高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)

人生所有的机会,都在全力以赴的路上遇到,你奋力奔跑的姿势,那是你最美的样子。

IBM大中华区沃森医疗咨询总经理程书彦,在谈到个人成长经历的时候,曾经说过他在职场能够发展得如此迅速,一个关键的原因,就是有一位IBM高管曾经给过他指点,传授了一个知识模型,至今他都受益匪浅。

这个知识模型包括三个层面:技术常识、商业常识和政治常识。

技术常识是指所有能帮你把工作做好的基础技能,我们称之为工具;商业常识是指那些能够给公司带来财务价值的业务技能,我们称之为思维;政治常识是指处理人与人之间各种冲突矛盾的人际能力,我们称之为沟通。

在职业生涯的不同阶段,人们都需要具备这三个常识,而且职位越高,对政治常识——人际沟通能力的要求就越高。既然如此重要,那我们该如何提高人际沟通的能力和技巧呢?

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(1)

一、沟通决定成败

亚当.格兰特是沃顿商学院最年轻的终身教授,他在其畅销书《沃顿商学院最受欢迎的成功课》里,用了很多真实的案例,反复说明了一个道理:

成功很大程度上取决于我们和他人沟通的能力。

我刚参加工作的时候,就犯过一个因沟通不畅导致的问题。有一天,领导找到我:“小张,你把这份文件处理一下,处理完之后,上报一个正式报告。”我痛快地答应:“好的,领导,您放心。”

因为领导喊我的时候,我正在处理其他工作,所以拿到领导交代的文件后,我就随手放在了一边,继续处理刚才没有弄完的事情,计划稍后再处理领导交代的文件。

到了晚上10点多的时候,领导打来电话,语气很生硬地讲到:“交给你处理的文件,为什么一直没有上报?你在干嘛呢?你知不知道文件要求今天之内必须上报?”

原来文件是有明确的时间要求的,我以为可能不会太着急,谁知道就出了问题。那天晚上,我加了2个多小时的班,才将文件处理好,连夜上报了正式文件。

后来,随着工作经验的丰富,我越发认识到沟通的重要性

因为没有充分的沟通,我对文件的某些情况认识不清,以至于领导安排的和我理解的出现了断层。如果当时我能和领导确认一下上报的时间,也许就不会出现延误的情况。

事实上,这种沟通偏差每天都在不同的单位上演,我表达的是A,你理解的却是B。为了减少这种偏差,我们需要系统地学习如何进行沟通,因为只有保证沟通顺畅,才能避免工作出现失误。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(2)

二、了解沟通,掌握沟通

(一)沟通的三个要素。

尽管沟通的重要性众所周知,但是很多人却并不了解沟通的基本要素。因为对基本要素的认识不清,很多人在沟通中都会忽略其中的某些环节,以至于本想好好沟通却达不到想要的效果。

沟通的三要素是指:

1.目标:通过沟通想要达成的目标;

2.渠道:将信息、思想、情感等进行相互传递的媒介;

3.共识:沟通之后,双方形成的共同认识。

目标和共识很好理解,不过多赘述,这里重点说一下渠道。沟通的渠道有很多,面对面沟通是最基本的渠道,现代科技也催生了电话、邮件和微信等即时交互渠道。但是,不管采用哪种渠道,都会产生信息的衰减,造成沟通偏差。

说到这里,就不得不提到一个效应——漏斗效应。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(3)

漏斗效应,指的是信息在传递过程中,必然会出现的一种由上而下的衰减现象。

比如一个人心里想的是100%,但是能够用语言表达出来的却只有80%。而当这80%的信息进入别人的耳朵时,可能就只剩下了60%了,真正能够被人理解、消化的东西大概只有40%,等到遵照领悟的40%执行的时候,只剩下了20%。

这就是沟通的漏斗效应,正是因为沟通漏斗的存在,所以才导致了沟通偏差。

有效沟通的最大敌人就是沟通偏差。虽然在沟通中,每个人都竭力表达自己,希望对方能够听的明白。但是很多时候,听者并不能完全搞懂对方想要表达的意思。

比如,开篇我在处理领导交办的事项的时候,就出现了巨大的沟通偏差,导致工作出现了问题。

(二)主观认识对沟通的影响。

有一句话说得好:“你只能看到你想看到的东西,你只能听到你想听到的东西。”这说明了一个人的主观认识会对客观世界产生很大的影响,甚至可以达到“看不到”“听不见”的程度。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(4)

现在,请仔细看这张图,你看到了什么?是一个老妇人,还是一个少女?

