双11哪三波 双11尾八人终于可以松口气了

导读：不知不觉，已经到了双11的尾巴。11月10日晚八点，天猫双11“正日子”开始，同时，京东也开启最后的“巅峰28小时”。近年来，双11的年度电商盛宴地位已逐渐不可撼动。在这个“狂欢日”，有人抓住时机囤积消耗品，有人趁势清空积攒已久的购物车，但也有人在大促氛围下“无脑”下单。最后一波消费热潮还在继续，网经社的消费提示也在路上。

出品｜网络零售部

作者｜吴夏雪

审稿｜舒舒

今年双11，伴随着火热的购物气氛，网友们又创造了许多新名词：晚八人、鳌拜、东方清仓、罗永浩男孩、新四大天王、老实八交、淘宝伪装者、猜价格刺客......但同时，“退款”也冲上热搜。此外，据网络消费纠纷调解平台电诉宝历年用户投诉情况统计显示：“双11”电商大促期间容易出现消费者投诉“爆发式”增长情况，其问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等。因此，浙江省消保委联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布系列消费提示，希望帮助广大消费者规避此类问题。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/s11xfts）

一、双十一①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心

11月1日，“浙江省消保委媒体智库咨询会”在网经社杭州总部网盛大厦召开。会上，浙江省消保委联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心。

提示一：“保价”可能被商家“钻空子”

有不少消费者反映，部分商家通过“同款商品不同链接”等设置，有意绕开“价格保护”，或者虽然商品标价没变，但是商家通过发优惠券等方式变相降价，以此规避平台设置的保价服务。

对此，浙江省消保委提醒广大消费者，“保价”及“退差价”产生争议的主要原因是各家平台保价和退差价的规则不一，同时又因为规则较为复杂，所以导致其适用起来较为困难。

针对“保价”及“退差价”难，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒消费者需要注意，一是需要仔细阅读平台规则，注意其保价时间及价格构成，例如，保价时间是7天还是15天，其价格构成是否包含店铺优惠券或者平台优惠券，二是在发生保价事由后及时向平台或商家申请退差价，避免时效经过。

附典型案例：“蜜芽”上买奶粉 货未到已涨 退差价被拒

福建省的薛女士向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）投诉称：自己于2021年11月16日晚上，在母婴电商“蜜芽”平台购买一箱六罐爱他美奶粉，支付价格829。

两天后，薛女士买的奶粉还在运输路上，平台就降价到769，薛女士联系客服申请退差价，客服不执行7天保价，薛女士讲述想要拒收奶粉重新购买，客服以“跨境商品不支持7天无理由退换货”为由拒绝。

提示二：直播间“低价”商品可能是“套路”

直播购物时消费者容易受主播情绪和库存紧张氛围影响，面对铺天盖地的“低价”标签更加容易“冲动消费”。然而根据往年“双十一”投诉分析，某些“低价”商品容易被商家作为“引流”的利器，吸引消费者到直播间驻足观看，但实际上“低价”商品却一拖再拖，链接迟迟不上，还有的商家额外向消费者索要高额运费，甚至在消费者拍下链接后拒绝发货，态度强硬只肯退款不愿发货。

对此，浙江省消保委提醒，消费者在直播购物时要尽量选择信誉高、口碑好的商家进行交易。主播及商家应该以诚信为本，如实、全面地介绍商品，拒绝虚假宣传和欺诈。直播平台也应该完善大促期间的平台规则，约束、监督主播和商家的行为。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师提醒，直播带货的一个重要特点是，消费者容易受到主播的情绪影响、库存紧张氛围，而“冲动消费”非理性购物，特别是一些知名的娱乐明星、企业家等加入到直播间中，消费者基于对他们的推崇、信任，更容易冲动。所有要保持理性消费，避免盲目消费。直播平台的主播们以及加入到直播中的娱乐明星、企业家，应该以诚信为本，如实、全面的介绍商品，拒绝虚假宣传，拒绝欺诈，以诚信获得消费者的青睐。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师提醒，由于直播的即时性，可能出现直播的广告描述与实际情况不符、消费者实际收到的货物与主播讲解的货物货不对品等情况。消费者应理智甄别，不要冲动消费，购物前查看下店铺的评分和商品的评价，这些都能最大程度上避免消费者被“坑”。

