，内容排布也更简洁。如今，老年用户无需频繁切屏，轻松一键点开“查看账户信息”，即可掌握账户变动情况。

10分保险：加强版流量提醒

移动互联网时代，沪上的爷叔阿姨们刷抖音、追剧集，劲头不输年轻人，不过老年用户上网时经常担心流量超套，造成额外的花费。为了让全量用户都可以安心上网，上海移动专门升级了流量提醒服务，一方面尽可能地保证提醒的及时性，当用户流量剩余20%时就触发提醒，避免出现用户看到提醒时已经产生收费流量了这种情况发生；另一方面，则是由原先单一的短信提醒，升级为语音 短信双重提醒机制，避免用户错过提醒短信，相当于上个双保险。

对此，上海移动用户金先生表示，过去流量总是一不注意用超掉，提醒短信跟乱七八糟的手机消息混在一起也留意不到，等到月初，一看到话费账单肉痛得不得了，最近两个月，月底收到移动来电，提醒我流量快用完了，我就知道省着用了，这个功能蛮照顾我们老年人的。

10分便捷：全新版视频客服

你能想到最简单的话费和套餐使用情况查询方式是什么？10086？网上营业厅？都不是，近日，上海移动上线了史上最“酷”的话费查询方式——1008611视频客服，用户只要用支持视频通话功能的手机，拨打1008611，无需再进行任何按键，即可通过视频方式了解自己的话费和套餐使用情况，同时还能听到语音播报，收到同步下发的短信。

随着1008611视频客服的普及，尤其是老年用户普遍反映热线服务感知更好了。数据显示，1008611视频客服上线以来，日均使用客户2.17万人次，客户满意度达到90.15%。

10分快捷：直通版10086

除了可以一键拨通、秒查账单的5G视频客服，上海移动还基于老年用户更熟悉的10086热线进行了一些升级。如今，65周岁以上用户拨打10086，可以跳过自助菜单播报，直接接入人工坐席，最快得到帮助。调查显示，10086为老年群体开通人工绿色通道后，老人们普遍反馈更满意、更方便，和以往“按部就班”自助查询相比，有种“面对面服务”的感觉。

值得一提的是，上海移动还推出12项直通优先、便捷上门的服务举措。如对于65岁以上行动不便的老年用户，提供爱心委托代办渠道；针对到厅办理且无法通过代办、线上办理的常用业务，提供上门服务等。

点滴用心汇聚为满意服务。秉持着“客户为根，服务为本”的服务理念，上海移动充分尊重和关爱老年人，坚持从老年人的视角和立场出发，想人所想，提供更优先、更便利、更温馨的通信服务，展现人民城市的温度，助力创造更加优质普惠的数字生活新图景。