有的人看到的是老妇人,有的人看到的却是少女,都对,这是一个二合一的艺术图片。但是,不同的人看到不同的画面,这充分说明一个人有怎样的认识,就会对客观世界产生怎样的影响。

在工作中,这些主观认识会不可避免地引发沟通偏差,进而造成分歧和误会。所以,为了确保有效沟通,我们就需要采取一种办法,来最大化地避免主观认识对沟通的影响。

为了减少主观认识的影响,尽可能使沟通的信息有效传递,最好的办法就是多次确认你听到的信息。

比如,“你刚才的意思是……”“你想表达的是不是这样……”,这样反复确认以后,就可以有效地避免主观认识的影响。

(三)沟通媒介对沟通的影响

为了进一步寻找有效沟通的方法,斯坦福大学进行了一次专门的实验,重点研究了沟通媒介对沟通的影响。

研究发现:面对面沟通时,效果最好,信息损失的最少,只有10%左右;电话语音沟通时,信息会损失30%;文字沟通时,信息的损失上升到了40%;最糟糕的是通过邮件沟通,会损失50%以上的信息。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(5)

樊登老师在一次讲书活动中,也谈到过沟通。

他说在微信聊天的时候,一定要加上表情,不然对方很有可能会误解。因为文字是冷冰冰的,对方无法感知你的情绪,加上了表情以后,对方就可以知道你的情绪状态,进而保持更加有效的沟通。

所以,从沟通的效果来看,面对面沟通是最好的方式,因为随时可以看到对方的表情,感受到对方的情绪。为什么很多重要敏感的事情都需要面谈,其实就是这个道理,只有面谈,才能够最大化地实现有效沟通,进而达成共识。

(四)有反馈的沟通才是最好的沟通。

我们都知道,沟通是需要有来有回的。如果在沟通的过程中,一方突然没有了反馈,那势必就会中断沟通。这种中断了的沟通也将不再是有效沟通,而且还会变成负面的沟通。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(6)

举个例子,你早上上班的时候,碰到了领导,你很热情地走过去打招呼:“领导好!”但是,领导看都没看你一眼,就径直地走了过去,你会作何感想?

领导心情不好?领导对自己有意见?领导看不起自己……,可能因为这件小事,你一天都会心思沉重、郁郁寡欢。

假如,你给你的同事发微信,同事没有回复你,但是同事却发了一个朋友圈,你打电话问同事为什么不回复你,同事说忘记了,你又会怎么想?

这种不予以反馈的负面沟通,是非常要不得的,有时候还会严重破坏双方沟通的基础。

所以,在沟通的过程中,一定要及时地给予对方反馈,对方只有看到你的反馈,才会继续深入地沟通下去,才最有可能形成有效的沟通。

(五)正确的沟通步骤很重要。

沟通作为一个动态的过程,讲究通过信息的传递和交互实现意见的统一,进而达成共识。因此,为了避免主观认识和沟通媒介对沟通的影响,就必须掌握正确的沟通方法。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(7)

通常来说,一个完整的沟通步骤可以分为三个环节:

1.倾听对方的表述;

2.确认对方的表述以及想要表达的思想;

3.根据确认后的内容进行具体行动。

这三个步骤非常好理解,需要特别注意的有两个方面:

一是很多人会忽视第一个环节倾听的重要性,总是不够耐心,总以为自己已经理解了别人的想法,经常表现得不耐烦,想打断别人;

二是很多人会忘记第二个环节,一定要进行确认,你以为你已经理解了对方的意思,事实证明不经过确认,往往都会出现问题,尤其是双方在文化、习俗和成长环境差异较大的时候。

所以,在沟通的时候,按照正常的步骤,多一些耐心的倾听,多一些对对方的提问,最后再多一句简单的确认:“我重复一下您的要求,您看对吗?”这样就可以最大程度地减少分歧和误会,实现有效沟通。

(六)负面的沟通也需要技巧。

人性的特点,都是喜欢被鼓励、表扬和夸奖。但是如果遇到一些问题,你作为负责人,必须要进行负面的沟通怎么办?比如说批评别人?

这样的沟通,往往比较艰难,因为沟通之后,既需要让对方接受负面的反馈,又不能让对方产生消极对立的情绪,这往往需要非常高超的沟通技巧。但是作为普通人,只要我们掌握了正确的方法,也能最大化地提升沟通的效果。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(8)

简单来说,在处理负面沟通的时候,我们应该遵循以下四个步骤:

1.提出优点;

2.客观描述;

3.指出缺点;

4.给出建议。

首先,要肯定对方的优点,给予对方鼓励和自信,让沟通在一个良好的氛围中开始,这也是为了给后续的提建议做铺垫;

其次,客观描述对方做的事情,这里需要注意的是只讲客观事实,不要有任何主观的评判;

再次,就是指出对方存在的问题,并指出可能产生的不好影响,让对方认识到不加以改善的危害;

最后,给对方提出改善的意见建议,让对方知道该怎么做,才能向好的方向改变。

请记住这四个步骤,并严格遵循,因为在工作中你经常会遇到负面的沟通。如果处理不当,不仅会影响现有问题的解决,而且还会让问题变得更加糟糕。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(9)