附典型案例：趣店抖音直播间超低价引流 0.01元 0.99元秒杀“套路”满满

今年7月，趣店创始人兼CEO罗敏在抖音直播间卖起了一分钱酸菜鱼，单场直播共卖出上百万份，这引起了一波预制菜消费热潮。然而，8月1日，有顾客在社交媒体上称，半个月前在趣店下单的低价预制菜，迟迟未发货。客服称，可退款重新下单。另一位有相同遭遇的顾客认为，趣店之前便宜的预制菜不给发货，是想等着让其退款。

而双11期间，直播间更加火热，很多商品标注“0.01元”“0.99元”，等消费者准备下单后，发现商品10元起送，或是运费需10元。此外，还有“一元秒杀”等活动，真正能秒杀到商品的用户寥寥无几。因其价格实惠、赠品多、宣传独特等因素直播带货也受到越来越多消费者的青睐，但直播“翻车”现象屡见不鲜。

提示三：“特价”限购商品可能和原价一样

往年双十一期间，为了营造火热的购物气氛，部分商家推出特价限购、秒杀送礼等活动，如前10000名下单用户可享半价，前15分钟支付定金者可获精美赠品等。然而，活动结束后有的商家却并不公布获奖名单，待消费者询问时，商家便以未中奖为由搪塞消费者。有的虽写着“特价”、“限时限量”，但其实和日常售价没有区别。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员程亮指出，“全网最低”、“原价”等表述，一般是需要有真实的数据支持和依据的，如果没有依据，胡乱标注，商家可能构成价格欺诈。有些商家标注“前XX名下单享半价”，但如果符合条件的消费者却不能享受半价，那么商家的行为涉嫌虚假宣传，可能需要承担相关法律责任。

附典型案例：“走着瞧旅行”被指特价卡为商家推销噱头 价格两年无变动

10月8日，河南省胡女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年9月在微信公众号“闲时花开”广告里购买了两张价值599元的云南时光旅游卡，收款方为江苏滇联国际旅行社，卡使用有效期为两年，卡标为走着瞧科技有限公司，并有走着瞧公众号。

因为疫情的关系，胡女士直到今年6月底计划带孩子旅行，商家后声明孩子使用该卡将不能和大人享用同等的权利，但售卖时并没有体现，后本人自认倒霉，要求退货退卡，但遭受了商家拒绝。商家声称是特价卡不予退款，如果退款要扣除60%的费用。

胡女士认为商家理由不予成立：1、自己曾联系客服多买两张云南旅游卡，链接打开后价格还是599元，说明这个价格经过两年后并无变动，只是商家推销噱头。2、购买旅行卡所支付的费用为全额的预付款，旅游并未成行，未产生任何费用，商家借此扣除费用，明显不合理。

二、双十一海淘消费提示：看清商品有效期 高额运费要注意

正值年度网购消费盛宴“双十一”大促之际，除了天猫、京东、拼多多、唯品会等国内零售电商平台纷纷开启“双11”大促外，各大平台跨境电商板块例如：天猫国际、京东国际、亚马逊海外购等也纷纷跟进。对此，浙江省消保委联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一跨境电商消费提示：

提示一：看清商品有效期限

有不少消费者反映，购买的海淘商品距离产品本身的有效期非常短，很多都属于临期商品。消费者购买后，实际使用的时间较短，如化妆品等存在实际商品还没用完，就已经要过期的现象。双11大促成为一部分海淘平台及商家甩货的好时机，一些临期商品成为其重要备货，尤其是食品、保健品等。由于海淘物流时间相对较长，有些临期商品到手可能已经成为过期商品。

