顺丰特殊物品赔付协议包括哪些（不上门必赔付顺丰有三重深意）

事情大家应该都知道了。昨天（9月5日），顺丰突然爆出一个“杀手级”大招——

2022年9月5日起，顺丰在全国50个主要大中型城市推出“派件不上门，承诺必赔付”服务计划。这50个城市，既包括北京、上海、广州、深圳等一线城市，也包括临沂、廊坊、嘉兴等其他城市。

具体来讲，就是顺丰快递员如果没有征得收件人同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过客服热线、在线客服、满意度评价等渠道反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包。该红包在顺丰APP、小程序、公众号再次下单时，可作为寄件金额抵扣。同时需要指出的是，针对客户个人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上门、预约设置不上门，以及反复电联未能联系上的，特别是因防疫原因导致不能上门的，将不纳入赔付范围。

快递圈的老铁们瞬间不淡定了，纷纷表示，这下快递末端服务标准不止拉升了一个档次，越来越“卷”了。

表面上看，顺丰做出这样一个动作“很是突然”，实际上早就有迹可循。比如，今年顺丰在经营基调中提出，以提升客户满意度为目标，以客户为中心，注重客户感受，不断加强客户服务体验的决心。“派件不上门，承诺必赔付”服务计划正是践行这一经营基调的举措之一。

再比如，此前王卫多次强调服务的重要性，并将其视为顺丰的生命。王卫明确表示，没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来一定要全面提升顺丰的服务体验。

这步棋，一点都不简单。今天，老鬼就从三个问题切入，来和大家聊一聊顺丰为何再次突出派件上门的重要性。

作为国内少数一直坚持派件上门的快递企业，“派件不上门，承诺必赔付”对顺丰似乎是一项没有难度的计划，为什么顺丰要在此时“老生常谈”？

对这个问题，一个值得关注的背景是，不久前，菜鸟将派件上门列为今年的重中之重。老鬼当时也和大家聊过这件事。菜鸟这样做，在末端服务上对标顺丰是主要原因之一。

长期以来，顺丰一直是国内快递企业的服务质量标杆。这并不是老鬼的个人观点，而是有官方量化指标证明。顺丰常年位居国家邮政局委托专业第三方定期开展的服务质量评测第一。常年坚持派件上门，正是顺丰稳居首位的重要原因。

在老鬼的朋友乐哥看来，当下的快递市场秩序，可以用“三个领先”来概括。从发展底蕴看，作为百年老店的“国家队”邮政领先；从发展规模看，常年位居市场占有率第一的中通领先；从发展质量看，常年位居服务质量评测第一的顺丰领先。

换句话说，顺丰一直掌握着国内快递市场的质量话语权。大家经常看到，同业在推出中高端产品和服务时，总会有意无意地和顺丰进行各种明里暗里的比较。有些武断地说，对标顺丰就是对标行业标准。原因很简单，快递行业发展历史并不长，谁服务质量最好，谁就是行业标准。对顺丰来说，面对竞争者的追赶，最直接的反应当然是提升自我、拉高标准。

当同业争论要不要派件上门时，顺丰视派件上门为天经地义；当同业努力对标顺丰、派件上门时，顺丰更进一步，提出“派件不上门，承诺必赔付”。

顺丰提出“派件不上门，承诺必赔付”，与其说是在挑战自我，不如说是在查漏补缺。这也符合顺丰居安思危、“富也思变”的一贯打法。

价格战打到现在这个份上，即便顺丰通过“派件不上门，承诺必赔付”拉高行业标准，又有几家企业能跟上？或者说，对行业来说，提升标准又有什么意义？

对这个问题，乐哥用足球的例子做了生动的解释——

上世纪八九十年代，意甲是五大足球联赛当之无愧的王者，众星云集，号称“小世界杯”，最强的七家俱乐部被称为“意甲七姐妹”，都有竞争欧冠冠军的实力。懂球的球迷都知道，正是“意甲七姐妹”的良性竞争奠定了当年意甲的领军地位。

