高效沟通的标准与方法（走向成功的第一步）

人生所有的机会，都在全力以赴的路上遇到，你奋力奔跑的姿势，那是你最美的样子。

IBM大中华区沃森医疗咨询总经理程书彦，在谈到个人成长经历的时候，曾经说过他在职场能够发展得如此迅速，一个关键的原因，就是有一位IBM高管曾经给过他指点，传授了一个知识模型，至今他都受益匪浅。

这个知识模型包括三个层面：技术常识、商业常识和政治常识。

技术常识是指所有能帮你把工作做好的基础技能，我们称之为工具；商业常识是指那些能够给公司带来财务价值的业务技能，我们称之为思维；政治常识是指处理人与人之间各种冲突矛盾的人际能力，我们称之为沟通。

在职业生涯的不同阶段，人们都需要具备这三个常识，而且职位越高，对政治常识——人际沟通能力的要求就越高。既然如此重要，那我们该如何提高人际沟通的能力和技巧呢？

一、沟通决定成败

亚当.格兰特是沃顿商学院最年轻的终身教授，他在其畅销书《沃顿商学院最受欢迎的成功课》里，用了很多真实的案例，反复说明了一个道理：

成功很大程度上取决于我们和他人沟通的能力。

我刚参加工作的时候，就犯过一个因沟通不畅导致的问题。有一天，领导找到我：“小张，你把这份文件处理一下，处理完之后，上报一个正式报告。”我痛快地答应：“好的，领导，您放心。”

因为领导喊我的时候，我正在处理其他工作，所以拿到领导交代的文件后，我就随手放在了一边，继续处理刚才没有弄完的事情，计划稍后再处理领导交代的文件。

到了晚上10点多的时候，领导打来电话，语气很生硬地讲到：“交给你处理的文件，为什么一直没有上报？你在干嘛呢？你知不知道文件要求今天之内必须上报？”

原来文件是有明确的时间要求的，我以为可能不会太着急，谁知道就出了问题。那天晚上，我加了2个多小时的班，才将文件处理好，连夜上报了正式文件。

后来，随着工作经验的丰富，我越发认识到沟通的重要性。

因为没有充分的沟通，我对文件的某些情况认识不清，以至于领导安排的和我理解的出现了断层。如果当时我能和领导确认一下上报的时间，也许就不会出现延误的情况。

事实上，这种沟通偏差每天都在不同的单位上演，我表达的是A，你理解的却是B。为了减少这种偏差，我们需要系统地学习如何进行沟通，因为只有保证沟通顺畅，才能避免工作出现失误。

二、了解沟通，掌握沟通

（一）沟通的三个要素。

尽管沟通的重要性众所周知，但是很多人却并不了解沟通的基本要素。因为对基本要素的认识不清，很多人在沟通中都会忽略其中的某些环节，以至于本想好好沟通却达不到想要的效果。

沟通的三要素是指：

1.目标：通过沟通想要达成的目标；

2.渠道：将信息、思想、情感等进行相互传递的媒介；

3.共识：沟通之后，双方形成的共同认识。

目标和共识很好理解，不过多赘述，这里重点说一下渠道。沟通的渠道有很多，面对面沟通是最基本的渠道，现代科技也催生了电话、邮件和微信等即时交互渠道。但是，不管采用哪种渠道，都会产生信息的衰减，造成沟通偏差。

说到这里，就不得不提到一个效应——漏斗效应。

漏斗效应，指的是信息在传递过程中，必然会出现的一种由上而下的衰减现象。

比如一个人心里想的是100%，但是能够用语言表达出来的却只有80%。而当这80%的信息进入别人的耳朵时，可能就只剩下了60%了，真正能够被人理解、消化的东西大概只有40%，等到遵照领悟的40%执行的时候，只剩下了20%。

这就是沟通的漏斗效应，正是因为沟通漏斗的存在，所以才导致了沟通偏差。

有效沟通的最大敌人就是沟通偏差。虽然在沟通中，每个人都竭力表达自己，希望对方能够听的明白。但是很多时候，听者并不能完全搞懂对方想要表达的意思。

比如，开篇我在处理领导交办的事项的时候，就出现了巨大的沟通偏差，导致工作出现了问题。

（二）主观认识对沟通的影响。

有一句话说得好：“你只能看到你想看到的东西，你只能听到你想听到的东西。”这说明了一个人的主观认识会对客观世界产生很大的影响，甚至可以达到“看不到”“听不见”的程度。

现在，请仔细看这张图，你看到了什么？是一个老妇人，还是一个少女？

有的人看到的是老妇人，有的人看到的却是少女，都对，这是一个二合一的艺术图片。但是，不同的人看到不同的画面，这充分说明一个人有怎样的认识，就会对客观世界产生怎样的影响。