对此，浙江省消保委提醒广大消费者，消费者在跨境海淘的同时，要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，对于保健品等使用周期较长的商品，要提前了解功能、适用人群等基本信息，并且计算好食用日期，以免购买到的商品未食用完就过期。

附典型案例：“亚马逊中国”出售只剩51天过期化妆品 申请退款拒不处理

浙江省钱女士向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）投诉称：自己8月21日，通过亚马逊APP购买倩碧72小时自我修护水嫩保湿霜，支付价格1052.5元。

9月9日，收到后发现生产日期是2019年11月1日，保质期是36个月，11月1日为保质期。离过期只剩51天，亚马逊回复因是海外购产品，不能退换，钱女士现要求退款。

提示二：留意海淘物流时效

时效慢是跨境海淘消费者投诉的主要问题之一，不少消费者反映，在海淘平台上购物后，下单后可能数月都未收到货，甚至下单半年都未能收到货，特别是在像“双11”这种大促时，物流配送周期长大大降低了海淘消费者的购物体验。

对此，网经社电子商务研究中心B2B与跨境电商部高级分析师张周平提醒，海淘物流配送慢问题由来已久，特别是在大促期间表现尤为突出。消费者在选择海淘商品时，可以倾向选择那些备货在国内保税仓的商家，这类配送时效较快。而如果选择海外直邮模式的物流配送方式，由于跨境物流链条较长，海关清关等需要时间，则将导致收货时效较慢。

附典型案例：“铭宣海淘”清关半年 百般推诿 借口不断

9月25日，天津市的徐先生向“电诉宝”投诉称，其于今年4月通过海淘转运公司“铭宣海淘”转运发货2件商品，到9月已清关6个月，客服多次利用疫情、查验等原因敷衍消费者，到现在没有准确的送达时间。

购买时间4月9日，到达天津海关5月5日，然后以疫情、查验、清关进度缓慢为由无法发出货物，曾多次索要清关号无果，完全不能提供任何可以加快解决的办法，每次询问就是疫情等方式，完全没有与消费者解决问题的诚意。

提示三：了解海淘退换货规则

在日常购物中，消费者购买到不合心意的商品时选择退换货是非常正常的消费行为。但在海淘中，却出现了购买到不合心意的跨境商品，相关平台或商家存在退货流程繁琐，制定的退换货规则复杂等现象，使得消费者选择退换货要面对繁琐的流程和不菲的运费，需要较长的时间才能完成，消费者往往“进退两难”。

对此，浙江省消保委提醒广大消费者，“双11”期间海淘消费者下单前应仔细了解平台及商品的退换货规则，在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。对于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。

附典型案例：“闪亮时刻”商品货不对款 被指售后退换货难

3月29日，广东省王先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年2月12日在时尚海淘搜索引擎“闪亮时刻”APP上购买一件商品，收到的腰带与所拍商品不是一款产品，和客服沟通一周多，每次都是在推诿扯皮，严重侵害了王先生的权益。

提示四：注意高额运费陷阱

有不少消费者反映，在海淘平台上购物后，需要支付高额甚至是天价的转运费用，很多运费的价格甚至已经超过所购买的商品总价。有些商家为了隐藏高额的运费，事先不告知运费的金额，在付款商品款项后才显示需要支付高额运费。很多公司还存在玩“文字游戏”，在首重和续重的单位上做小技巧，给消费者造成混淆。

对此，网经社电子商务研究中心网络零售部高级分析师莫岱青提醒，海淘高运费问题在采取保税仓模式的主流跨境网购平台和商家中较少，更多出现于采用海外直邮模式的平台和商家中，在该类平台上购物时，消费者一定要注意高额运费的陷阱，在支付货款前提前询问可能产生的物流费用。这样才能做到对费用心中有数，一定要平衡好商品价值和物流费用的问题，对远超商品价值的天价物流费用需格外注意。

