怎样才能找到用户的真正痛点（用户研究:引导用户的笨办法）

最近读了一篇文章叫互联网的女性主义特征，大体意思是说：互联网的世界中虽然有男有女，但现如今的产品越来越重体验，重情感和去中心化等都说明了互联网时代的用户具有强烈的女性主义特征。既然如此我们在设计产品时不妨把用户当做自己的女朋友谈一场恋爱吧，只不过对象从女朋友变成了用户。

以前，有段时间，自从我们在用户信息中显示IP所在城市后，跟帖中就充满了地域攻击。广东人/北京人/上海人/河南人，混战一团，甚至本省城市也频繁内斗。我觉得这很要命，如果你因为自己的城市而被别人辱骂，就会减少大量有见地的发言，而粗鲁攻击的人却不在乎，依然赤膊踊跃，劣币驱逐良币。相对于观点不合的吵闹来说，地域攻击更粗暴，更简单，鼓励了恶的行为，是社区大忌。

然而我的想法并未得到内部支持，不少人很奇怪地看着我说，你怎么会对地域攻击这么敏感？存在即合理嘛，只要不涉及审查风险和广告垃圾，我们何必去干涉用户行为，不如作壁上观。意思是“天然的就是最好的”。我提出的城市敏感字预审计划被搁置。

随后，我一直保持对跟帖进行观测。发现在大约半年以后，地域攻击的比例有所下降，不少人在跟帖中自发抵制针对城市的辱骂，显示出用户社区的自我修复能力。时间又过了半年，期间几次反复，后来我发现跟帖发表框上面多了一行字：“文明社会，从理性发贴开始。谢绝地域攻击。”

这句话有没有效果呢？

事实证明，当这么简简单单的一行字加入进去之后，地域攻击的数量直线下降，即便发生，也有不少用户自发跟帖道：“文明社会，从理性发贴开始。谢绝地域攻击。”可见民心所向。

由此联想到我在杭州挤车的经历。我上班经常坐公车，有时很挤，一大砣人堆在前门，后面的人上不了车。我想往里边走一点吧，大家都不动，我也不好蠕动。但如果司机师傅大吼几声：“往里边走！前门的人往里边走！”整个队列就开始缓缓移动，艰难地，一步步地挪到车厢中后部去。

为什么非得司机喊一嗓子大家才动弹呢？

这个问题涉及到了人的社会性，我解释不好，只能描述现象本身，即用户的动作往往会受到明确提示（尤其是催促）的指引，尤其当他承认提示合理性的时候，就愿意为此多做那么一点。多出来的“一点”很可能明显改善社区的秩序和氛围。

我在看美空发图流程的时候，注意到它加了一句话：“一组优秀的展示最好控制在2-10张(推荐)”。然后再看美空的作品，果然无不如此。用户行为与系统提示之间未必没有联系。

再看糗事百科，也有类似的提示，比如“请珍惜自己的id，一旦作恶，id将被永久删除。未来将开放邀请码注册通道，获取id会非常困难”，这是登录提示。又比如“请不要发表与本内容无关的评论，您有了账号就是有身份的人了，我们可认识您”，这是评论提示。另外在用户帮助审核的时候，还有醒目提示如下：

“近期与随机（视频）聊天的帖子太多了，希望大家把把关，没有足够笑点的帖子就不要再通过了。另，中国男足这类热点事件，也希望讨论能够集中，笑点突出的可以通过，没啥意思的就不要再放出来了。”

“追加：发现不少吐槽贴、询问贴被通过了，希望对这类帖子投通过票的同学能够认真对待自己的审核权利，糗事百科不是吐槽百科，也不是绿衣八卦百科，谢谢。”

我不认识糗事百科的人，但我相信提示效果不俗。最后得出来的结论有三点：

1、明确告知用户行为规则

2、该规则具备较强的合理性，容易被用户认同

3、在用户操作区域就近提示，千万不能离的太远

以上简单到笨拙的方式，堪称性价比最高的引导之道，现实中却很少被产品设计采纳。大部分时候我们一言不发，再用事后的算法、审核等“高级手段”来剔除杂质。原因无非两个，第一是“讲了也没用，讲了他们也不听”，第二是“杂质行为是少数，加强提示会对正常用户造成干扰”。

其实我觉得，干扰一点点也无妨，像城市里无处不在的公德标语。至于讲了之后他们到底听不听？个个乖乖听话是不可能的，但也并非个个用户都冥顽不灵。其中还有相当比例的，只是有点小淘气小任性的用户，被你严肃提醒一下，好像无形中有个管理员在看着你，紧接着的操作就可能走到你希望的方向上去。只不过是放了一句话在操作区域旁边，如此低廉的成本，促进效果又算不得小，何乐而不为呢？

本文来源：均质沙龙

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