中移铁通服务宗旨（互联网在中移铁通的应用初探）

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中移铁通服务宗旨

本文来自通信人家园(C114中国通信网旗下论坛)

作者：彭丽新

中移铁通现阶段从事的主要业务是协维（经移动作维护、装机）、其次是销售（代理移动的全业务销售或仅代理有线宽带业务）、其三是移动工程施工、其四是原中国铁通的部份自营业务。以上业务中移铁通都不具备竞争优势。协维需同其他私人公司一样入围，虽然维护装机质量好于其他公司，也仅占一定的份额。销售，移动的代理销售商家众多，我们从业务熟悉程度，和存量用户上均不如其他商家，所占份额极为有限。移动工程也需进行招投标工作，基于诸多原因，所占份额也不可能很大。自有业务与现有的运营商比更不具备竞争力。但是，中移铁通也有自已的优势，其中就有一项我认为是不能忽视的：中移铁通过去作为运营商，机构健全，经验、教训丰富，特别是经历了磨难，管理更为规范。特别地有直接管理的一线服务人员，他们与用户进行面对面的服务。而其他企业要不规模不能与中移铁通相比，要不是通过代理商实施与用户的面对面服务。

当前，我们已进入移动互联网时代，商品与服务交易大量地实现线上线下互动。中间商大批破产，商铺、门面也关闭不少，就连国美等大型联锁超市都不得不正视这一问题。环顾四周，电信运营企业利用移动互联网促进经营方面还十分缓慢，因为其有固有的难以解决的问题，涉及面广，影响面大，往往不敢轻举妄为。而中移铁通恰恰没有这些羁绊。

中移铁通利用好移动互联网，实施线上线下的互动，解决好客户服务问题，提高客户满意度。从传统的客户满意度调查过渡到线上的客户评价体系。这样能直观，即时影响销售、服务人员的业绩或收入，也能让管理层即时做出决策。中移铁通利用好移动互联网、一线服务人员，从“渠道为王、协同为本、效益经营”过渡到“粉丝为王，服务为本，效益经营”。从以“客户为中心”转变为“以产品和服务为中心”，同时利用好移动互联网，把采购工作做到家，真正为用户着想，做到质优价廉，同时装维工作服务专业化、标准化，能大大领先其他竞争单位，中移铁通就会“飞”起来，这样就会在中移铁通实现“互联网 ”这一战略思想。

那么，为什么说中移铁通具备这样的条件呢？其一，这是因为上面讲的原因，中移铁通正处于改革期，变革、创新是当前的主题，现业务简单，公司小。其二，中移铁通具备自已独特的优势，与用户面对面服务的一线员工。以2000一线服务人员计算，每人现服务用户3000人，共计服务用户60万。这60万人应成为中移铁通的粉丝，因为他们已在使用其业务或产品，需要和服务人员保持联系。还不说每位一线员工均有自已的各种社交群，有自已的朋友圈。也不说其背靠移动，移动有多少用户。

什么平台适合当前中移铁通拓展业务，提升竞争力呢？我认为类似“滴滴打车”这样一个平台基本能实现其功能。用户有需求能立即发出申请。用户能通过平台定位其服务人员，厅店。能看到其产品的图片或视频，能看到其实体店的展示。其次用户发起申请，服务人员可以抢单，也可后台派单。其三，完成交易后，用户能实时评价，根据评价情况分级支付费用。因此需具备第三方支付平台担保如支付宝。其四，开始系统可粗糙些，特别是后台的大数据分析功能可逐步完善。当然相应的组织机构，流程应随之进行改革。

以上是我的一些初浅想法，愿与您共同探讨。也愿中移铁通的明天更美好！

注:

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