现在免费的推广还能用吗(我不是说过了吗)

现在免费的推广还能用吗(我不是说过了吗)(1)

“急什么,没看我正忙着吗!”

“我不是说过了吗?”

“你看不懂汉字吗!”

“有牌子,自己看清楚了再来”

……

现在免费的推广还能用吗(我不是说过了吗)(2)

(图源 中新社)

类似的灵魂拷问、推三阻四,是不是有一种熟悉的味道?

是的,正是一些基层政务服务窗口的那股味儿,有一点傲慢、有一点鄙视,还有一点不耐烦和不负责。

好消息是,今后,这些话,政务服务窗口人员或许不能再用了——

媒体报道显示,最近,北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》正在该市市场监管局网站公开征求意见。其中明确,政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时,应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺;接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为;“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……

对这些禁用语,网友们的意见出奇一致:“建议全国推广”。

这种共识耐人寻味。

毫无疑问,政务服务窗口的工作人员是接触百姓的最前沿,也是地方政府的“门面”之一,其言谈举止、办事能力、业务素养、工作态度,不仅关乎百姓能否办成事、办事效率,而且关乎地方政府在群众中的口碑和形象。

现在免费的推广还能用吗(我不是说过了吗)(3)

一段时间以来,一些地方办事窗口可谓“新闻的富矿”,有的工作人员向办事群众泼热水,有的与办事群众互骂互殴,有的一边办公一边聊天、炒股、打游戏,至于态度不好,动辄揶揄、讽刺办事群众,更是不时出现。就拿上面那些禁用语来说,有网友表示,“基本都听过”。

渐渐地,人们总结出不少办事规律:材料不可能一次弄齐,证明却可能陷入无限循环,有时还得证明“我妈是我妈”;奔波辗转多趟、盖十几个甚至几十个章办成一件事儿挺正常;“不能代办”之下不得不费尽周折把行动不便的老人、残疾人抬到现场。媒体还曝光过一种“丁义珍式窗口”,即那些设计不合理、办事群众必须弯腰下跪才能与工作人员“对话”的窗口……

从网友们建议“全国推广”的热情中,至少可以读出两层意思:

其一,这种政务服务规范太好了,早就应该有了;

其二,此前不少人没少被窗口工作人员伤害过、刁难过,对被“温柔以待”充满渴望。

客观而言,谁都有心情不好的时候,窗口工作人员也不例外,把生活中的情绪带到工作中,偶尔一次还可以理解,如果天天如此、月月如此,显然就不是有没有好心情的问题了,而是工作作风、对自身职能定位出了问题。不排除其中有人总觉得自己比群众高一等,群众只能听话、顺从,听不懂话的、不顺从的就得“挨呲儿”。

当然,地域不同、部门不同,工作人员的态度和能力也不同,不能一杆子打翻一船人。时下,肉眼可见的改变也不少,“最多跑一次”“让数据多跑路,让群众少跑腿”成为越来越多地方窗口服务的标配,有的地方甚至推出了“无感服务”。

现在免费的推广还能用吗(我不是说过了吗)(4)

对这份尚在征求意见中的《政务服务综合窗口人员能力规范》,龚先生和诸多网友一样充满期待,因为它不仅意味着对窗口工作人员能力的规范与提升,更关系着社会治理效能的提升、治理体系和治理能力现代化的推进,以及高质量的营商环境和高质量的发展。

“您好,您请坐,请问您要咨询什么问题?”“

“我将为您录入系统,请您耐心等待。”

“很抱歉,您提供的材料里面缺少XX,我们暂时不能受理您的业务,这是我们的补齐补正通知书,请您将缺少的材料补齐后再来办理,辛苦您再来一趟。”

……

龚先生在这份《政务服务综合窗口人员能力规范》的附录B(综合窗口人员服务文明用语)中,找到了一种被尊重的感觉。

当然,好态度不是装出来的,内化于心才能持久地外化于行。有关地方和部门出台这样的规范,其真正用意是让基层职能部门和人员切实做到有担当、善作为,让基层政务服务窗口的服务质量、品质迈上更高台阶。

来源:工人日报客户端

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