开茶叶店最基本的几种茶（70多年老茶企总结的销售技巧）

为什么要多倾听?

聪明的迈克

迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。(相信也难不到大家)

一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。

"行，没问题。”迈克自信地回答。

“那你仔细听啦。”杰夫说:“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。"

迈克说: “你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。"

杰夫说:“不，不，我想问你这趟车共停了几个站?"

听的三大原则

用80%时间听客户的需求，那你只用20%时间就可以说服客户。

1. 耐心

• 不要打断顾客。
• 顾客喜欢谈论他们自己。
• 学会克制自己的不良情绪。
• 多用笔记录顾客的相关词语。

2.关心

• 带着真正的兴趣听，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
• 顾客说话时保持微笑，频频点头。
• 适时提问引发客户交谈的兴趣。

3.理解

• 学会复述顾客的问题，以便当场确认。切记不要“你以为”。
• 句式:“您的意思是……”;“如果我没理解错的话，您是需要……”。

倾听客户的声音

根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据:

1.一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。

2.24人不满但并不投诉。

3.6个有严重问题但未发出抱怨声。

4.投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系。

5.投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。

投诉处理流程

1.让客户发泄他的愤怒，如皮球一样发泄完，最终还是要解决问题的。

2.客户发泄时，你仔细聆听，不时安慰几句，如：“您稍坐”“喝口茶”等。

3.问足够问题，然后倾听他的回答，留意一下他忽略的信息。

4.向客户致歉，焦点不要放在谁对谁错上面。

5.复述他的问题，和客户确认你收集到的信息。

6.通过自行协商或请示领导后，提出解决方案。

7.询问客户意见后，确定解决方案。

8.处理完后跟踪服务，赢回客户的心。

9.对发生的问题总结记录，避免以后类似投诉发生。

倾听客户的三步曲

第一步准备：

1.尽可能找一个安静的地方。

2.让双方都坐下来。

3.给自己和客户都倒一杯茶。

4.记得带笔和记事本。

第二步 记录：

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处:

1.可表示对顾客的尊重。

2.日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

3.具有核对功能以防销售人员记错。

第三步理解

1.不清楚的地方，询问清楚为止。

2.要让客户把话说完，再提意见或疑问。

缓解投诉紧张状况

1. 缓解顾客紧张情绪句式:

“我很理解您的感受……”“感谢您提出的建议….…”。

“我赞同您的观点，同时(但是)...."认真倾听问题。

3.积极解决问题。

4.你不懂的问题或无法处理的事情句式:

“不好意思，我理解您现在的心情，但是这个问题我还不太清楚，请您先坐下来喝会茶稍等一下，我马上去请示经理。"

,