资生堂水之密语防脱发：资生堂这么做属于丢了西瓜拣芝麻

吉林新闻综合广播特约评论员·牛角

天猫双11预售活动期间，消费者向澎湃质量报告投诉平台反映，称11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比李佳琦直播间的同款商品到手价便宜300多元。4日晚，资生堂旗舰店回应：888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。这进一步引发李佳琦直播间消费者的不满——她们以较高的“正常”价格购买了商品，而以较低的“异常”价格购买的消费者，却最终获得免费。该如何看待这件事？请听本台特约评论员牛角的评论《资生堂这么做属于丢了西瓜拣芝麻》

我先帮大家捋一下这件事，首先，李佳琦直播间售卖一款资生堂的化妆品，卖1240块钱。一共有24万套。这之后呢，资生堂在自己的直播间卖同样的化妆品，只卖888块钱。比李佳琦直播间便宜了300多块钱。

这直接就触发了李佳琦直播间的保价条款，订单页面显示，该商品从10月31日零点至11月26日23时59分，可以全程保价。这就意味着，在这个期间如果有同款商品比李佳琦直播间更便宜，消费者就可以要求补差价。

前边咱们说了，这款产品一共有24万套，为了计算方便咱们简单直接一点，假设这24万套化妆品都卖光了。如果补差价的话，商家得掏多少钱呢？八千四百四十八万元。这可真不是一个小数目啊。

资生堂肯定是不想赔偿这笔钱，而他们想到的解决办法就是让自己直播间里那888元的价格不算数。所以他们说那是系统故障，属于订单异常。既然是系统故障，那么自然不需要补差价了。

可问题是，这个定价888元的商品在20分钟里卖掉了6万套。这6万个下单的消费者又该怎么办呢？你跟她们说这单不算，你们把化妆品给我邮回来，我把钱推给你们。那消费者肯定不能答应啊。

所以为了让这6万名消费者配合，资生堂索性大出血，你们把订单退了，化妆品我白送了。这里咱们还可以算一笔账，按照888一套计算，6万套就是五千三百二十八万元。和前面赔偿差价要支付的价格一笔，中间起码差了三千万。而且你要知道，对于资生堂来说，那8千多万的差价是实打实的钱，而这送出去的6万套化妆品的成本肯定到不了5000万。

这么一番操作下来，资生堂的损失会变小。但是在这一整套计算中他们忘了一件事，人心。你这么干让李佳琦直播间买了高价化妆品的消费者情何以堪？本来我们就买贵了，结果你们为了不补差价直接把化妆品白送了。你这不是把我们当冤大头吗？是可忍孰不可忍。所以这件事恐怕还没有完。

说起来这件事遭受损失的不仅仅是消费者，还有李佳琦。这个一直打着“全网最低价”行走江湖的头部主播，不仅被资生堂摆了一道，而且还面临着失信于粉丝的风险。说实话，李佳琦复出之后，粉丝们不可谓不捧场。双十一期间，李佳琦直播间的销售业绩可以说是一骑绝尘。可是现在，粉丝们在李佳琦直播间买了高价商品，却得不到赔偿。他们还会再信任李佳琦的“全网最低价”吗？

而对于资生堂这个品牌来说，这一轮急功近利的操作也会让他们失去口碑。因为在整件事情里，真正犯错误的就是资生堂。我们不去分辨888的价格到底真的是系统出了问题还是商家想要压价赚一笔，客观事实是这个低价出现了，商家就应该按照承诺赔偿差价。你不能把你制造的问题转嫁给消费者，让消费者承担损失。尤其是你对你自己的粉丝倒是大方了，却把李佳琦的粉丝给坑了。

其实这件事情本来不用搞得这么大，把那笔差价补了就万事大吉。如今闹到这个地步，补差价都无法平复李佳琦粉丝的愤怒心情。除非是一视同仁，全都免费赠送。也只有这个办法才能保住口碑。而李佳琦如果要挽回声誉，免费奉送也是他唯一的选择了。否则他将失去粉丝的信赖。这时候我突然想到了罗永浩，如果他在承诺保价之后，知道别的直播间商品更便宜，他肯定第一时间就会补差价，甚至自掏腰包。用他自己的话说，这叫做大局观。

商业的本质就是契约，而契约的本质就是信守承诺。这一点说起来容易做起来却难，相比于无法量化的诚信，眼前的利益更具体，更诱人。资生堂这一番操作看似巧妙，但却是拣了芝麻丢了西瓜。而罗永浩为自己打造的诚信和情怀的口碑，却总能帮助他从谷底崛起，因为人们总是选择相信他。所以接下来，就看李佳琦怎么做了。

文章来源：原创·吉林新闻综合广播

编辑：牛角、王睿旸、王浩懿

审核：怀楠

监制：王林 郝峰

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