切实保障金融消费者合法权益（浙江最大程度保护金融消费者合法权益）

本报讯不少家长疫情期间给孩子在家报名网课，却萌发了骗子的新套路。浙江的王女士被丈夫告知，女儿通过QQ联系表示要报名网络培训，并发来署名学校的“缴费通知单”截图，要求尽快向某账号转账73600元。直到第二笔汇款时，收到银行再次发出的向陌生账号汇款预警短信，王女士才暂停操作，核实后发现是犯罪分子盗用女儿的QQ号行骗。

误信非法中介“征信修复”、中招“盗号类”诈骗、网购信息被盗后退款变贷款……面临层出不穷的侵权事件，金融消费者权益保护热度近年来持续攀升。记者日前通过浙江银保监局消保处了解到，仅“12378”银行业保险业消费者投诉维权热线浙江分中心日均接听量就有近500通。

“各银行保险机构要做到最大善意服务客户、最大诚意化解纠纷，监管部门要最大程度维护消费者合法权益、最大警觉发现风险隐患。”浙江银保监局秉持“以人民为中心”的工作理念，构建起银行保险机构主动担责、行业组织自律协调、监管机构监督引导、社会公众广泛参与的“大消保”工作体系，发展了“枫桥经验”，坚持把矛盾调解挺在前面，推动银行业保险业消费投诉纠纷化解“最多跑一地、最多说一次、最多访一次”。

本报记者 赵琦 通讯员 杨子君

金融共享法庭

信用卡使用异议投诉较多

协商一致率超72%

来自2021年监管部门和银行保险机构“信、访、网、电”渠道综合统计显示，信用卡、信用贷款、保险销售等是目前投诉较多的重点领域。

酷爱奢侈品的张某刷了3万元信用卡消费，办理了12期分期还款。到了第4个月，算上其他提前消费，每月需还款约8000元，因突然遭遇失业无力按期归还。张某听信了“疫情期间信用卡欠款不用偿还”的网上传言，在未与银行协商一致的情况下自行每月小额还款，且躲避催收，导致逾期记录上传征信系统。半年后在其他银行办理贷款时因信用卡连续逾期，申请被拒绝。

去年，浙江银保监局共向辖内银行保险机构转送消费者投诉16625件，运用考核评价、检查督查等“监管工具箱”督促银行保险机构提高处理质效。特别对于遭受疫情影响、生活困难等特殊原因存在严重困难的消费者投诉，引导机构充分协商，体现责任担当和行业稳定。2021年行业投诉协商一致率实现72.39%。

“信用卡的主要作用是满足金融消费者日常、高频、小额的消费需求，需坚持量入为出的理性消费观念，切勿过度依赖透支大额消费。”该局消保处负责人表示，一些帮人“逃债”“代理退保”“反催收联盟”等不良代理投诉举报组织，利用的也正是部分消费者超额透支无力偿还又想挽回征信的侥幸心理，呈现出新型非法侵害形式，将更多债务人推向更深的债务泥潭。

张某名下信用卡此前因20余笔逾期产生了不良征信记录。为了能从银行贷款，今年2月通过网上广告联系上“征信修复”中介，委托代为处理征信。收到16800元佣金后，中介郑某立即让胡某等人伪造了公安局公文，陪同张某提交至银行信用卡部，企图消除不良记录。银行员工很快识破并报警，警方现场查获了伪造的3张公安机关公文，并在中介所在住处查获大量假公章，胡某、郑某等人最终受到了法律制裁。

“去年对全省102家银行机构开展的消费者权益保护监管评价，将在今年扩大到所有保险机构。”该负责人说。随着金融消保工作的展开和完善，省内多地还建立了形式多样的银行保险机构消费者权益保护新模式，如温州的消保“一平方”、绍兴的枫桥服务站、台州的消费者权益保护中心、湖州“大银家”网上调解室、舟山消费者港湾等。