附典型案例：“熊猫生活”宣传与实际不符 天价邮费且不发货

重庆市阚先生向“电诉宝”投诉称，自己于3月16日于熊猫生活APP店铺的全国正品数码城购买OPPO RENO7手机一台，收取天价邮费800元，中途不能退款和取消。同时截至4月25 日依旧显示打包制单中，已经一个多月了，依然没有发货，要求退货退款并将退款按照原路径返回支付宝账户。

阚先生认为该平台宣传的邮费低，发货快等口号全是虚假宣传，欺骗消费者，同时提交订单之后买家不能进行任何退货退款相关操作，属于网络欺诈，严重侵害了消费者的合法权益。

三、双11在线教育消费提示：警惕诱导下单、贷款、分期连环套

“双11”年度购物狂欢也吸引了教培机构前来参与。和往年一样，不少教培机构纷纷开启了双11活动预热。对于教培机构而言，参加双11是一个全面接触消费者的最佳机会。基于淘宝、京东等平台的数据算法和流量优势，教培机构能够找到更精准的用户，降低营销成本和获客成本。2021年双11相关数据显示，在第一波开卖期间，职业教育一路领跑教育板块，职业技能培训消费增幅近300%。

据网经社“电诉宝”不完全统计，包括嗨学网、帮考网、高顿教育、慕课网、51CTO、优路教育等均放出了活动信息，发起了预售、秒杀、抽奖、限时折扣等活动。在这些琳琅满目的优惠信息仍然存在不少“陷阱”，需要消费者警惕。

提示一：名师、包过等虚假宣传防不胜防

在消费过程中，一些教育机构的销售人员为了业绩往往会夸大其词，声称名师授课并对课程服务等内容放大宣传，不签书面协议，只做口头承诺。而一旦发生纠纷，其口头承诺并无文字记载不具备法律效力，消费者往往只能“哑巴吃黄连”，有苦难说。

对此，网经社电子商务研究中心数字教育分析师陈礼腾提醒，《消费者权益保护法》中明确提供真实、全面信息的义务，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。陈礼腾建议，对于认为涉嫌虚假宣传的教育机构，消费者可对未取得培训许可证的培训机构及时向当地教育局、人社局投诉举报，对未取得营业执照、广告虚假宣传的培训机构及时向当地市场监管部门投诉举报，涉及价格违法违规行为的，向当地物价部门投诉举报。

如发生纠纷时，可通过以下措施进行消费维权：首先与经营者直接交涉，尽可能避免扩大损失，其次注意保留或搜集证据，便于事后维权；此外，消费者维权是注意选择正规有效的维权渠道，能大大提高维权效率。

附典型案例：完成课程就能返现？“开课吧”被指虚假宣传 以教育为由骗取学员的钱

10月25日，内蒙古自治区的郭女士向“电诉宝”投诉称开课吧虚假宣传,以教育为由骗取学生的钱,2022年2月21日交了学费14800元,后说升级班型3月30日再交3000元成奖学金班，课上完成60%每月就可以月底返现，共返6个月返万17800元。当时那个开课吧的老师再三承诺是真的，让办了分期。

郭女士提供郭女士表示到4月份，又告知返不了钱了，给两种选择，一是八月底一起返现，二是还按一起月返，但具体什么时候给钱，就不确定了。之前就看过很多投诉开课吧的案例，说故意拖欠钱不给退，所以交钱的时候再三确认，开课吧员工也保证不会拖欠，暗示给返现，结果还是套路。到5月份，开课吧的老师陆续跑路。到后期已经没人负责，也没法学习。

提示二：网课售价高 当心限时优惠、名额有限迷心智

双11大促活动，大额优惠是刺激消费者消费的重要驱动力之一。尤其对于教育课程这类价格较高的产品来说，以大额满减、限时秒杀等名义，很容易驱使潜在消费者下单，不少平台甚至还以无息贷款、不过包退等作为诱饵诱导消费者冲动下单。

