车险理赔管理指标（一季度车险理赔服务质量榜曝光）

给爱车投保时，该如何选择一家靠谱的保险公司？除了以价格论长短外，理赔服务也是重要的标的。近日，北京银保监局披露了一季度北京地区车险理赔测评结果，通过五项指标展现在京46家财险公司的车险理赔水平，不仅督促了险企提高服务水平，也给了消费者最直观的参考。

三项指标环比下降

2019年一季度，北京地区车险理赔测评结果出炉。具体来看，北京地区的平均结案周期、5000元以下非人伤案件平均结案周期、平均结案率、承诺达成率、投诉率五项指标分别为7.3天、6天、77.8%、97.5%、0.21‰。

其中，三项指标环比下降，46家财险公司的平均结案周期7.3天，环比减少0.1天；投诉率0.21‰，环比下降0.01‰；5000元以下非人伤案件平均结案周期6天，行业理赔服务承诺达成率97.5%，基本保持稳定；平均结案率77.8%，同比下降2.5个百分点。

不过，与2018年的四个季度相比，平均结案周期、投诉率、5000元以下非人伤案件平均结案周期的数据都是2018年以来最好的，行业理赔服务承诺达成率距离2018年以来的最好成绩只差0.1个百分点。不过，平均结案率为2018年以来最低。

从一季度46家财险公司具体数据来看，37家结案周期低于行业平均值、34家5000元以下非人伤案件结案周期低于平均值。上述两组数据中，最慢和最快的险企分别相差23.7天、26.5天，其中5000元以下非人伤案件结案周期，东京海上北分需要27.6天才能结案，都邦财险北分仅需要1.1天。

有业内人士指出，时间越短表明其理赔服务效率越高，不过该数据与保险公司的理赔案件量有很大关系，例如人保北分等大型险企，其理赔案件量较大就会“拖累”理赔周期。

另外，在结案率方面，三井住友财险北分仅为50%，排名垫底；从投诉率来看，中航安盟财险北分投诉率最高达到6.85‰、安诚财险北分也达到6.06‰；承诺达成率方面，浙商财险北分、天安财险北分均低于90%，分别仅能完成87.5%、87.8%。

四险企各项指标均低于平均值

综合对比发现，在46家财险公司中，一季度安诚财险北分、利宝财险北分、珠峰财险北分和渤海财险北分四家险企上述5项指标均低于行业平均值。

其中，珠峰财险上述五项指标分别为11.1天、9.6 天、66.9%、93.8%、0.93‰。对此，该公司向北京商报记者解释称，一季度，北分的车险业务主要以出租租赁团车业务为主，业务处理模式采用批量处理与常规案件不同，因此对理赔相关指标产生相应影响。若排除处理模式因素，北分正常车险案件的指标分别为结案周期：6.87天、5000元以下非人伤结案周期：5.51天、结案率：83.37%，均优于行业平均值。

而安诚财险北分的上述指标则分别为，15.1天、12.3天、69%、96.3%和6.06‰。

对此，安诚财险北分相关负责人表示，主要原因是公司保费规模比较小，理赔数据很容易受到波动，一到两件理赔投诉就会对最终数据产生较大影响。

此外，利宝财险北分上述五项指标分别为11.3天、10.5天、76.7%、96.1%、4.37‰。

“因客户选择4S店维修的案件占比较高，这类客户需要收集维修专票，但受4S店财务结算、专票额度影响，开票时间较长，拉长了整体结案周期；结案率一方面受上述因素影响，另一方面因为车险费改不断深入，客户会综合考虑通过理赔解决维修需求还是自费修理，因此在报案后存在一段较长的等待期，这也是行业普遍面临的问题。投诉率则主要集中在三者车主的配件修换争议。”利宝保险北分相关负责人向北京商报记者表示，该公司正积极推进简化单证、优化处理机制、精简财务支付流程等系列优化措施，加强理赔服务品质管控，提升服务效率，理赔服务指标将大幅改善，持续为客户提供高效便捷的专业化服务。

而低于上述五项指标（10.3天、8.2天、66.8%、97.2%和0.46‰）低于平均值，北京商报记者致电渤海财险北分，但截至发稿时并未予以回复。

运行五年理赔服务进步明显

从北京地区的年度理赔测评结果来看，自2014年启动车险理赔服务质量新版指标至今，车险服务效率提升明显，多数指标均有明显进步。

其中，从结案周期年度指标来看，已从2014年的18.3天到下滑至2018年12.7天；同时，从2014年至2018年，5000元以下非人伤案件平均结案周期从15.9天下滑至9.8天；平均结案率88.5%上升至92.3%；投诉率0.55%降至0.27%；

不过，行业理赔服务承诺达成率维持在较高水平后，并没明显突破，从2014年至2018年该数据分别为97.9%、98.19%、97.56%、97.6%、96.7%。

对此，有保险公司负责人向北京商报记者表示，车险理赔测评指标体系可以看成是车险理赔服务质量的“说明书”，服务数据化和逐一公布各家数据的做法，使得车险公司的服务质量和周期被摆在了放大镜下，公开公正，还会直接与公司的销售情况挂钩，公司自然就重视改进服务流程和服务质量了。

“此外，该体系更好地维护消费者合法权益，扭转投保容易理赔难的局面，也利于保险意识的建立。而行业服务水平更好了，更有利于车险费率改革举措的推进。”上述人士补充道。

事实上，为优化理赔服务，北京保险行业协会一直在提升车险服务水平。自2017年12月以来，北京市已有两批行业车险理赔共享服务网点（以下简称“共享网点”）投入使用，共享网点达200家，服务范围涵盖西城、朝阳、海淀、丰台等12个北京市的行政区。在北京地区发生无人伤、仅造成车辆损失且责任明确的事故，消费者可就近选择共享网点办理事故车辆的查勘定损，也可以直接进行事故车辆维修，因此有效降低了车主在车险理赔环节中的时间成本。

北京商报记者 陈婷婷 李皓洁