热情的服务氛围（这样服务就对了）

一个小区物业费的收取能够较顺利地完成，有其偶然，也有其必然。大家都知道，要想物业费好收，离不开我们平时的日常工作，点点滴滴的积累，最终汇成水到渠成。首先是领导根据小区的特点，制定的一个持续稳定的，正确的，有效的长期规划和目标，每年的“年计划”，每月的月报工作安排，为一年的创收打下稳定的基础。这个很不起眼，但是很重要，是核心，这里包含的东西也很多。接下来则离不开各部门之间的互相帮助和配合，齐心协力，团结一心，有事一起上，共同化解困难，没有解决不了的问题。（这里的表现点也很多）加上我们以心换心，拿出我们的诚心，真心去打动，去感化业主他们，让业主知道一个道理，其实：物业和业主都是一家人，让业主站在物业的角度看问题，事情反而就变得容易起来，把问题化繁为简，就好办了。

面对那些钉子户，问题户，针对不同人应对不同方法，对症下药。物业人除了要学会应用法律武器捍卫自己的权利，争取属于我们该有的东西外，有时候该来点手段还是有必要的。物业人应该强势起来，树立好我们的形象和威信。还有时候就需要两路人出马，一个唱白脸，一个唱红脸，相互及时配合好，业主不明白的地方，原则上的东西不能变，该说的道理还得讲（白脸），讲完了，还得安扶，都是讲理之人，都是要面子之人，此时还得赶紧给业主搬个梯子下不是（红脸）。这样一来一去，问题也就迎刃而解了。唱“双簧”需要时间吻合，双方默契配合，效果才能出神入化，立竿见影。

有时候发生危急情况，需要紧急处理时，二话不说，需要我们立刻行动，火速处理。比如：不管是公共区域漏水还是业主家里泡水漏水，一个电话，我们的全体员工都会发起出动，集体配合行动，把损失降低最低是我们当务之急所要做的事情。

有时候我们需要尝试各种办法，一个不行就换另一个，要知道，业主总有用到物业的时候，必要时刻、关键时刻，我们要看准时机，给他来个“快、准、狠”的一击，把他拿下。不管什么问题，都讲究一个方法和技巧去应对，总有一个适合的办法的。俗话说得好：功夫不负有心人嘛。

不同的问题给予不同的应对策略，这就是所谓的“该出手时就出手”。

一个小区如果从中介或者第三方嘴里说出：这个物业不错。那么我们真的引为骄傲。小区该我们做的，我们会做，而且要做好。不该我们做的，我们也尽力想办法去协调去沟通。及时有效沟通很重要。比如：电梯困人了，物业收到消息后，不能坐以待毙不问不管吧，立刻马上联系电梯维保公司恢复电梯运行，对被困之人加以慰问安抚，尤其是那些老人和带有孩子的住户，安抚他们的情绪，让他们了解到，当电梯发生危险时，物业时刻在他们身边。从而缓解他们的情绪，物业和大家是站在一起的，让业主能够站在物业的角度理解物业的工作，从而拉近距离，而不是出现问题时，业主一味地吐槽物业的不是。这个时候，如果领导能够亲自出面，效果更佳。一句话的慰问也就平息了业主的怒火。这就是所谓的“该出面时就出面”。

和业主打交道，磨嘴皮子，唠家常，就是楼管每天做的工作了。好人是楼管，恶人也是楼管。有时候一句话说得对不住业主的心了，那麻烦就来了。平时和业主打成一片，融为一体，化干戈为玉帛的疏通工作体现在平时的一点一滴的每一天里了。疏通人脉关系也就是所谓的：“该出口时就出口”了。

在当今互联网经济下，微信群泛滥时代，想获得客户，取得主动优势，作为物业公司管理，也不能落伍。我们通过建立的物业微信大群平台，平时发布一些我们各岗位部门做的日常主要工作图片，让业主们随时了解到小区物业的工作是什么，物业都干了什么，什么是物业该干的。从而从另一个角度宣传了物业工作，减少了业主对“万能物业”的误解。只有得到了业主们的肯定和认可，物业收费工作从而可以简单从容开展起来。

当然建立物业群是有风险的，凡事都有利，必有其弊。而且是件很累很费心力的工作。也是一件需要长期摸索爬行的工作。要在其中把握好分寸，掌舵好这艘船，也是不容易的。煞费苦心的经营往往却得不到预期的希望。本人经验：化大为小，化多为少，有利于管理和操控。

建立业主群也就是所谓的：“该出台时就出台”。

大多数业主都是要面子的，要台阶的，有问题时，物业站在他们的角度，他们的心情都是可以理解的，此时，他们急，我们不急。不能急。拿出耐心，诚心，真心感化他们，有时候也让他们站在物业的角度想问题，从而大问题化小，小问题化无。