对此，网经社电子商务研究中心数字教育分析师陈礼腾提醒，教育不同于网络购物，教育产品的决策周期长、涉及金额高以及回报周期都较长。在双11各种优惠刺激下，消费者难免冲动消费。价格只能作为消费者参考的第一步，消费者要更为关注平台口碑及教学效果。消费者务必理性分析判断培训机构发布的宣传信息，综合考虑多方面因素，可申请先体验一下培训课程，切勿冲动报名。此外，在对线上教育机构进行选择时，要留意查看培训机构证照是否齐全、有效。

附典型案例：直播变录播 “赛优教育”以限时降价优惠为理由诱导报名

9月3日，四川省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年6月24日和2022年8月18日在“赛优教育”购买心理咨询师上岗定制班课程，出现了退款问题，虚假销售问题。销售时说考试包过，且包过需要另买2800的VIP课程，当时却没有提到。诱导信用卡分期付款诱导忽悠学生进行消费，以限时降价优惠劵元红包为理由诱导他人进行课程的购买报名。说过是直播课，之后发现很大一部分录播课。要求退费，承诺三日内处理，如今仍然冷处理，不回复消息。

提示三：当心“学费贷”“培训贷” 身负欠款或成“失信人”

教育产品消费金额普遍较高，消费群体大多又是学生或者是刚毕业人群，经济能力有限，不少消费者很难一下子付清。为此，不少家培机构和金融机构合作，推出类似的“赊账服务”，同时为鼓励消费者使用消费金融付款，给出了更多的优惠。然而，不少平台利用销售“话术”和技巧淡化还贷压力，让消费者背负过高的还贷压力，更有消费者迫于无奈多机构贷款，拆东墙补西墙，债务越来越高。

对此，陈礼腾提醒，消费者在选择教育产品时，有了解清楚报名费、课时费、资料费等收费情况。对于培训机构推出的“学费贷”、“培训贷”等金融产品，不要轻信其说辞。确有需要贷款的，应当选择正规的金融机构，并充分了解金融产品的详细情况和相关风险，明确约定还款时间、还款利率、手续费、解约条件等。

附典型案例：“大鹏教育”频频诱导学员贷款

11月2日，河南省的崔同学向“电诉宝”投诉称，北京知金大鹏教育机构当初以学习20天PS就能接单、每月挣钱保底3000的虚假信息为由，诱导自己用“倍好付”贷款消费。在10月18日买的课程，10月24日上了一节体验课之后，后来得知他们根本就不提供什么所谓的兼职根本没有，向他们提出退款，机构电话打不通，班主任也不回消息。

崔同学表示，作为一名学生没有那么多钱，他们也不罢休，诱导在京东白条、倍好付等贷款交学费。之后又提及千图网签约兼职的事情，又要求贷款，一开始自己拒绝了，但当时机构工作人员再三保证一定可以还上，于是就在她的指导下完成了倍好付分期付款，这实质上是叫自己贷款来完成所谓的教学。现如今倍好付客服说个人取消不了分期付款，必须机构取消，但是现在机构根本联系不到，电话从来没打通过。

提示四：购网课退款难如“上青天”

报班容易退班难是教育消费中的常见现象。目前教育培训收取的费用普遍偏高，学费制定标准也不明确，而很多学员在缴费之后中途想要再退费却难上加难。对此，网经社电子商务研究中心数字教育分析师陈礼腾提醒，消费者在选择教育产品要注意仔细审读服务合同条款，看是否存在霸王条款；避免一次性缴纳时间跨度超过3个月的培训费和避免通过微信、支付宝或其他方式向个人账户缴纳培训费，缴纳培训费应开具正规发票。

