万科物业服务标准化管理流程（万科物业服务工作手册）

摘自万科物业服务工作手册第26页，全文共58页，想要全文的请在文末查看领取方式哦

二、客户访谈操作流程

重要客户分为以下几类：

1、业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。

2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。

3、居住在小区的本企业集团内部员工。

4、小区内的重点投诉客户。

5、小区内的大客户，包括学校和商户。

小区内普通客户按入住时间长短分为:

1、新客户(入住半年以下)。

2、磨合期客户（入住半年到一年）。

3、稳定期客户（入住一年到两年）。

4、老客户（入住两年以上）。

客户档案分类

1、集中入住时,服务人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。

2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。

3、后期入住业主，服务人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户档案中。

客户访谈工作岗位划分

部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户服务人员、社区文化负责人。

客户关系工作分工：

1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划(包括访谈责任人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访计划的完成情况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。

2、普通客户的关系建立，由物业服务中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。

3、片区管家每月按计划完成本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题的处理进度，并电话回访重点客户，确认问题是否处理完毕。

4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。

5、相关政府部门客户（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等）及其他重要客户（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由物业服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。

6、小区内各种社团组织的主要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期客户关系。

7、物业服务中心安排的大型回访，需各业务块主管和主办共同参与。

8、新到岗的客户服务人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧后方可进行独立访谈工作。

具体操作方式

物业服务中心负责人每月至少完成2户客户访谈任务；各业务块主管/主办及客户服务人员也应明确每月访谈任务，并在《顾客访谈记录》表上填写客户需求、处理措施、措施完成情况和回访顾客满意情况。

客户访谈的主要内容

1、客户的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。

2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。

3、提示客户增强安全意识，告知安全防范措施。包括：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。

4、按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。

5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。

相关质量表格

《顾客访谈记录表》

三、社区矛盾解决操作指引

常见的社区主要矛盾：

1、养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子）。

2、在楼道及商业街的乱摆放。

3、违章搭建。

4、晨练和打麻将的噪音。

5、业主家人捡垃圾。

6、高空抛物。

处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理记录表，详细记录处理过程，居委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。

宠物饲养问题处理

1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。

2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。

3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。

4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。

5、投诉处理

1) 引导投诉人应把握好几个环节：

A. 向客户说明物业服务中心前期所做的努力。

B. 向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。

C. 婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。

D. 告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。

E. 介绍深圳市政府出台的相关性法律文件，可参照的法规文件有：《深圳经济特区市容和环境管理条例》等。

2) 如何引导被投诉人：

A、告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。

B、 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。

C、 可能时，要求其给投诉人道歉。

D、必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。

3) 注意事项：

A、宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。

B、 对政府发文需公示客户的，物业服务中心应跟当地居委会/社区工作站（街道办事处）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。

C、 在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业服务中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬政府行为。

D、对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。

违章搭建的投诉处理

1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，进行备案。

2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。

3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。

4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。

5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。

6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整改通知书》，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。

8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发《限期拆除决定书》。

9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。

10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

晨练噪音的投诉处理

1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区《文明公约》。

3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站（街道办事处）留存一份。

4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。

5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：1）、跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决；2）、主动找居委会/社区工作站（街道办事处）民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。

7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

乱摆放物品的投诉处理

1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。

3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等，保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，安全员（保洁员）可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品（有一定的法律风险，慎重），编号并存放于仓库，认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。

4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场所（包括商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发“**文明商户”的牌匾。

5、加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告，制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。

6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》和《商户管理公约》。

高空抛物的投诉处理

1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：

1) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

2) 将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

3) 积极与当地居委会/社区工作站（街道办事处）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。

2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。

3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受—责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站（街道办事处）协调处理，在达成意见的基础上，物业服务中心还应相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站（街道办事处）、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像（避免侵犯隐私权）、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。

捡垃圾投诉处理

1、现场安全岗位管理

1) 发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。若不是本住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。

2) 对业主家属捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。

2、全程跟踪管理、服务

1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景，及时向居委会/社区工作站（街道办事处）反映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。例如：四季花城居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。

2) 挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标识，进行社区环境清理工作。

专业知识篇

一、如何更好满足客户服务期望

管理客户期望值

1、管理客户期望值的目的

由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。

2、降低期望值的方法

当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因为而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。

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