论述客户逾期催收的流程及方法（催收趣谈客户类型大分类）

谈判这行做久了，每天遇到形形色色的客户不下百种，各类客户在碰到谈判官电催时表现出的态度和行为方式也千奇百怪。如果能对案件的客户进行简单分类，进而灵活应对，这也不失为提高回款率的法门之一。

根据1.找到本人2.找到第三人3.找不到本人的三种情况，小晴简单的分成以下几种客户类型，本篇展示的是联系到本人的六种客户类型，作为谈判好手的你，一定要继续往下看：

商场大忙人型

“上周实在忙忘记了，这周我要去广州处理一批货物，路上我再去存。”

特征：对方以太忙，没时间或忘记为理由未交款。

应对技巧：拼信息，辨真伪！

●拼凑《九宫图》，探寻客户真实的状况；

●清楚告知客户迟缴对于生意往来信用影响；

●提供更为便利缴款方式的建议；

●限定缴款期限。

您真这么忙，还缺这一点小钱吗？

忌：轻易放弃，缺乏耐心。

我是大佬型

“之前不积极配合联系我处理债务，我现在也不奉陪你们了。”

特征：对于我们谈判节奏太紧或是委托公司作业瑕疵为由，导致不爽缴款。

应对技巧：善用“沟通三明治”，巧妙化解矛盾。此类客户重感觉，勿造成对立。

●不吝啬于say sorry或是解释，抱歉造成您感受不好。

●但如果客户继续无理取闹，即公事公办绝不退却。

●坚持不懈并保持友好的态度。

●专业的技巧，耐心解答客户的疑难问题。

忌：“对不起，我们错了。”——抱歉非道歉，“对不起”三个字即代表你做错了。可以解决感受上的不舒服，但帐款仍需解决。

大哥，乖，来喝冰阔落。

黛玉葬花型

“我现在连饭都吃不起了，你们再催我，我只能去乞讨了。前几天我家里还遭小偷洗劫了，连一件值钱的首饰都没有了，这一年来换了12份工作，前面11家都倒闭了，最近这一家老板又跑路了……”真是闻者伤心，听者流泪。

特征：打悲情牌，博取委托公司及承办的同情心。

应对技巧：表示很理解客户现在的处境，我们站在同一站线。

●请其配合提供一切可提供的困难证明材料、报案证明、困难证明、疾病证明、住院证明……来证明所遇到的困难属实，这是争取暂缓的条件。

●让他了解逾期后续面临的责任；协助制定还款的方案，供其选择。

忌：完全不理会客户感受，站在个人角度出发。此时切记冷静分析辨别真伪。

该配合你演出的我，你视而不见

饿狼咆哮型

“逾期的后果我比你更清楚，你们这个行业我都懂，不就是喜欢吓唬人吗？要诉讼、要上征信，尽管来好了，who怕who！”

特征：顽固、强势、粗鲁，颇有气吞山河气势，对于诉讼的意义和后果，无所无谓。

应对技巧：冲动是魔鬼，控制情绪沉着应对，向提出强有力的论证和事实。

●对于法律知识足够了解，展现法务程序和意义的充分解读。

●冷静夺回谈话主导权，告知对方诉讼并非我方意愿。

●反问债务人意欲如何，共同探询解决问题办法才是最终重点。

忌：哑口无言，无言以对。切记你才是正义的使者，侠义的化身。代表着委托公司的权益。

我佛慈悲，有话好好说。

好好先生型

每次沟通都以“好好好”，“一定一定”，No Problem为搪塞借口。

特征：明日复明日，明日何其多。这类客户永远活在18岁，还款时间永远是明天。

应对技巧：多方探寻施压点，寻求关键人

此时谈判已需要其它的筹码。若仍处于现状不寻求突破，则谈判主导权将注定属于客户。

●明确告知违约责任，与及后续我方将采取的措施。

●亮出你的态度，让对方意识到我们的谈判是认真严肃。

忌：得过且过，一拖再拖。事不过三，可以相信包容一次，两次。但不能容许事情一直拖延。

做人的底限在哪里呢？

大忽悠型

“你们太烦了，我早就已经打款进去了，不信你去查！人与人最基本的信任还有没有了？”

特征：客户经常以已经还款，或交由亲人朋友处理为由推诿，但却无法看到入账。

应对技巧：拼信息辨真伪，探寻客户真实还款来源。

●确定何时，何地，何种方式缴纳款项；要求对方提供收据确认；

●当下立刻验证入帐事实，或委婉要求取得代偿人电话及情况。

●给客户台阶下，进而获得明确的承诺。

最了解你的人是我，最心疼你的仍是我。

锱铢必较型

“你们这个利息、滞纳金、违约金是怎么算的？为什么有6345.58元的违约金，这0.58元又是来怎么来的？合同上哪一条说有滞纳金的，你们算不出来的话，我是一分钱都不会还的……”

特征：客户非常关心金额的计算方式，重视每一个细节。注意客户分辨是真关心金额，还是为了不还款找理由。

应对技巧：善用提问技巧，了解客户真实情况。勿与客户对立或者回避客户问题。

●做一个善于提问的客服，了解客户为何在逾期后关心金额计算的真实原因。

●探寻客户对于合约及法律法规的熟悉程度，明确告知费息是合法合规。

●将焦点转回客户为何逾期的事情，若正常还款并不会产生额外费息。

延迟一天的罚息是0.58元，麻烦先结一下

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