附典型案例：“一只船教育”保证不过包退 退费条件严苛

11月1日，安徽省的蔡女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年5月19日咨询一只船教育李老师，被诱导三千多元进去学习，第二年又开始诱导升级，加6千多元，没钱可以用花呗，分期都行，后面又打电话告知好消息，挂靠单位找到了，不用担心挂靠不到单位，三年挂靠50万，加1万，进密训班百分之百过，不过全部退费。

蔡女士表示之前的时候也是说不过退费，售后微信回复会给退款，前提是考三年，三年考试都交白卷才算退费全额19800元，现在售后微信不回复，班主任信息回复不知道售后，售后部电话打不通。

四、双十一④号消费提示： 超前消费需谨慎 真假短信需区分 网络欺诈要留神

“晚八人”蹲点抢购的商品已经陆续到货，因此，接下来商家及平台的售后服务则成为又一个关注重点。尤其是在“退款”火上热搜之后，消费者对于商品的退货退款问题更加重视。况且，在此阶段，仍有部分不法分子会假借包裹问题、退货流程等进行欺诈。

即使“双十一”已经进行到第二阶段，消费者仍不能放松警惕。在此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一④号消费提示：超前消费需谨慎，真假短信要区分，网络欺诈要留神。

提示一：分期付款看似没花钱 实则比全款还贵

双11期间，为刺激消费者购物欲望，满足“心有余而力不足”消费者的购物需求，电商除了提供持续已久的“赊账服务”外，还推出分期付款享好礼等活动，鼓励消费者使用消费金融付款。实际上，大部分电商平台的消费金融服务都会收取手续费，看似每月只花了一点点，实则计算下来比当初全款金额还高出很多。

其实，随着使用分期电商的用户增多，其潜在的问题也逐渐暴露出来了。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，信息泄露、霸王条款、客服问题、恶意罚款、网络欺诈、售后服务、商品质量、发货问题、网络售假、暴力催收、高额利息是2022上半年期间分期电商被投诉的主要问题。涉及的平台主要有分期乐、来分期、微薄利、奢分期、小象优品等。（详见电诉宝数字经济调查之分期电商乱象专题http://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdzfxds）

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者，分期付款可能暗含消费陷阱，一是通过将年利率折算成月利率或日利率的方式进行利息或手续费展示，表面看起来日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能会出乎意料。二是仔细甄别手续费和利息。三是关于提前还款的约定，提前还款后，其利息是否继续计算等。消费者在分期付款时，应仔细阅读其分期规则，明确利率、期限，提前还款、逾期还款等约定，预防步入陷阱。

附典型案例：“奢分期”平台下单不发货 继而单方面取消订单

湖北省的吴先生向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）投诉称：其于3月25日按规则完成自称腾讯系奢品分期购物商城的“奢分期”平台活动并按规则支付运费提交订单，然而许久不发货。期间吴先生两次催促客服，终于过了一个月整有了动态，而结果却是被取消订单。他去询问客服为何取消订单，客服却一直全程敷衍全程并且污蔑吴先生使用作弊方法。吴先生要求补足商品，赔偿损失并赔礼道歉。吴先生还表示一个多月不发货，而且还单方取消订单严重侵犯了他的合法权益。

提示二：保护个人信息 谨防各类欺诈“陷阱”

双11期间，各类网点的营销电话及短信横行，消费者甚至不得安宁。此外，一些不法分子也会利用此阶段进行诈骗，他们会冒充客服，假借事主所购商品出现了卡单、快递丢失或产品质量等问题，称可以提供退款，诱导事主点链接，并输入银行卡信息及验证码，从而盗刷事主银行卡。此外，还会以“预购”“限时购”“预先降价”等为诱饵，通过及时通讯软件或手机短信发送包含木马的链接。如果点开了，木马病毒就会植入手机窃取用户信息。

李旻律师表示，“对此，消费者可采用的规避方法有：一是消费者收到该短信后及时退订，或可直接向商家反映情况；二是可直接向消费者协会进行投诉；三是开通智能手机短信骚扰拦截功能，有效拦截推送短信。”