三、四种常见的沟通误区

有些人在与人沟通的时候,一言不合就暴跳如雷,最终将沟通演变成冲突和矛盾。

美国著名的心理学家约翰.戈特曼曾对沟通分歧进行了专门的研究,发现了最容易引发冲突和矛盾的四种沟通行为,分别是评判、指责、讽刺和装聋作哑。

如果你能够在沟通中留心并避免这四种行为, 那么沟通的效率必将大大提高。

(一)评判。

评判是沟通中最常见的问题,有些人习惯性地经常评判别人,让人非常厌恶和反感。要知道,就算是非常正确的评判,被评判的人也不可能一下子就接受。

1.你就是一个笨蛋;

2.你真是一点主见都没有;

3.你太在乎所谓的面子了;

……

类似的话语,我们每天都会听到,很让人厌烦,但是有些人就是意识不到这些话语的危害。

每个人都不喜欢被评判,评判更好像是对一个人整体的否定。通常情况下,人们在被评判的时候,会出现两种反应:一种是充满抵触地漠视,一种是失去理智地为自己辩解。但不管是哪种反应,都非常严重地影响沟通。

所以,即便是对方的错误,也不要轻易地评判对方。

(二)指责。

遇到问题的时候,有些人会习惯性地指责别人,盯着别人的问题不放,认为都是别人的错。指责会大大降低沟通效果,通常会演变成一场相互指责,严重的还会引发冲突。

1.都是你的错;

2.我早就跟你说了;

3.这事就赖你;

……

没有人愿意听到这些话,被指责的时候,人们通常都会习惯性地为自己辩解,你指出对方5个错误,对方也许会指出你50个错误。所以,当出现指责的时候,有效沟通根本无法谈起。

所以,在遇到问题的时候,最好先听听对方的解释,试着去理解对方的想法和感受,只有这样,沟通才可能有效果。要记住,沟通是为了解决问题,不是为了吵架。

(三)讽刺

与直接评判和指责相反的,就是讽刺。讽刺的话只要一开口,就会破坏双方的感情基础,根本不可能实现深入的沟通,也不可能达到解决问题的目的。大多数时候,只要有人讽刺,沟通都是惨淡收场,谁也不理谁。

1.这么简单的问题,竟然还会出错;

2.这都不会,真是厉害了;

3.这真是天厉害了,无人可挡;

……

这种“话中有话”的讽刺,会直接导致对方的反唇相讥,彼此也会争执不休。要知道,任何有效的沟通,都是建立在心平气和理智的情况下。当双方充满情绪的时候,压根就不会有真正的沟通。

所以,要想解决问题,就要先控制情绪,控制住自己不乱说话,不说日后会后悔的话。

(四)装聋作哑

很多人都见过这样的情景,一个人指着另外一个人破口大骂,吐沫横飞,被骂的人非常安静,只是低着头,一点也不反驳。

虽然双方没有任何争论,但是被批评者心里却树起了一道高墙,压根听不进去批评者的任何言论,无论批评者讲的是对还是错。

这种情况下,是根本不可能达成共识的,因为被批评的那个人在内心深处已经放弃了双方的关系,为了维护自尊,也不会做出任何改变。

所以,一定不要出现这种情况,即便是出现了这种情况,也要马上停下来,等情绪都过去了,再进行沟通。否则,不仅沟通没有结果,双方的关系还会进一步恶化。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(10)

以上这4种常见的沟通误区,其实都可以通过我们上文中提出的解决方法来一一应对,提出优点,客观描述,指出缺点,给出建议。

比如,你和一名同事共同负责一项工作,你已经完成了你的那部分,但是同事的那部分还迟迟没有完成,眼看领导催着今天就要,同事还不紧不慢、不慌不忙,你该怎么办?

第一步,提出优点。

“老李,真感谢你这么晚了,还帮助我一起核算数据,辛苦你了,你总是那么认真负责。”

第二步,客观描述。

“我那部分工作已经完成了,就差你这边的了,领导要求今晚必须完成,因为明天要提交CEO。”

第三步,指出缺点

“如果今晚我们不能按时完成,明天领导在CEO那里交不了差,肯定会非常不高兴,我们俩这个月的奖金也会被扣掉。”

第四步,给出建议。

“我建议你加快一点进度,如果可以的话,你可以分一部分给我,我们共同努力,尽快完成它。”

这四步法,在应对艰难对话的时候,可以说是非常的管用。所以,沟通之前一定要理清思路,把准备工作做好,特别要注意防范上面提到的4个误区。

高效沟通的标准与方法(走向成功的第一步)(11)

知道游泳的技巧不去实地练习,是永远不可能学会游泳的。自然逻辑告诉我们:只有经常练习、反复总结,才能真正提高在某一方面的能力和技巧。

要记住,理论上知道并不等于掌握,一定要在工作中反复实践,只有勤于实践、经常总结,才能不断提高沟通的能力。

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