如果把快递市场看成足球联赛，把快递企业看成足球俱乐部，虽然中国是毫无争议的全球最大“快递联赛”，但却绝不是最强的“快递联赛”。世界上最强的三家“快递俱乐部”，有两家总部在美国。UPS和FedEx的良性竞争，在使两家企业不断发展壮大的同时，也让美国始终是全球最强的“快递联赛”。

经过多年努力，顺丰现在已经是全球第四快递企业，仅次于DHL、UPS和FedEx。但是，价格竞争常态化，使顺丰在中国一直没有遇到类似UPS和FedEx之间关系的竞争者。试想一下，如果中国有两到三家顺丰这样的快递企业，在国内市场良性竞争，在国际市场良性竞合，中国快递可能已经摘掉“大而不强”的帽子了。

乐哥认为，顺丰通过“派件不上门，承诺必赔付”拉高行业标准，如果有同业能跟上甚至反超，对中国快递发展来说是好事，对顺丰来说也是好事。道理很简单。这种围绕质量进行的良性竞争，多多益善；而那种“你卖一块，我卖八毛”、围绕价格进行的恶性竞争，最好没有。

没有企业能脱离市场环境发展。无论哪个行业，常年维持价格竞争状态，对所有企业都有百害而无一利。因此，顺丰提出“派件不上门，承诺必赔付”，既是对自身发展质量的再提升，也是对拉动快递市场回归理性价值竞争的努力尝试。

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既让消费者满意，又让快递员满意

好服务的标准是什么？最起码的一点，要让服务对象感到舒服和愉悦。

“派件不上门，承诺必赔付”的另一个重要作用，就是通过提升口碑，强化顺丰的价值竞争定位以及在消费者心中“非常优秀”“非常不错”的锚定效应。

对消费者来说，随着网络的发达和电子商务的发展，如今在电商平台、直播平台这些渠道购物已经是非常平常的一件事情了，而中国发达的快递产业为这些平台和消费者打通了直接的购物通道。消费者也越来越大众化、多元化，自然也对快递服务的品质提出了更高的需求，那就是服务标准不能因为件量而简化，企业的服务应该更贴心、更人性化，不仅要做到派送上门，还需要根据时间、根据要求派送。

这种锚定效应同时有利于提升顺丰快递员的社会地位和对企业的忠诚度。快递员的价值取决于其劳动收益。同样是派件上门，当你提供服务的质量和收益都高于同业时，客户会更尊重快递小哥的劳动，快递小哥也会更愿意为客户提供好的服务。

和同业相比，顺丰快递员的平均从业年限更长，职业晋升空间也更大。这一切都源于顺丰的价值竞争定位可以给予快递员高于同业平均水平的待遇。相对稳定的快递员队伍又给予顺丰提出“派件不上门，承诺必赔付”的底气。这就形成了员工和企业共同进步，“既让消费者满意、又让快递员满意”的正向循环，这种正向循环值得同业参考借鉴。

其实，就快递服务而言，讨论是否派件上门本身就是一件颇具讽刺意味甚至有些黑色幽默的事情。且不说国家法律法规早就白纸黑字、明文规定，之前和大家聊过多次，这里不赘述了。单从快递服务的本质来说，就是点对点、门到门。如果没有征得收件人同意就不派件上门，那快递服务还有什么意义？

顺丰是否能通过“派件不上门，承诺必赔付”撬动国内快递市场从价格竞争向价值竞争转型？无论答案是什么，这种尝试都是有益且必要的。顺丰的成功，正是来源于一次次这样的尝试。这家企业永远不会“穷则思变”，而是在“富”的时候就主动变革、引领市场。

对顺丰“派件不上门，承诺必赔付”计划，对送货上门，相信大家也有自己的观点，咱们评论区见。