消费维权典型案例评比（成都市消协联合成都广电）

成都市消费者协会2021年十大典型案例之一，我来为大家科普一下关于消费维权典型案例评比?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!

消费维权典型案例评比

成都市消费者协会2021年十大典型案例之一

房屋销售多陷阱 诚意金定金要分清

【案情简介】

消费者张女士于2021年4月4日在成都市金牛区马鞍路某售楼部人员秦某的介绍下，选定了一套面积122平米、三室两厅一卫的商品房，单价为每平米14899元，总价为1834214元。消费者当天交诚意金5万元，并与商家签订《订购意向书》、《认购确认函》等文书，双方约好与4月11日签订正式购房合同。但消费者于4月8日仔细查看与商家所签文书时，发现商家将购房款拆分为购房款（1115017元）和服务费（719197元）两个部分，导致所付房款与《订购意向书》约定的购房单价、总价不相符，且消费者并没有额外要求商家提供超出购房行为以外的服务，不存在所谓“服务费”。消费者遂于4月20日向成都市消协投诉，要求解除《定购意向书》，退回五万元诚意金。

【处理过程及结果】

成都市消协收到投诉后，迅速联系投诉双方了解情况，并于5月12日下午组织双方进行调解。市消协工作人员在认真倾听投诉双方陈述，仔细查看、判别双方所签一系列文书性质并深入了解投诉事实的基础上指出，消费者所交款项为诚意金而非定金，且商家所谓购房的“服务费”缺乏收费依据，消费者有理由要求退费，消费者协会支持消费者的退费诉求。消费者考虑商家前期成本，主动提出愿意由商家扣除3000元，只退还47000元。但商家坚持声称所收取的费用就是定金，而且是消费者违约，不予退还。经过消协人员耐心调解后，商家态度改变，要求消费者支付违约金1万元，愿意退还40000元。双方就退还金额问题无法达成一致。

后来消协工作人员又两次联系商家进行调解，反复向商家宣讲法律法规，最后商家同意消费者诉求，退还消费者47000元。消费者表示认可。

【案例评析】

本案中，消费者与商家签定的是《定购意向书》而非定金合同，所交的款项在由商家出具的《诚意金确认单》上也被双方签字确认为诚意金而非定金。按照《四川省消费者权益保护条例》第三十四条“房地产经营者与房屋买受人订立商品房买卖合同前，以‘诚信金’、‘排号费’、‘预购订金’等形式向买受人收取的费用，收取后买受人改变购买意愿的，经营者应当全额退还”的规定，商家理应退款。同时，商家在与消费者签定的 《定购意向书》上明确所售房屋单价为每平米14899元，总价为1834214元， 虽然其《认购确认函》载明购房总价款包括房款和服务费，但其《购房服务协议书》并未勾选向消费者提供的具体服务内容，所以没有单独收取服务费的理由，存在不诚信行为，正是商家的这种不诚信行为导致消费者改变购房意愿，所以消费者不应当承担违约责任，不存在支付违约金问题。

综上所述，消费者的退费要求是正当的，理应得到支持。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之二

不按约定提供服务理当退款

【案情简介】

2021年9月17日，消费者刘女士花费238元购买成都某文化旅游发展有限公司公众号平台的消费券，因该消费券使用的人数过多，无法使用，且已经过期，遂要求商家全额退款，但商家表示退款需收取20%手续费。刘女士多次与商家沟通退款无果，遂投诉至高新区消费者协会。

【处理过程及结果】

高新区消费者协会于2021年10月8日收到该投诉后，立即联系了刘女士和商家。经多次调解，商家同意为刘女士全额退款，刘女士表示满意。

【案例评析】

本案中，消费者遭遇商家不能正常提供预约消费服务的情况，申请退费时仍被收取20%的手续费，由此看出，该商家退费规则存在格式合同条款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条之规定，侵犯了消费者的公平交易权。同时，《消费者权益保护法》第五十三条也规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。”因此，本案中的旅游文化发展有限公司应当提供让消费者满意的服务或者全额退还消费者预付的238元。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之三

吃火锅后拉肚子 店家支付医药费

【案情简介】

2021年2月17日19时许，消费者谭女士及其家人在简阳市平武镇的一家火锅店吃火锅，餐后谭女士出现了腹泻、呕吐的症状，并到医院输液。谭女士认为该商家提供的食材存在食品安全问题，要求商家处理被拒，故谭女士向简阳市保护消费者权益委员会投诉。