在工作中，这些主观认识会不可避免地引发沟通偏差，进而造成分歧和误会。所以，为了确保有效沟通，我们就需要采取一种办法，来最大化地避免主观认识对沟通的影响。

为了减少主观认识的影响，尽可能使沟通的信息有效传递，最好的办法就是多次确认你听到的信息。

比如，“你刚才的意思是……”“你想表达的是不是这样……”，这样反复确认以后，就可以有效地避免主观认识的影响。

（三）沟通媒介对沟通的影响

为了进一步寻找有效沟通的方法，斯坦福大学进行了一次专门的实验，重点研究了沟通媒介对沟通的影响。

研究发现：面对面沟通时，效果最好，信息损失的最少，只有10%左右；电话语音沟通时，信息会损失30%；文字沟通时，信息的损失上升到了40%；最糟糕的是通过邮件沟通，会损失50%以上的信息。

樊登老师在一次讲书活动中，也谈到过沟通。

他说在微信聊天的时候，一定要加上表情，不然对方很有可能会误解。因为文字是冷冰冰的，对方无法感知你的情绪，加上了表情以后，对方就可以知道你的情绪状态，进而保持更加有效的沟通。

所以，从沟通的效果来看，面对面沟通是最好的方式，因为随时可以看到对方的表情，感受到对方的情绪。为什么很多重要敏感的事情都需要面谈，其实就是这个道理，只有面谈，才能够最大化地实现有效沟通，进而达成共识。

（四）有反馈的沟通才是最好的沟通。

我们都知道，沟通是需要有来有回的。如果在沟通的过程中，一方突然没有了反馈，那势必就会中断沟通。这种中断了的沟通也将不再是有效沟通，而且还会变成负面的沟通。

举个例子，你早上上班的时候，碰到了领导，你很热情地走过去打招呼：“领导好！”但是，领导看都没看你一眼，就径直地走了过去，你会作何感想？

领导心情不好？领导对自己有意见？领导看不起自己……，可能因为这件小事，你一天都会心思沉重、郁郁寡欢。

假如，你给你的同事发微信，同事没有回复你，但是同事却发了一个朋友圈，你打电话问同事为什么不回复你，同事说忘记了，你又会怎么想？

这种不予以反馈的负面沟通，是非常要不得的，有时候还会严重破坏双方沟通的基础。

所以，在沟通的过程中，一定要及时地给予对方反馈，对方只有看到你的反馈，才会继续深入地沟通下去，才最有可能形成有效的沟通。

（五）正确的沟通步骤很重要。

沟通作为一个动态的过程，讲究通过信息的传递和交互实现意见的统一，进而达成共识。因此，为了避免主观认识和沟通媒介对沟通的影响，就必须掌握正确的沟通方法。

通常来说，一个完整的沟通步骤可以分为三个环节：

1.倾听对方的表述；

2.确认对方的表述以及想要表达的思想；

3.根据确认后的内容进行具体行动。

这三个步骤非常好理解，需要特别注意的有两个方面：

一是很多人会忽视第一个环节倾听的重要性，总是不够耐心，总以为自己已经理解了别人的想法，经常表现得不耐烦，想打断别人；

二是很多人会忘记第二个环节，一定要进行确认，你以为你已经理解了对方的意思，事实证明不经过确认，往往都会出现问题，尤其是双方在文化、习俗和成长环境差异较大的时候。

所以，在沟通的时候，按照正常的步骤，多一些耐心的倾听，多一些对对方的提问，最后再多一句简单的确认：“我重复一下您的要求，您看对吗？”这样就可以最大程度地减少分歧和误会，实现有效沟通。

（六）负面的沟通也需要技巧。

人性的特点，都是喜欢被鼓励、表扬和夸奖。但是如果遇到一些问题，你作为负责人，必须要进行负面的沟通怎么办？比如说批评别人？

这样的沟通，往往比较艰难，因为沟通之后，既需要让对方接受负面的反馈，又不能让对方产生消极对立的情绪，这往往需要非常高超的沟通技巧。但是作为普通人，只要我们掌握了正确的方法，也能最大化地提升沟通的效果。