每年小区定期举办节日文化活动，不变中有变，已经给小区业主们形成了一个习惯，每逢佳节到来，大家纷纷前来前来积极参加，这种文化活动，早已经悄悄地把业主和物业融为一家，有时候，正是这些不起眼的小恩小惠，却能有力地化解了以往的小恩小怨的，让业主转变对物业的看法和理解，从而获得业主的心。通过业主自己觉得不好意思了，从而促进了物业费的收取。业主们往往有时候就是这么可爱。

以及每年的“小区设备房开放日”活动，给大家一个敞开的场合来发表自己内心的想法，提意见、谈表扬，然后现场随时给以及时的解答、解释，真真切切地沟通感情，业主和物业领导聚在一起，就是给你一个提问题的机会，有问题你就提，不怕业主提意见，从而可以提前消化问题、预防问题。同时，让业主了解物业公司的难处，让业主跟物业站在同一个立场看问题，想问题，从而共同解决问题。

对于那些不讲理，不听你说的，说什么都没用，谁说都行不通的，只好法庭上见了。

每年的满意度调查在业主们心目中还是很重要的。物业高度重视这个调查，也相对地拿出相应的办法去逐一处理解决好，就是对物业顺利发展的另一条路。

比如：往年业主提出小区儿童乐园缺少一个儿童滑滑梯，物业经过跟社区协调，终于在今年9月份落成这个大家的愿望，业主们激动开心地带着孩子在那里玩时，看到了我们地物业不是迟干饭的，我们的物业真的很给力，无不伸手点赞。

搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键。可谓是：“该出调时就出调”。

我们坚持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神，业主的需要就是我们的工作中心。让业主时刻感到有一种家的感觉。物业按照业主需求推出一些特色服务。比如：谁家结婚办喜事，坐电梯出行是必经之路，我们特意为新人的迎娶开设了“绿色通道”专梯服务，深受业主认可。又比如如果有112救护车进入小区，在他们出入楼宇上下的同时，也一定有我们物业人员们的前后保护和护送，直至112车安全快速离开小区。让业主时时刻刻能够体会到物业人的存在和温暖。除此之外，在互联网经济下，需要取得主动优势，做好有效的沟通和交流很有必要，比如我们长期坚持采取“生日短信”按时提醒工作，让业主在当天亲身体会到一种来自物业的暖意和祝福。种种小区特色服务可谓是：“该出人时就出人”。

在这个精细化管理的时代，物业工作更离不开精细化工作，想业主之所想，精心，细心，周到的服务是必不可少的日常服务，甚至小的特殊服务，有时候无形服务（比如一个微笑）更显不可少。业主无小事，处处体会业主的难处，着实地落实每一个细节体现点，让业主从进入小区开始就真正感受到温馨、温暖，家的感觉，小区是家，物业是家的一部分，只有业主和物业融为一体地去爱护、看护、保护、守护好我们共同的家，小区才能稳定和谐的越来越好的发展。精细化工作可谓是“该出精时就出精”。

与此同时，小区也有存在短板不足之处。业主往往把物业的责任想的无限大，供水、供电、供暖、供气、通信等工作都会先来找物业，发生问题时而且质问物业的不是。其实物业管理条例及物权法等相关法律法规都有相应的规定，市场化的物业管理就只是服务公共区域、公共部位、公共设备的。属于业主自有的部分应由业主自己负责。这些专业性的工作应由专业公司来做。所以，实际工作中，这就需要加强小区物业知识的宣传，逐步提高小区业主责权利分清。让业主越快的越早的了解物业真正的身份和特征，以及责任划分问题，小区业主越能跟上时代潮流，按时地，不逾期地，顺利的，主动地缴纳他认为他该交的费用，缴费是天经地义的，缴费早晚都是交，何必呢？只有业主理解了物业的真正含义，物业工作也就好做了。也可以说，将来有一天，大家都自觉地履行业主的职业，主动按时缴费，楼管一词也许就在物业行业中消失了，不存在了，不需要了。

加强宣传力度。倡导的文化氛围会给物业增色，也在不知不觉中彰显了企业的文化，也规避了风险的发生。可谓是“该出宣时就出宣”。

还有平时对员工的职业素养，职业化的思维、专业化的能力、亲情化的服务等的培训，也不可忽视。可谓是“该出陪时就出陪”。

问题总是存在的，我们往往是热脸贴冷屁股，被泼冷水，但是我们再接再励，不怕困难，坚持以心换心，功夫不付有心人，终归可以取得最后胜利。

在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使小区住户更加和谐生活作贡献，为物业公司的发展添砖加瓦。