【处理过程及结果】

简阳消委会接到谭女士的投诉后，立即与谭女士取得联系，确认投诉详情，并联合简阳市市场监督管理局第七监管所的执法人员对该火锅店进行了现场检查。经检查，该火锅店证照齐全，为合法经营主体。该火锅店负责人现场向简阳消委会工作人员提供了谭女士就餐的菜单以及相关菜品的进货票据、检验报告等资料。因执法人员未发现该火锅店有违法经营行为的证据，故未立案查处。考虑到谭女士当天晚上仅在该火锅店一处用餐，又被医院诊断为急性肠胃炎，故简阳消委会协调双方达成一致意见：由该商家报销胡女士的医药费403元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”同时《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条也规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。”

在本案中，火锅店属于经营者，应对其店内火锅及相关食材的安全性负责。该店虽然向工作人员提供了相关食材的检验报告，但也不排除是相关食材在处理过程中不规范导致谭女士出现不良反应。而谭女士虽然提供了医学诊断书，但无其他直接证据比如变质食材等，证明该事件是由火锅店食品变质等引起的。故经简阳消委会工作人员沟通解释后，谭女士表示只要求商家报销403元医药费。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之四

网约车司机骚扰乘客 商家道歉又赔钱

【案情简介】

消费者孔某于2021年8月18日向成都市消费者协会投诉称，近期她在乘坐成都某科技有限公司外包服务平台的网约车过程中，由于消费体验较差，结束后在该平台给予对方差评。由此引发司机的不满，该司机利用手机对消费者进行了持续不断的骚扰，给怀有身孕的消费者身心造成巨大影响。消费者要求该公司涉事司机赔礼道歉，并赔偿精神损失费一万元。双方无法达成一致，遂投诉至成都市消费者协会。

【处理过程及结果】

市消协收到投诉后，迅速联系商家，对消费者所投诉的事项展开调查。调查中，该公司积极配合，如实反映投诉涉及的具体情况。在此基础上，市消协组织投诉双方进行了调解。调解过程中，消协工作人员对商家进行了法律法规的宣讲，并指出商家在管理方面存在的问题，同时对消费者进行了安抚疏导。最终促成双方达成如下协议：1.被投诉方向投诉方赔礼道歉，并赔偿损失3000元人民币；2.该公司对涉案司机永久封号、不再合作，对涉案的合作外包服务平台终止合作；3.双方自此再无其他争议。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第二十七条也规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”本案例中，消费者孔某乘坐网约车后发表评价，如实反应自己的消费体验，是在行使自己的合法权益，也是对消费市场的积极监督，经营者却对其进行报复性骚扰，侵犯了消费者的人格尊严，对其造成身心伤害。根据《消费者权益保护法》第五十一条“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿”的规定，理应做出赔偿。而案例中的网络交易平台提供者，明知或者应知其服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，根据《消费者权益保护法》第四十四条，依法承担连带责任。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之五

预付办卡引纠纷 消协调解退余款

【案情简介】

2021年10月，成都市温江区消费者协会接到消费者任女士的投诉。投诉称她于2020年7月在温江区某游泳健身馆办理了游泳健身卡，支付费用6700余元，因商家一再更换教练，任女士提出退款，被商家告知要扣取手续费。任女士认为不合理并要求尽快退款2600元。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后立即联系双方了解具体情况，随后工作人员前往该公司注册登记地现场调查，要求商家提供营业执照、退费标准、情况说明等相关资料。该商家相关负责人表示，投诉人购买的游泳卡已于2021年7月23日过期，故不能办理退费。

通过反复多次调解，游泳健身馆负责人最后同意退费2000元。2021年10月18日，任女士在收到退款的第一时间，来电告知消协工作人员退款情况并表示感谢。

【案例评析】

本案是一起商家未按约定提供服务的预付式消费投诉案例。目前，在美容美发、运动健身等服务领域，预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式。这种消费模式在方便消费、提供优惠的同时，却频频爆出经营者不按约定提供服务、自行终止服务、关门、易主而不承担相关责任等侵犯消费者权益的行为。关于预付式消费，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条有明确规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。”本投诉中，因商家服务原因导致消费者提出终止消费并要求退还余款，商家扣除手续费的行为是不合理的。此类投诉所反映的问题带有一定的普遍性，如何对预付式消费设定事前预防措施，强化事中事后监管，加大事后惩戒效果，实现部门联动与社会共治，是当下亟待解决的问题。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之六

