社会工作在城市社区治理中的角色（上海社联你好我的城）

日均处理2.55万吨生活垃圾，收发1025万件快递，完成超过74.5万次诊疗，公共交通运送1399万人次，各港口吞吐货物212.7万吨……上海这座超大城市的背后有无数分秒跳动着的数字密码。

这些数字来自每个人，毫无疑问，也关乎每个人。9月15日，上海市社联主办的东方讲坛“你好，我的城——新时代人民城市建设面面观”系列讲座举办了第二场“数字社会，怎样更具‘温度’”。如何让数字更好服务于城市，服务于最广大人民？在哪些社会领域，需要数字化进一步“填空”？在数字化已经如空气般存在时，我们为何还要关注数字治理的“留白”？讲座邀请上海市政府副秘书长、上海市城市运行管理中心主任徐惠丽，复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊，上海社会科学院政治与公共管理研究所副研究员、创新工程团队“数字化转型与超大城市治理创新”首席专家薛泽林，通过他们的视角审视数字与城市、治理与温度、效率与包容。上海人民广播电台首席主持人秦畅担任本次活动特邀主持。除现场听众，在线观看讲座直播人数达19000余人。

嘉宾对话

徐惠丽在演讲中指出，不是仅仅基于技术理性而产生的数字集合，而是基于人民城市的价值引领和智慧城市技术迭代双轮驱动的结果，才是我们所追求的数字社会。在数字社会建设过程中，需要不断反思与纠错，除了用数字化的判断提升治理效能，我们更需要“用价值判断给城市加温”。今天的活动很有价值，它让人们通过开放式的讨论，在思想碰撞中理清思路，解决问题，实现数字善治。价值判断从哪里出发？怎么推进？如何落实？徐惠丽认为，数字化高速发展带来了城市生活的快速变化，也带给人们大量的不确定性。当这种不确定性或者应急行为映射在人们身上时，有时会产生不舒适、不愉快、不满足，甚至会缺乏归属感、安全感，这样的现象，往往被统而称之为“没有温度”。但在不确定性的变化中，还有很多是没有变化的，包括对人的尊重、对事理的认知、对社会人文价值的认同、对传统文化的坚守等等。坚守这些变化中的不变，就能给受众带来他们所需的确定性，由此而感受到城市的温度，这就是治理中的“价值判断”。有三点可以帮助治理者更好地做出价值判断：有取舍、有共情、有行动。经历了逻辑正确的取舍，有了共情的基础，最终付诸于积极行动，才能让有温度的管理和有温度的互动越来越多。具体而言，就是要做好顶层制度设计，形成统筹和引导；要扩大参与，吸纳不同主体实现共建共治共享；要发挥科技向善的力量，坚持科技发展为人民利益服务。徐惠丽表示，上海这座超大城市是我们每个人的生活空间，也是追梦空间。未来，超大城市治理面临着更大变化，但对高品质生活和高效能城市治理的追求是不变的。如何用更多的价值判断，用更正确的价值取向来推动城市治理，推动数字社会构建，值得我们在下一个城市发展的十年投入更多深度关注与探索。

是不是所有人都进入到了这个数字时代？数字化带给他们更多的是便利和获得感，还是困扰和剥夺感？是不是所有事务都适合使用数字化的手段？郑磊先提出了一系列问题。随后，他指出，第一，数字化治理需要更关注“普惠包容”。数字化治理提升了城市运行的效能，那么“温度”则关注人的心灵。因此，关怀处在数字弱势的少数人体现了一个社会的文明程度，处于数字优势的多数人同样也需要“温度”。第二，温度感并不等同于最高级的技术。线下窗口、热线电话、门户网站、短信平台、APP应用、小程序、社交媒体、5G、区块链、人工智能、虚拟现实、增强现实、全息投影、元宇宙……尽管技术手段不断迭代，我们仍然会发现，一个有温度的数字社会其实并不是更高级手段的堆加，而是能够针对不同情境采取更适合的技术，例如结婚登记这类人们需要现场仪式感和现实体验感的情境，就不适合用线上办理替代。归结为一句话，人本身才是目的，数字化只是手段，是用来辅助于人，让人更方便、更幸福。第三，数字化治理要融合高效能治理和人性化服务。精准把握数字应用的限度和边界，需要收的地方要收，能够放的地方要放，把对人的关怀在底层逻辑中就充分考量设计进去。最后，他认为让使用者“自然无感”是数字化治理的最佳状态。治理者要提供多样化的路径，给人们选择的空间，让人们有选择的权利，让数字化成为一个人们主动选择，自然而然的行为。

作为城市精细化治理专家，薛泽林认为，城市不是自然界的产物，而是人的创造物。因此，我们的城市工作首先要找到城市中的人聚集在哪。“小区”就是城市里的每个人必然归属的空间，是不同群体和不同利益交汇融合最多的地方。紧密的利益相关性，也最容易触发人们参与治理的热情和主动性。因此，要推进数字社会建设，重中之重在小区。第二，城市治理者还要洞察人的特性，这也意味着，数字小区建设要从“人”的特点出发，即人有需求，人有情绪，人有行为，人有追求。围绕人的四个“有”，充分尊重人的多样性和复杂性，社区治理者应灵活借助各种数字化手段，例如楼组微信群、社区小程序等，积极推动利益相关者的表达、协商和沟通，最终促成共识与共治。正如《上海市全面推进城市数字化转型“十四五”规划》所提到，上海的数字小区建设要紧扣“数字家园”主题，围绕人在社区的各类需求，打造人人与共、人人参与的数字化城市基础单元。这就是上海数字化社会建设思路和温度的体现。要建设更好的数字社区、数字城市、数字社会，数字小区就是一个小却有效的实验田。

主题演讲结束后，三位嘉宾围绕如何帮助基层治理者适应快速发展的数字化治理进程，在数字化治理中如何平衡兼顾多元群体的不同诉求，如何既丰富公共服务供给路径选择又控制公共服务成本等话题进行了交流与讨论。