在湖州大银家调解室，当事人双方达成调解一致

老人要警惕集资陷阱

年轻人须防范套路贷

一老和一少及新市民、低收入群体等较容易受侵害，是金融消保的重点人群。

“老人家要警惕各类非法集资，养老金要捂好，不要被骗。年轻人要建立理性消费观，避免陷入网贷陷阱。”浙江银保监局消保处负责人说。

今年1月，“12378”浙江分中心接到退休的方阿姨来电称，26万元汇给“理财经理”后便再也联系不上对方。原来，去年开始，一位自称姓李的理财经理常到方阿姨的小区宣讲，极力推荐居民把闲钱放到“三年后本金翻倍增涨”的网上理财平台，离开前还送上米面油等小礼物。方阿姨陆续将原先储蓄在银行的16万余元转账过去，也定期收到了小额“收益回报”。没想到最后一笔转了10万元后，就再也找不到李某了。

该局消保处负责人表示，非法网络理财平台的诈骗分子往往利用投资者盲从、想捞好处的心理，一方面让身边的亲朋好友推介，另一方面用高回报利诱，打消投资者的疑虑。投资者对此要建立不轻信、不盲信、不侥幸的风险意识。

除了引导银行保险理财经理日常主动为老年投资者普及理性谨慎的投资理念，浙江银保监局还聚焦解决“金融适老化改造”等群众实际问题。该部门与省通信管理局联合发文，要求辖内法人机构进行智能技术适老化改造。目前，丽水银保监分局已出台《丽水适老化金融服务规范》，试点柜面服务、自助设备、上门金融服务、电话服务、网点硬件配备等老年人金融服务标准，树立首批14个银行标杆网点，从源头上减少老年金融消费者的矛盾纠纷。

大二学生小张追求高档物质享受，借助花呗、借呗等网络借款平台购买奢侈品、化妆品等，过着拆东墙补西墙的日子。直到入不敷出时，她在网友介绍下通过非正规网络平台借款1万元，周利率30%，之后不断借新债还旧债。对方对小张实施暴力催收，四处散布对她的不利言论，欠款总额也达到25万元且越滚越大。

消保处负责人表示，年轻群体更应坚持理性消费观。套路贷抓住了部分消费者急于快速获取资金的心理，以无抵押、无担保、快速放款为诱饵引人入“坑”。借款时要注意选择正规平台，看清合同条款，防范阴阳合同。一旦遭遇诈骗，要注意保留证据。

平安人寿绍兴中支“枫桥式”金融消保服务站

消费纠纷多元化解

逾88%案件调解成功，金额近32亿

随着金融消费的持续增长和金融产品服务的日趋复杂化，消费者急需成本更低、速度更快的维权渠道。浙江银保监局会同省委政法委等单位印发相关意见文件，同时在原浙江省保险业人民调解委员会和原浙江省银行业人民调解委员会基础上，由行业协会发起成立了浙江省银行业保险业人民调解委员会，各地也相继成立银保调委，免费为消费者解决争议。

2021年，全省银保调委共受理调解案件27777件，调解成功率88.21%，涉及金额31.9亿元。

吴某以T保险公司存在销售误导为由，要求全额退保其名下24份保单，保费合计135万元。双方引发纠纷，向银保调委投诉。受理案件后，调解员通过背靠背沟通和2次调解，充分考虑疫情期间消费者面临的实际资金困难，使双方接受了吴某继续持有8份保单并支付保单贷款利息，T公司同意协议解约剩余的16份保单并适当减免保单贷款利息的调解方案。

据悉，除了拨打4006057178行业咨询投诉热线申请调解、选择各地县级及以上的矛调中心就近处理纠纷的渠道外，浙江银保监局还联合杭州市中级法院设立了全省首家“金融共享法庭”，在杭州市银保调委设立“金融共享法庭总站”，实现网上立案、指导调解、在线诉讼、普法宣传及基层治理五大功能。“线上调解 司法确认”等“智能调解”模式的开通，真正实现了诉调“一次都不用跑”。

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