重合同守信用 谁违约谁担责

【案情简介】

2021年6月8日，消费者张女士反映，其于2021年4月中旬，在成都市双流区黄龙溪某连锁大酒店缴纳了婚宴定金，可当张女士的家人来到酒店准备筹备婚宴相关事宜时，却被酒店方告知酒店连锁总部有重要接待活动需解除婚宴合同。张女士遂向成都市双流区消协投诉，要求酒店方继续履行合同或承担违约责任，以及给予相应的赔偿。

【处理过程及结果】

双流区消费者协会接到该投诉后，立即同黄龙溪市场监管所的工作人员来到酒店核实情况，证实情况属实。随后同酒店方负责人沟通协调，强调作为经营者一方应当秉持诚实信用原则，要重合同守信用，对自己的违约行为主动承担相应法律责任。通过工作人员的引导劝解，酒店负责人最终与消费者达成如下协议：一是对酒店方违约行为和没能主动及时通知消费者而引起消费者不满当面向消费者道歉；二是承担全部违约责任，双倍退还定金10000元；三是一次性补偿因违约所造成的风险损失与精神安慰等费用20000元。以上共计30000元，约定于2021年6月10日由酒店财务部向张女士一次性交付完成。张女士对此次合法权益得到有力的保护表示非常感谢。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，酒店经营者因酒店连锁总部有重大接待活动安排就单方面强制取消与消费者事前已依法签订的有效合同，并且未尽到及时告知义务，严重违反了诚实信用原则，损害了消费者的合法权益，理应对由此造成的损失承担责任。依据《民法典》第五百八十七条有关定金的规定：“给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”联系到本案，由商家承担违约责任，双倍退还定金，于法有据。

本案中的经营者做法是对消费者依法享有权利的无视及侵害。结合《中华人民共和国民法典》第五百七十七条 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”之规定，最终商家需为自身的违约行为承担责任。此投诉的处理也告诫企业，在市场交易中切勿投机取巧，要重合同守信用，主动维护消费者的合法权益，避免矛盾纠纷的发生。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之七

安全隐患致摔伤 购物商场要担责

【案情简介】

2021年10月21日，消费者陈女士到成都市消费者协会投诉称，她于2021年9月4日到成华区双建路某大型超市购物，在走到该超市1楼时被凸出地面的地砖绊了一跤，当即感觉头痛并发现肋下、手脚瘀伤，当晚睡觉即头痛耳鸣、失眠，引起焦虑情绪。此后不止一次去医院检查并开药治疗，前后花去近700元费用。消费者要求商家支付医药费用，但跟该店多次协商都未成功。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市消协工作人员立即与该超市工作人员取得联系，就陈女士投诉一事的详情进行了解调查。通过仔细查看陈女士提供的投诉书、购物现场的视频、医院开具的病情证明及倾听投诉双方的陈述发现：陈女士摔倒的直接原因是其所摔倒之处的地板砖有一块空缺，存在明显的安全隐患，且超市该处并没有警示标志。市消协工作人员据此跟该店工作人员多次沟通指出：超市存在安全隐患是陈女士摔伤及引发相关疾病和负面情绪的直接原因，商家应该承担全责，承担消费者为此造成的权益损害责任，赔偿消费者的损失。但该店工作人员反复推诿辩称，每天进入超市那么多的消费者都没有摔倒，唯有陈女士摔倒，说明陈女士自己也有责任，超市方只愿意承担70%的责任，陈女士自己需承担30%的责任，并称该超市单方规定只有符合一种情况才承担全部责任，那就是货架无故倒下砸伤消费者。跟该店工作人员沟通失败后，市消协工作人员又查询并联系上该超市负责客户投诉的部门负责人，向其详细讲述案情并宣讲法律法规，表达了市消协的调解意见，引起对方重视，促使其主动跟消费者沟通，与消费者就支付医药费进行协商。最后双方达成一致，按消费者的诉求全额赔付。消费者对此结果表示很满意，并致电市消协表示感谢。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”同时第四十八条、第四十九条也明确规定:“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，经营者对消费者未尽到安全保障义务，理应对消费者进行赔偿。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之八