简单来说，在处理负面沟通的时候，我们应该遵循以下四个步骤：

1.提出优点；

2.客观描述；

3.指出缺点；

4.给出建议。

首先，要肯定对方的优点，给予对方鼓励和自信，让沟通在一个良好的氛围中开始，这也是为了给后续的提建议做铺垫；

其次，客观描述对方做的事情，这里需要注意的是只讲客观事实，不要有任何主观的评判；

再次，就是指出对方存在的问题，并指出可能产生的不好影响，让对方认识到不加以改善的危害；

最后，给对方提出改善的意见建议，让对方知道该怎么做，才能向好的方向改变。

请记住这四个步骤，并严格遵循，因为在工作中你经常会遇到负面的沟通。如果处理不当，不仅会影响现有问题的解决，而且还会让问题变得更加糟糕。

三、四种常见的沟通误区

有些人在与人沟通的时候，一言不合就暴跳如雷，最终将沟通演变成冲突和矛盾。

美国著名的心理学家约翰.戈特曼曾对沟通分歧进行了专门的研究，发现了最容易引发冲突和矛盾的四种沟通行为，分别是评判、指责、讽刺和装聋作哑。

如果你能够在沟通中留心并避免这四种行为， 那么沟通的效率必将大大提高。

（一）评判。

评判是沟通中最常见的问题，有些人习惯性地经常评判别人，让人非常厌恶和反感。要知道，就算是非常正确的评判，被评判的人也不可能一下子就接受。

1.你就是一个笨蛋；

2.你真是一点主见都没有；

3.你太在乎所谓的面子了；

……

类似的话语，我们每天都会听到，很让人厌烦，但是有些人就是意识不到这些话语的危害。

每个人都不喜欢被评判，评判更好像是对一个人整体的否定。通常情况下，人们在被评判的时候，会出现两种反应：一种是充满抵触地漠视，一种是失去理智地为自己辩解。但不管是哪种反应，都非常严重地影响沟通。

所以，即便是对方的错误，也不要轻易地评判对方。

（二）指责。

遇到问题的时候，有些人会习惯性地指责别人，盯着别人的问题不放，认为都是别人的错。指责会大大降低沟通效果，通常会演变成一场相互指责，严重的还会引发冲突。

1.都是你的错；

2.我早就跟你说了；

3.这事就赖你；

……

没有人愿意听到这些话，被指责的时候，人们通常都会习惯性地为自己辩解，你指出对方5个错误，对方也许会指出你50个错误。所以，当出现指责的时候，有效沟通根本无法谈起。

所以，在遇到问题的时候，最好先听听对方的解释，试着去理解对方的想法和感受，只有这样，沟通才可能有效果。要记住，沟通是为了解决问题，不是为了吵架。

（三）讽刺

与直接评判和指责相反的，就是讽刺。讽刺的话只要一开口，就会破坏双方的感情基础，根本不可能实现深入的沟通，也不可能达到解决问题的目的。大多数时候，只要有人讽刺，沟通都是惨淡收场，谁也不理谁。

1.这么简单的问题，竟然还会出错；

2.这都不会，真是厉害了；

3.这真是天厉害了，无人可挡；

……

这种“话中有话”的讽刺，会直接导致对方的反唇相讥，彼此也会争执不休。要知道，任何有效的沟通，都是建立在心平气和理智的情况下。当双方充满情绪的时候，压根就不会有真正的沟通。

所以，要想解决问题，就要先控制情绪，控制住自己不乱说话，不说日后会后悔的话。

（四）装聋作哑

很多人都见过这样的情景，一个人指着另外一个人破口大骂，吐沫横飞，被骂的人非常安静，只是低着头，一点也不反驳。

虽然双方没有任何争论，但是被批评者心里却树起了一道高墙，压根听不进去批评者的任何言论，无论批评者讲的是对还是错。

这种情况下，是根本不可能达成共识的，因为被批评的那个人在内心深处已经放弃了双方的关系，为了维护自尊，也不会做出任何改变。

所以，一定不要出现这种情况，即便是出现了这种情况，也要马上停下来，等情绪都过去了，再进行沟通。否则，不仅沟通没有结果，双方的关系还会进一步恶化。

以上这4种常见的沟通误区，其实都可以通过我们上文中提出的解决方法来一一应对，提出优点，客观描述，指出缺点，给出建议。

比如，你和一名同事共同负责一项工作，你已经完成了你的那部分，但是同事的那部分还迟迟没有完成，眼看领导催着今天就要，同事还不紧不慢、不慌不忙，你该怎么办？

第一步，提出优点。

“老李，真感谢你这么晚了，还帮助我一起核算数据，辛苦你了，你总是那么认真负责。”

第二步，客观描述。

“我那部分工作已经完成了，就差你这边的了，领导要求今晚必须完成，因为明天要提交CEO。”

第三步，指出缺点

“如果今晚我们不能按时完成，明天领导在CEO那里交不了差，肯定会非常不高兴，我们俩这个月的奖金也会被扣掉。”

第四步，给出建议。

“我建议你加快一点进度，如果可以的话，你可以分一部分给我，我们共同努力，尽快完成它。”

这四步法，在应对艰难对话的时候，可以说是非常的管用。所以，沟通之前一定要理清思路，把准备工作做好，特别要注意防范上面提到的4个误区。

知道游泳的技巧不去实地练习，是永远不可能学会游泳的。自然逻辑告诉我们：只有经常练习、反复总结，才能真正提高在某一方面的能力和技巧。

要记住，理论上知道并不等于掌握，一定要在工作中反复实践，只有勤于实践、经常总结，才能不断提高沟通的能力。

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