附典型案例：“分期乐”疑似泄露用户个人信息 银行卡遭多次扣款

10月21日，天津市陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月16日上午九点多，银行卡多次扣款，于是陈先生打电话咨询原因，说他注册“分期乐”账户逾期自动划账。陈先生称其从来没有注册过这种软件，让他反馈原因，跟客服说一直拖着不给处理，期间也打了好几次电话，陈先生怀疑自己个人信息被盗泄露，要求给予退款。

提示三：网络诈骗接踵而来 各类冒充层出不穷

电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

1）钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接，就会一步步落入诈骗分子的陷阱；

2）中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱；

3）退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号、购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，消费者收到有毒链接，点击后落入陷阱；

4）快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费等。

附典型案例：“淘购星选” 平台借中国移动名义发送虚假短信 用户下单后发现上当受骗

11月4日，江苏省的乔女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月2日收到一移动公司短信，称其积分即将过期，可以选择兑换产品，于是乔女士点击该该网站兑换了产品，不成想对方是一家淘购星选平台，涉嫌诱骗购物诈骗。乔女士下单后不能取消订单，不能退款，没有客服电话，投诉都是机器人回复。后来乔女士投诉中国移动客服10086，11月3日中国移动客服与她联系说没有和这家平台合作，移动公司联系该网站都没有得到任何信息。

五、双十一⑤号消费提示：野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真

2022年“双十一”已接近尾声，各家电商平台使出浑身解数，冲击最后一波消费高潮，整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”又让消费者有些“上头”。此外，第一波抢购的商品基本已到货，快递物流企业稍微松了一口气，也为接下来的双11冲刺做好准备。在保证速度的前提下，物流企业的服务质量愈加受到关注，送货上门、绿色环保、提升消费者体验成为它们的新要求，也成为双11新的亮点。双11进入最后阶段，为确保完成今年的销售目标，电商平台和商家必然会进行新的“洗脑式营销”。

在此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布双十一⑤号消费提示：野性消费不可取 退货凭证自留存 关注物流要认真。

提示一：为凑满减“无脑”下单使不得

据网经社观察，今年各电商平台的跨店满减力度均有所加大，天猫平台补贴力度为“满300元减50元”，京东则为“满299元减50元”，每满“1000减100”，拼多多百万商品每满“300减50”，抖音跨店“满200减30”等。满减优惠是电商促销节日的常见营销手段，消费者为了凑够满减标准，往往后加购很多并不需要的商品，后期又涉及退货问题。事实上，满减优惠既“烧脑”又驱使消费者非理性购物。

在网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师看来，每年的双十一，各大电商平台都会推出各种“优惠”活动，“全网最低”、“全年最低”、“限时抢购”、“秒杀”、“满减”等各种宣传充斥着线上线下，消费者们在这样的氛围中往往容易集中消费。然而，在优惠的宣传下，也可能存在“先涨后降”、“虚构原价”等各种套路，消费者实际到手价格可能并不比平时少，甚至更多。

附典型案例：为得礼品又凑单200元 然而最终却未到手

11月9日，四川省的张女士向电诉宝投诉称，其于2022年10月24号20点左右在淘宝店铺薇诺娜官方旗舰店付定金560元，之后再10月31号22点左右付了尾款2400元左右。张女士在薇诺娜店里主页和直播间了解到凑单礼包1299可以得到4份礼品，除了890的凑单礼品不能叠加，其他的是可以叠加的，于是张女士在还差200左右的情况下就又购买了其他的产品。但是后来张女士只收到一份凑单礼品，询问客服，开始说只有一份，后面说在发货中，今天张女士收到了最后一个快递，但是礼品还是少了，于是再次询问客服，客服自动回复，让她查物流。张女士认为这有虚假宣传的可能。