声言低价揽客 虚假宣传受处罚

【案情简介】

2021年4月初，消费者吴先生向双流区消费者协会投诉称其在黄龙溪旅游风景区某照相馆拍照，因该店人员向顾客宣称“在该店拍照， 每人每张照片只要20元且不含其他消费收费”，可是在消费者进店拍完照后，却被告知每人每张照片为140元，而且还要额外支付化妆费用60元/每人，对于洗出来的照片更是强制另行购买，共计要求支付总金额800元。对此，吴先生不认可，投诉请求解决纠纷。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，双流区消费者协会工作人员随即联系该照相馆了解情况，经核实，吴先生投诉情况属实。该照相馆导购人员在自行录制的招揽顾客宣传喇叭播放中，确实只向消费者介绍了“拍照片20元/张（或者40元/张），包衣服包照片包化妆，没有额外收费”，并未具体说明该店内还有涉及的其他需要收费项目。检查询问时，照相馆负责人承认近期店内以此方式招揽宣传，还先后有9名顾客因未被告知清楚收费项目而引起消费纠纷的情况，承认存在工作失误和店内管理过失。经消协工作人员调解，双方达成谅解。并达成如下协议：一、照相馆向吴先生道歉，全额退款，并免费将拍过的全部照片（含底片）提供给吴先生；二、吴先生放弃索赔。

此外，鉴于当事人多次向消费者作虚假宣传，误导消费者进店消费，市场监管部门对该照相馆依法进行了查处，分别给予警告、没收违法所得2533元、罚款24024元，罚没共计为26557元的行政处罚。

【案例评析】

此投诉是关于商家虚假宣传误导消费而引发纠纷的典型案例。根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”之规定。经营者在交易活动中要诚实守信，其提供的商品和服务信息应当真实，不能误导、隐瞒甚至欺骗消费者。本案中的商家，只看到了以低价诱导消费可能带来的人气，却忽视了承诺若是一纸空谈可能带来的更大弊端。不仅如此，根据《消费者权益保护法》第八条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”商家在接待消费者的过程中理应向消费者告知服务的具体情况。本案中照相馆未尽到必要的告知义务，使得误导进一步扩大，严重侵犯了消费者的知情权及其他合法权利。依据《消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，消费者的诉求应当得到支持。

最后，为营造良好的旅游市场环境，市场监管部门对涉案商家给予了警告、罚款的行政处罚。该照相馆最终为其侵害消费者合法权益的行为付出了沉重的代价。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之九

公平交易需诚信 强卖药材要退款

【案情简介】

2021年9月15日，消费者陈女士向简阳市保护消费者权益委员会投诉，称其于9月14日上午在简阳市某高速服务区内的药店购买一种中药，商家告知中药必须被打成粉末，随后便称已将500克药品打成了粉末，并告知陈女士药品被打成粉末后必须买走，500克的价格是9000元。陈女士迫于无奈支付了9000元，但认为商家此举非常不合理，故希望简阳市消委会帮助其退货退款。

【处理过程及结果】

收到陈女士的投诉后，简阳市消委会工作人员随即与陈女士取得联系，就投诉情况进行了进一步了解，随后前往服务区将陈女士的诉求如实转告给了商家，经沟通协调，商家表示可以和陈女士协商解决此事。在征得消费者同意后，工作人员将消费者陈女士的联系方式告知了商家。最终，陈女士与商家达成一致：陈女士将购买的全部中药（石斛）退还给商家，商家退还陈女士购物款9000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实守信原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。” 本案中，虽然商家对该药材进行了明码标价，但未公开称重，导致陈女士对药材的克重存疑。同时商家未提前告知陈女士若药材被打成粉末就必须购买，侵犯了消费者的知情权和选择权。陈女士有权自主决定是否购买该药材，商家不应该以“药材已被打成粉末”为由，强迫陈女士购买。

成都市消费者协会2021年十大典型案例之十

净衣馆洗坏衣服 依法予以赔偿

【案情简介】

2021年10月20日，消费者干女士向成都市温江区消费者协会反映，她2019年1月将衣服送某净衣馆清洗，后多次去取衣服商家都称没有洗好，后来了解真实原因为商家将衣服洗坏，且至今没有处理好，遂要求商家赔偿。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到该投诉后立即现场调查，并组织双方当面调解。针对投诉双方就赔偿金额难以达成一致的情况，工作人员耐心细致地讲解了《消费者权益保护法》的有关规定，最后净衣店按衣服价值1600元进行了赔偿，消费者干女士表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”同时第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案的焦点在于衣服被洗坏后双方针对赔偿的标准难以协商一致。净衣馆经营衣物清洗服务，在提供衣服清洗服务的过程中有义务保证消费者所送洗的衣物不受损害，否则就构成违约。本案经营者在洗衣过程中将消费者的衣服洗坏，造成消费者财产损害，应当根据《消费者权益保护法》的规定对造成的损害给予赔偿。

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