店铺工作流程，日常工作流程与注意事项

店 长 篇:开业前准备

一.当班人员必须提前半小时入店,

二.自我检查仪容仪表，并进行签到

三．店长

1.安排人员进行地面，台面，产品包装清洁及用具清洁，整理货架， 准备当日备用零钱

2.分配完工作后，检查营运设备、音响、照明是否正常

3.对收银台的准备：打印纸、 包装袋、会员卡 、促销品及各种资料表

四. 查看POS库存,是否有未审核的单据

五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善

六. 组织晨会的召开

1. 检查签到状况

2. 传达总部下发的需要公告的文件

3. 宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标

4. 分配当班人员的工作区域与主要职责

5. 对店员进行相关的日常培训讲解

6. 带领店员进行微笑示范，礼貌营业用语示范

营业期间

一. 记录当天晨会日志

二. 时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，提醒店员及时改善

三. 监督促销活动的实施

1.关注促销活动的进展，提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四. 处理营业中顾客投诉

五. 对新员工进行相应的指导与培训，包括：日常工作流程、礼仪、产品知识及企业文化等；观察员工的顾客服务，发现机会点并辅导改善，提升员工的销售技巧及服务质量，时刻宣导及鼓励顾客至上的服务。

六. 接收货品，安排人员点货验收

午餐期间

一. 合理安排店员轮流外出进餐

二. 监督检查接班人员签到情况

三. 监督收银员交接工作

四. 检查零钱备用情况

五. 店长外出，安排代管人员负责门店管理

午餐后

一. 顾客反馈信息收集,并及时记录

二. 到银行上交前一日门店销售现金，兑换零钱

三. 处理门店各项外协事宜，包括：交水费、电费、各项行政管理费用等

四. 对周边信息的收集

1. 竞争对手的商品情况/促销情况

2. 周边同一业态商家的促销情况

五. 促销活动的执行及跟踪

六.观察店外亮度，开启室外招牌照明

晚餐期间

一. 合理安排店员轮流进餐

二. 监督交接班情况

营业结束

一. 安排门店清洁工作

二. 关闭店内灯光，关闭所有电器，包括:音响、空调，日光灯，POS机

三. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真。

五. 将当日销售票据打印,作好当日销售记录

六. 店员下班签字

七. 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班

八. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

九. 关门、上锁

PS:1.将需要下一班次完成的事项，登记交接本留言并交接

2.将巡视中发现的机会点登记交接本留言并交接

店 员 篇

开业前

一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.

二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带

三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理

四. 出席晨会

1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.

2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法

3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来

4.练习练习营业规范用语:

欢迎光临大发国际 欢迎下次光临

谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收

营业期间

一. 及时发现空缺商品,及时补货

二. 对进出顾客使用对应的礼貌用语

三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答

1. 介绍商品特性、工艺、规格

2. 推荐合适商品给顾客

3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中

二. 促销活动的实施

1.及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四. 处理营业中顾客投诉

1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况

2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

3. 不要轻意向顾客做出承诺

4. 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等

五. 根据店长安排接收货品,点货验收

1.察看箱子外包装有无破损方可收货

2.察看箱子外包装为封箱胶带 。胶带需保证无破损。

3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点

4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS

六. 时刻维持店内卫生

午餐期间

一. 安照店长分配,轮流外出进餐

二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

三. 做好A.B班人员交接班,并签到

四. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

五. 营业备用零钱的兑换

营业高峰期

一. 明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标

二. 为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

三. 对进出顾客使用对应的礼貌用语

四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作

五. 提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)

六. 带领新员工进行岗位的指导与培训

晚餐期间

一. 安照店长分配,轮流外出进餐

二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

营业结束

一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理

二. 关闭射灯,及旋转灯箱,

三. 店员下班签字

四. 如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班

五. 如第二天休息,应做好相应的交接工作

六. 关闭所有电器

仪容仪表

作为一名销售人员，与人的交际范围将会日益扩大，纵然与他人有年龄的差距及立场，价值观念的不同，也应时常设身处地考虑对方的立场，如果不了解适当的礼仪，可能使周围的人感到不悦。当你因为工作与人接触时，你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识，特别要重视礼貌、礼仪，并逐渐养成良好的习惯。

1. 我们应展现的礼仪：

• 穿上精心设计的制服后，你，就代表了整个公司的形象，干净、合体的制服，注明职级的标准铭牌，,会让你看起来更专业，自信，更有精神。

• 得体、淡雅、不过度夸张浓艳的妆容，会让你显得自然大方,更具亲和力：化淡妆，着淡色眼影，口红，唇彩颜色不宜过于夸张，化妆品香味不能太浓，不可使用香水。

• 干净，不过度烫染并且整齐束起的头发会让你看起来更精神，更利落。

*及肩以上的长发必须束起，不可留大鬓角，刘海不可遮眼，如果染发，允许的颜色为栗色和棕色

• 指甲修剪整洁干净，不涂抹指甲油

• 精神饱满地打招呼

• 随时注意姿态大方,语言文明

2. 公共场所的礼仪：

• 亲切自然、发自内心的真诚微笑，一定会让每个与你相处的人都因你而拥有一份好心情，无论是顾客还是我们的工作伙伴。

• 在与人交谈时，用语要亲切得体，时常运用“请，谢谢，您好，不客气”等等诸如此类的礼貌用语，答话时要言辞清晰而明确，不可大声说话，交谈时也要留心话题，避免说负面的话而有损公司形象。