提示二：退换货步骤繁琐 处理起来劳心伤神

双十一期间，订单量激增，商家在商品出库过程中容易出现疏漏，后期的退换货还是需要消费者处理。此外，不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：

（1）商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；

（2）商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；

（3）一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

网经社提醒用户，虽然抖音、天猫等平台今年双十一前升级了运费险服务，但消费者下单前还是应仔细了解商品的退换货规则，对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频，以防维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

附典型案例：“红布林”以大促为由拒绝退还 限时转卖还收取佣金

去年12月9日，吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于12月5日，在“红布林”二手奢侈品电商平台购买一件蒙口羽绒服花费7316元，收到后尺码偏小，胳膊处穿着勒紧，申请红布林退货或换成大码，李女士和商家协商扣点快递费和损失费都行，但商家以大促为由不给退换，让李女士再转卖，商家再收20佣金，还是限时转卖，一个月卖不出去就又得降价卖。

提示三：快递涨价 配送慢 警惕物流企业乱象

从历年来看，双11前夕，部分快递公司往往谋划涨价，引发了不少网友的吐槽。有网友称，“及时到并且送货上门可以涨，天天自取凭什么！”。有的网友则表示，“可不要乱丢乱扔，包裹面目全非...”“发货慢、运送慢、配送慢、擅自做主...结果还丢件？”总之就是，快递服务质量急需提高。

根据“电诉宝”2022年至今受理的物流科技投诉榜显示(依据投诉量排行)，投诉量最多的依次为：韵达快递、京东物流、顺丰速运、转运国际、铭宣海淘、圆通、中通快递、闪送、德邦快递、壹品仓、递四方、快鸟转运、德邦物流、吉祥邮、59转运、货拉拉、申通快递、百世、极兔速递。为助力电商行业规范发展，整治物流快递乱象，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”曾发起“物流快递乱象的调查行动”（详见http://www.100ec.cn/zt/2019wlzx）。

今年天猫、京东等电商都在物流上加码，第三方物流公司顺丰、申通、圆通、韵达等投入更多的人力、网点和新技术。不过双11物流快递乱象仍然会出现。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

网经社提醒，大促期间，消费者需做好发货慢、配送慢的心理准备。对于急需用品，可提前与商家咨询发货时间，特别是食品类、生鲜等易腐易坏类商品，尽量避开物流高峰。签收时要先验货后签收，对于未经同意就放代收点的行为可以向有关部门举报。此外，作为商家如果觉得自己的承诺，比如闪电发货、极速达等，很难实现，就不要轻易在自己的服务中约定，否则可能面临违约的风险。

附典型案例：“顺丰”快递员随意处置快件

今年8月4日，有用户向电诉宝投诉称，顺丰快递员随意处置客人的件，根本不派件然后编造说客人拒收。用户表示，顺丰件一向是地址写着放驿站，并且这个件有代收货款。快递员就每天假装派送，然后自导自演说派送异常。用户联系顺丰客服了解情况后，提出把代收货款给晚班的快递员代收转过去，晚班快递员联系了这名快递员，他一整天都没有回复，然后就擅自把件退回。用户表示这个包裹价值3000元，79元的代收款只是寄方的验货费。

尾声

双11期间，购物氛围火热，平台、商家、物流企业都十分忙碌，因此不免会出现纰漏。但好在平台也在不断努力改进，如优惠算法、保价措施、理赔机制等都有一定程度的提升。希望在平台、商家、消费者的各方配合下，少些套路、多点真诚的双11会越走越远。

年度电商盛宴来袭，网经社第十四次启动“直击双十一”特别策划，通过九大方式包括滚动播报、专题直击、全媒体发布、社群直播、电商快评、媒体评论、数据发布、网购预警、投诉维权，从平台层、商家层、用户层，对双11播报、监测、评论，打造电商年度行业大促的“六大中心”，即资讯中心、评价中心、数据中心、视觉中心、商家中心、维权中心。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/22s11）

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