快递停运之前买什么东西（5大秘籍助你提升销售转化清空库存）

开篇之前，先跟大家分享一个客服接待聊天案例。

对话一

买家：我要买件T恤

卖家：亲，上架的都有货的哦，直接拍下就好。

买家：……

对话二

买家：我要买件T恤

卖家：亲，你喜欢什么样的衣服呢？

买家：……

对话三

买家：我要买件T恤

卖家：您喜欢什么样的款式呢？圆领的还是V领的呢？

买家：圆领吧

卖家：那您喜欢简约一点的还是华丽一点的呢？

买家：简约一点的就好

卖家：结合您的喜好，给您推荐这款，亲可以看一下哦

买家：好的，我看看，谢谢你

这个案例中，三个对话都是买家咨询客服，意向购买一件T恤，区别在于客服面对买家的这类咨询，采用了不同的回应方式。分析下以上三个对话，你觉得成功转化最高的是哪一个呢？很明显应该是第三个。第一个和第二个场景，乍一看好像还挺正常，但跟第三个一对比，就相形见绌了。第一个客服回复，其实并没有根本上去解决买家的需求。而第二个客服回复，看起来好像比第一个更靠谱了一些，但我们再思考一下，这个买家跟客服说想买一件T恤，应该是比较缺乏主见，希望客服推荐一款给他，而客服的回复，却又把问题扔回给了买家。

再看第三个正确的客服回复方式：通过两个简短的二选一问题，就帮助买家确认了，这个买家想要的T恤，是圆领的，简约一点的。这个时候再向买家推荐商品，是不是更有针对性，更容易成交呢？这里就涉及到一个客服沟通技巧的问题，面对同样的一个买家咨询，客服采用不一样的沟通解答，往往会得到不一样的结果。

回到正题，这篇文章会和大家分享五大秘籍，帮助商家快速提升客服销售转化。

01，提升沟通技巧

正如前文提到的案例，客服在接待买家咨询购买的时候，沟通技巧这块显得尤为重要。关于沟通技巧，这是一个很大的话题，这边只和大家说一个点，就是通过询问的方式，去了解买家购买需求，缩小推荐范围，从而更精准的向买家推荐商品，实现销售转化。

我们先看一个案例：

买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品

卖家：亲，您可以看一下我们的精油补水套装

买家：呃……可是我对精油有点过敏啊

卖家：抱歉，那给你推荐这款抗皱美白套装

买家：汗，我才20岁，抗什么皱啊！

从这个沟通案例中我们可以看出，这位客服绝对是销售型导向的，他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品，而这位客户说“可是我对精油有点过敏”，这就是客户有异议的一种表现，但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训，反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。这位买家要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后，接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。不论是卖化妆品还是卖衣服，我们都要问一下以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。所以说，客服盲目的推荐是低效的。在给买家推荐之前，应先通过提问，去了解这个客户，比如肤质，喜好，价位等，并由此获知客户的一些真实信息。而站在客户角度，向她提问一些针对性的问题，反而可以让客户感觉到我们的专业。

从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种。封闭式问题和开放式问题。

第一种，是封闭式的问题

如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

第二种，是开放式的问题

开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。

在实践中发现，在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。

02，客服主动推荐

一个足够优秀的客服，她肯定同样会是一个足够积极主动的客服。这里的主动推荐，我们可以把它拆分为两个点，分别是积极主动和关联推荐。我们先看一个案例：

买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗？

卖家：有货的呢。亲喜欢吃辣的呀，我们还有款川辣味的猪肉脯，您要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买太多怕吃不完呢……

卖家：不会的，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！

在这个沟通案例中我们可以看到：这位客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，这个客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。解决了这个关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。

这个客服与买家沟通中，一是发现了买家的喜好与需求，二是解决了买家的疑惑担心，三是，站在买家角度，喊出了利益。

这个沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。从刚才这个案例当中我们可以总结出：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。那么，如何能够让客服更加积极主动的去向买家推荐关联商品呢？如果只是单纯的要求客服这么去做，或者寄希望于客服会主动去做，肯定是不可行的。人无利不起早，数据统计和绩效激励，在这方面就显得尤为重要。