• 在面对顾客时，恰当、不夸张的肢体语言，能很好的帮助你表现出对顾客的欢迎及问候，并能在细微处体现出我们良好的待客礼仪。恰当的肢体语言可以体现在以下方面，例如：

*站在门边时，可顺手为顾客开门

*用手势指引顾客至茶桌或货架

*经过走道时要礼让，在店内与顾客相遇，应让顾客先行，并微笑示意

• 标准的站姿很重要，如果在站立时懒懒散散，走路时拖拖拉拉，会让你整个人看起来无精打采，缺乏活力。所以，只有始终保持饱满的精神，才能展现出个人最佳的工作状态。

• 不要在工作区内三五成群的嬉戏说笑，对顾客视而不见。

• 不可公私不分，物品使用后务必保持原状，物归原处。

3. 体态标准

（1）、站姿标准：

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 。

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝 。

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 。

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度 。

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。

（2）、站姿的基本形式：

1、侧立式：腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部。

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用。

不良的站姿：身体歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿叉开；手位不当；脚位不当；浑身乱动；半坐半立。

（3）、走姿标准：

体态优美；重心放准；身体协调；摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）；走成直线；步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）；速度均匀（60-100步/分钟）。

（4）、特殊情况走姿：

陪同引导（左前两步）；上下楼梯（专用、右行、礼让）；进出电梯（先进后出）；变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

（5）、不良走姿 ：

头部不正；摇晃肩膀；手位不正；步伐过大或过小；落脚过重；横冲直撞；抢道而行；阻挡道路。

（6）、蹲姿标准：

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

（7）：蹲姿的形式：

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女）。

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）。

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）。

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）。

（8）、蹲姿的禁忌：

突然下蹲；离人过近；方位失当（忌正或背对客人）；毫无遮掩；随意滥用；不合适的地方；蹲着休息

（9）、坐姿的标准：

得到允许，方可坐下；不坐满坐（3/4）；从左侧就坐；以背部接近坐位；

（10）、坐姿的形式：

正襟危坐式；垂腿开膝式（不能超过肩宽）；双腿叠放式：双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）；前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）；大腿叠放式（男：非正式场合）。

（11）、坐姿的禁忌：

双腿开叉过大；架腿方式欠妥；将腿搁在桌椅上；双腿过分前伸；腿部抖动摇晃；脚姿不安分；手部放在隐私处；用双肘支于桌上；

（12）、常用的手势标准：

1、自然垂放。

2、双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。

3、双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起。

4、（同上）两手上下相叠在一起。

5、双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。

6、一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前。

7、（同上）掌心向外，放在背后。

8、一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前。

（13）、几种常用的手势标准：

1、手持物品：稳妥；自然；到位；卫生。

2、递接物品：双手为宜；递于手中；主动上前；方便接纳；尖刃向内。

3、展示物品：物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；物品在胸部以下（只适合偷拿物品展示时）；注：不可挡住本人的头。

4、招呼别人（用手掌，掌心向上）：

横摆式：请人行进时指示方向

直臂式：引导或指示物品所在方向

曲臂式；请人进门

斜臂式：请人入坐

双臂式：适宜人员较多

5、挥手道别：身体站直；目视对方；手臂前伸；掌心向外；左右挥动

6、指引方向

指引方向的手势:五指并拢,小臂带动大臂.根据指示距离的远近,调整手臂的高度.身体随着手臂的方向自然移动,目光与手的方向一致.面带微笑.

（14）、手势的禁忌：

容易误解的手势（大拇指）；不卫生的手势；不尊重他人的手势；不稳重的手势。

鞠躬姿态:一般在迎接客人,感谢顾客,与客人道别或参加礼仪接待时,鞠躬致意是在30度左右的标准.

注意事项:

1.在站姿的基础上,脚成”V”字型或一只脚自然向前半步.

2.眼睛正视前方，面带微笑，自然，亲切

3.从臀部开始，身体慢慢向下，再慢慢抬起。

*与顾客交谈时辅助的手势在与顾客交谈时,可有一些辅助语言的得体手势,但最好少用.因为手势太多,多年工作幅度过大,会让人觉得夸张,不够稳重.

*自然地微笑我们所有的服务都要从微笑开始,亲切的微笑是用”眼睛”和”心”来表示的.

微笑是能培养,造就的.面带微笑的打招呼就是邀请顾客进入你的世界;没有微笑的招呼,就像是门上的裂缝,顾客必须挤进去,或者也许就不用进去了.

4. 语音语调

你所用的语调,或怎样说话,通常比所说的内容更为重要.而你的语调就好像是音调.只要听到你的语调,顾客就能知道你的情绪和你要传递出来的讯息.就像你参加演唱会,若演奏不正确,你就会对此感到不愉快.

语调组成的5个基本要素:

•节奏

你讲话的节奏有助于让顾客有一个总的印象.说的太快表示你不耐烦,并且你不在乎顾客是否明白你说过的话.

•音量

你的音量要适当,但不能太夸张,否则会产生错误的聆听气愤.过小的音量,令人感到你不自信,过大的音量会令人感到粗鲁.

•变化

用语调的变化加深印象.你不能用单调的语气(同一音调)对顾客讲话.你所说的话只能将总体的意思告诉顾客.而你能用抑扬顿挫的语调与顾客对话,能大大提升他们的倾听兴趣.

•强度

通过加强与其的分量,重点突出你想表达的意思.试着说”我真的喜欢这份工作”,强调“真的”两字。这样听起来就会更真诚并且有急迫感。

•态度

你积极的态度，才能传递出你的真诚和热情。现在我们来摊通过电话传递积极的态度。当你接听顾客电话时，你就代表公司。以专业的态度接听电话，要像你亲自接待一样保持愉悦和友善。例如:“你好，大发国际茶叶连锁，请问有什么需要帮忙的吗？”。

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