外卖未出餐拒绝退款：总有顾客故意退款

以下内容来自美团外卖课堂原创团队。

外卖商家们多多少少都遇到顾客退款的问题，如果的确是菜品问题，商家负责无可厚非；可偏偏总有些无理的顾客，打着“你家菜有问题”的旗号，想吃霸王餐。吃着你的餐还要求退款，不给退款就差评伺候。这种情况下，商家该如何识别应对“霸王餐”才能降低损失呢？

1、首先确认是否是自家餐品的问题

顾客因为菜品问题申请退款时，商家不要立刻就同意退款。先让顾客将有问题的菜品拍照发过来，从餐盒、原材料等方面判断是否是自家的餐品，避免有些顾客拿着别家的菜来糊弄人。另外还可观察异物的放置情况，判断是否是顾客自行放入异物却转嫁给商家。

2、退款的同时要求退货

如果察觉到顾客是想吃霸王餐，要求对方不要动用餐品，进行退货退款。面对商家强硬的态度，一些并非对菜品有异议、单纯想占便宜的顾客可能就因此放弃申请退款。

3、通过平台完成退款流程，并上报给客服

不要通过微信或其他渠道给顾客转账，尽量通过外卖平台完成退款流程，这样顾客会在平台留下退款记录，多次恶意退款、吃霸王餐的顾客也会被平台识别。

如果顾客以骑手沟通态度差、送太慢了等骑手原因申请退款，商家核实之后可先同意退款，后续可在待处理-餐损赔付模块中发起赔付申请，一切沟通与退款通过平台进行会更有保障。

4、记得保留证据、申诉差评

如果顾客因商家原因申请退款，而您不认可顾客的申请理由，要尽量通过外卖平台在线联系、电话等方式与顾客进行协商，注意保留证据。这样若是顾客恶意威胁退款，商家可以递交证据进行申诉，降低负面影响。