03，实时跟单催单

买家从咨询客服到最终转化购买成交，中间有好几个阶段，包括询单、下单、付款等。而从转化成功率角度分析，买家从询单到下单，下单到付款，分别都有相应的转化率，当然，同样也意味着都有流失率。而实时跟单这个工作，在这些环节中，就可以大大的提升相应的转化率。

客服在接待过程中，需要实时了解每个买家的当前状态，比如询单了未下单，或者下单了未付款等，然后及时去跟进。从买家角度来说，很多买家询单了未下单，或者下单了未付款，更多是因为还在犹豫阶段，而客服在这个时候及时的去跟进，在促进买家转化成交方面，如同临门一脚，意义重大。

04，服务质检

很多人可能会想，服务质检跟提升客服销售转化有什么关联。其实，结合服务质检提升客服销售转化，也是一个非常有效的方式。服务质检这项工作，目前很多商家都存在比较大的误区，比如全盘查看聊天记录，或者因为聊天记录量比较大，选择抽查的方式查看聊天记录，目的也比较单一，就是为了去发现客服的服务质量问题。从服务角度，抽查聊天记录的方式未尝不可。但如果从提升客服销售转化的角度考虑，有一类的客服聊天记录，是必须要逐条查看的，就是客服的询单流失明细。我们先了解一个概念，什么叫询单人数？询单人数，就是有意向购买商品，并且前来咨询客服的买家人数。那，询单流失呢？就是有意向购买商品，并且前来咨询客服，最终又没有下单成交的人数。那这些人既然有意向购买商品，咨询客服后为什么又没下单成交，这个原因，我们是必须要去了解的。因为只有了解了，下次客服遇到同类问题的买家，就知道怎么去避免流失，而避免询单流失，反过来就意味着促进转化成交了。所以，客服询单流失聊天记录，我们必须要逐条查看，而且还需要进行记录、归类询单流失原因，了解哪些问题是可避免的。在查看这类聊天记录的同时，还要对这些流失原因进行解析，然后对客服进行培训指导，帮助客服在下次遇到同类问题时，能够避免再次流失，从而转化成交。

（询单流失原因归类表格模式）

我们往往需要先发现问题，才能去解决问题，才能最终实现数据提升。而从另一个角度分析，避免了询单流失，也就提升了客服的询单转化成功率。

05，绩效考核

在前文主动推荐那个环节中有提到“人无利不起早”这个词语，想想确实是这样的，人有时候就是这么的现实。客服是一个很纯粹的工种，接待，销售，服务。而绩效考核方案，不仅能明确客服的工作努力方向，还能直接体现出客服的价值。一套完美的客服绩效考核方案，是双赢的，就是客服遵循方案完成绩效考核之后，不管是店铺还是客服，都能获得更大的价值。比如制定某一项指标的标准值，客服完成即可获得相应的绩效奖金，而同时因为数据达标，店铺也获得了更大的收益。

我们假设，一个店铺当前客服团队的询单转化成功率均值为45%，而通过单个客服分析，发现做得好的客服能做到50%多，做得差的客服低于40%，那客服团队完全可以朝50%的客服询单转化成功率去努力。通过绩效考核，客服提升询单转化成功率，即可获得相应的激励奖金。而50%的询单转化成功率相对45%，客服销售额相应提升了超过10个百分点。而如果抛开绩效考核这最后大招，前面四招非常可能沦为空谈。简单的理解一下，前面四招的目的是教客服如何去做好，最后一招的目的则是告诉客服为什么要去做好，意义不言而喻。

希望通过这次的分享，能够给各位商家朋友带来一些帮助。喜欢的小伙伴请关注我，不懂得请在评论区留言，同时也欢迎大家吐槽。需要诊断店铺的请关注我并私信我“诊断”即可

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