联通数字化运营标准动作（创心服务联通你我）

客户一通电话，联通服务即刻到达

智家贴心服务，保障家庭网络畅通

磨练业务技能，及时解决网络问题

中国联通以“人民邮电为人民”

的服务初心

为客户打造高品质服务

创心服务 联通你我

1

浙江邬静娜：时刻联通，服务在线

半夜手机铃声突然响起来，政企客户经理邬静娜看到是客户来电，立马调整好状态接听了电话。原来是客户单位的报障电话，说他们在半夜加班时，单位的网络全部断线，因为有重要的数据需要传输，务必要尽快查到原因并快速修复。

作为一名联通的客户经理，邬静娜始终秉承着一颗诚挚的心，为客户提供及时专业的服务保障。她快速拨通了客户报障热线，与值班人员沟通此事。为能随时响应客户需求，邬静娜随身携带着客户的名单、计费号码、电路编码等，就是为特殊的情况做准备。邬静娜配合值班人员进行后台数据查询，很快将问题原因锁定——客户端设备不在线，推测为客户端机房断电引起，客户端设备重新启动即可使用。

确定原因后，邬静娜第一时间将结果反馈给客户，并耐心指引操作方法。但客户表示这个时间点其单位网管已经下班，无人会操作，请求联通支援。急客户之所急，想客户之所想，邬静娜再次拨通了值班人员电话，将客户的难点和需求告知，值班人员立即响应，分派了一名师傅到现场排除故障。凌晨2点半，邬静娜跟进沟通完后，得知了师傅完成网络维修的好消息，紧接着客户也打来了感谢电话。

凌晨时分，在客户端距离较远的情况下，联通政企客户部的邬静娜以及网络部的同事给出了及时响应，迅速地恢复通信。第二天该单位还发来了感谢信，表示未来也会持续选用联通的各种产品，因为中国联通值得信赖！

2

上海陈欢：贴心的智家守护者

他是个“神奇小伙”，在他的身上既有老师傅的丰富经验，又有年轻人的活力冲劲。他进步飞速，勇于挑战，他就是上海联通智家工程师陈欢。

10月底的一个傍晚，陈欢接到王先生的报修电话，王先生焦急地表示晚上有一个非常重要的跨国网络会议，但家里网络有卡顿。陈欢马上安抚客户，马不停蹄地赶到客户家中，仔细检查后发现宽带网络本身没有问题，但是由于王先生家里的房屋构造比较特别，书房较偏僻且没有预埋网线，Wi-Fi信号不佳，导致网速受到了影响。王先生考虑到美观问题，不希望通过拉太多网线解决网速问题。陈欢为客户设身处地考虑，推荐了联通新出的FTTR光宽带组网改造方案，通过隐形光纤施工布线，既不影响家庭装修效果，又能立即解决无线网络覆盖问题。王先生同意后，陈欢马上取来FTTR设备和安装耗材，开始安装工作，连晚饭都没顾上吃一口，终于在晚上9点完成了网络的安装调试，保证王先生赶上了网络会议。王先生表示网络使用非常顺畅，并有些不好意思地表示耽搁了陈欢的下班时间，陈欢摆了摆手说道：“这是我应该做的，只要您满意就好。”

工作之余，陈欢还积极帮助同事，以点带面、分享经验，让智家工程师队伍的服务更上一层楼。陈欢就是这样日复一日，致力于成为公司和用户之间的沟通桥梁，为客户宽带使用答疑解惑，满足客户网络需求，用百倍用心的服务，换取客户的满意。

3

黑龙江程坤：客户的网络好帮手

2006年2月8日，程坤来到了黑龙江佳木斯联通桦川县梨丰支局，开始了她的联通服务生涯。16年来，她始终坚信只有干出的精彩，没有等来的辉煌，并以舍我其谁的担当精神、只争朝夕的拼搏精神、久久为功的钉子精神，全力以赴地做好VIP服务经理的工作。

冬天的一个下午，大雪封山，一家照相馆的网络出现问题，维护人员正在抢修其他地点的网络障碍。程坤便抱着试试看的态度，帮助客户查修，在与维护人员远程沟通后帮客户解决了问题。

一次一位老人家里的宽带欠费了，交费后仍然无法正常使用。家里没有网，老人的外孙看不了动画片就一直哭闹，无奈老人向程坤反映情况。当时快到下班时间，维修人员接到需求并到达现场至少要两个小时。为尽快解决问题，程坤承诺自己下班后就去查修。她不但为老人修复了宽带，还贴心地重新整理了室内凌乱的电话线，以免不小心绊倒孩子。

昨日的磨练凝聚为今日的坚强，在工作中，程坤不断汲取新知识，立足岗位，扎实工作，发挥表率作用，为公司的发展作出更大的贡献。

想客户之所想，急客户之所急

高效专业地解决客户网络问题

及时迅速地保障客户网络畅通

中国联通充分发挥

“一个联通，一体化能力聚合，一体化运营服务”的智慧体系

树立高品质服务的品牌形象

打造“近悦远来”的服务口碑

创心服务 联通你我