宠物店的连锁之路（百年宠物店的成功之路）

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文 | 消费界，作者 | 妮妮

日本宠物店的模式和国内类似，以中小型店为主，同时也存在小部分位于商场的大型宠物店。

日本甚至出现经历无数个周期，百年屹立不倒的宠物店，原因何在？

优秀日本宠物店成功之路是否可复制？日本宠物店的核心竞争力在哪？

知古通今，以日本为鉴

• 日本宠物发展简史

纵观日本宠物产业的发展历史，大致可分为三大阶段：

（1）萌芽期，1970年之前，日本出现第一个自有狗粮品牌--vita-one，成立宠物狗食品协会。

（2）快速成长期，1970-2008年，此时期日本宠物赛道迎来高速发展。

不仅诞生了综合性宠物店，同时，宠物食品、宠物医院也开始普及，具备了基本的养宠环境。

渐渐地，养狗成为潮流，越来越多日本人选择去宠物店购买宠物。

宠物的地位也发生转变，比如说，从以往的“看门狗”变成家庭中的一员。

90年代后，下游宠物服务开始发力，宠物美容店数量开始急剧上升，出现了大型专卖店连锁店铺。

（3）成熟期，2009年至今，虽然宠物整体市场规模增长，但日本宠物（猫犬）数量在2008年达到顶点后开始下降。

宠物数量减少主要与日本的少子化、老龄化人口结构，以及政府出台诸多限制宠物销售的政策有关。

• 目前国内宠物市场，发展阶段近似于日本成长初期

为什么说国内目前宠物市场发展阶段近似日本成长初期呢？

主要从以下几方面考虑：

人均GDP：我国2019年起人均GDP超过一万美元，接近与日本1983年的人均GDP。

人口结构：当前我国人口结构与1985年的日本相似，其中65岁以上老年人人口占比10%左右，14岁以下人口占比18%左右。

经济与人口相似导致诸如老龄化、少子化、孤独经济等趋势也相似。

宠物品牌相对分散，还未出现垄断性企业，日本在成长初期也面临同样的问题。

但在此之后，日本相继出现了许多龙头企业，特别是宠物食品赛道。

而宠物店作为宠物行业重要组成部分，可以说贯穿整个宠物产业。

• 中日宠物店相似之处：宠主消费意愿强，门店模式与国内相似

日本作为亚洲宠物的饲养和消费大国，老龄化加剧和生活成本高涨均致使日本人养宠趋势上升。

宠物主消费意愿不断增强，日本宠物行业市场规模早已超1.50万亿日元。

根据德国市场研究公司捷孚凯（GFK）的一项抽样调研数据显示，日本养狗人群占比在17%左右，而养猫的人数占比在14%。

日本宠物店的模式和国内类似，以中小型店为主，同时也存在小部分位于商场的大型宠物店。

据日本百年连锁宠物店KOJIMA董事长小岛章义介绍，日本宠物店整体营业额一直处于增长状态。

那么，日本宠物店有哪些核心竞争力呢？

上游：活体交易规范化

宠物活体交易处于整个产业链的开端，但此赛道缺乏标准化，国内外市场乱象横生。

难免会出现宠物的质量问题、交易双方的地理位置所造成的运费问题、支付保障问题、售后问题等一系列的风险。

鱼龙混杂的市场环境，多少令消费者心生惧意。

即使如此，日本却出现一家宠物店，将宠物活体交易这门生意做的风生水起。

• 日本最大的宠物活体经营店什么样？

P's-first是成立于2008年4月的日本国内最大的宠物贩卖店。

它在日本全国拥有82家分店的连锁店，主营活体交易，也提供宠物用品出售，清洁服务。

目前，其官网显示店内有2500只以上宠物随时可供挑选。

值得一提的是，他们为居住在中国的顾客提供从日本直送的宠物空运服务。（一只基本费用是一万两千人民币）

P's-first的宗旨是“Pets always come first（宠物永远第一）”。

• 针对活体交易痛点提供针对性服务

我有一上海朋友小超，前些日子在家附近宠物店花了三千多买了只英短猫，当时看着活蹦乱跳，特喜欢。

于是，果断出手买了，欢欢喜喜抱回家。

没过几天，猫就出现各种问题，比如说食欲不振、呕吐、猫藓等等。

朋友马上去宠物医院挂急诊。

结果，在宠物医院ICU花了七八千不说，猫还救不活！

气的我那朋友投诉宠物店，贩卖有问题的猫，这都两三个月了也没处理结果。

小超的情况绝非个例，如质保问题、医疗健康问题、宠物来源、是否纯种都是活体交易中会遇到的痛点。

针对这些痛点，P's-first提供了针对性的解决方案。

购买宠物前，P's-first会与宠物主签订一份买卖协议，其中包含承诺的服务，以及宠物主承诺将对宠物负责等细节，如：

遇到一年内宠物产生非人为疾病或死亡，如果客户对宠物过敏情况，免费更换一只；

P's-first可以做到顾客在购买宠物两星期内宠物的治疗费全免；

对于犬猫的品种，店家配有纯种的血统证明。

店家也为杂种宠物配有证书，证书上会说明它的父母姓名和各自品种。

目的是要告诉顾客，P's-first的可信赖性，他们不欺瞒宠物的身世。

此外，因为日本人的保险意识非常强，P's-first还会向顾客推荐购买宠物保险，保额由60-100万日元不等，95%的顾客会选择购买保险。

宠物主们大都希望宠物的生老病死有保障，这也是饲养宠物的家庭在未来减少支出的有力保障。

中游：打造宠物界“万达”

• VenusFort：一家可以带宠物参观的购物中心

作为一家可以带宠物参观的日本商场，VenusFort里随处可见主人带着宠物游玩。

商场里的宠物狗们似乎都被教育地十分乖巧，少有打闹、吠叫。

VenusFort是中世纪欧洲古典街道风格的大型主题购物中心，诞生于1999年8月。

其独具特色的装修风格引发众多日本境内外人士的关注。

尽管身处在封闭的场馆内，但其逼真的17-18世纪欧洲街景，让顾客仿佛置身于欧洲城堡。

城堡内设有170间商店及食店，街道两侧集中了130多家高档时装店和高级化妆品专卖店和各种餐厅，商品玲琅满目，无论是服装、化妆品、精品、食品均包罗万象，近四成的商店更是首度于日本登场。

其中就包括多家宠物店，比如说JEWELCAKE、JOKER’s TOWN、DOG DEPT、P’s-first、PET PARADISE、WANDAWAY等店铺。

日本由于居住环境限制，在市区养小狗的居多，带宠物逛商场成了必然趋势。

在VenusFort中的商店宠物用品设计可爱，国内同类品牌在日本也会有不同的设计款。

最让人惊叹的是活体区域展台都是用玻璃隔开设计，半开放式的，但是室内没有一点异味，美观的同时大大增加了顾客的购买欲。

这点特别尤其值得国内宠物店学习，让宠物店环境保持干净整洁、无异味是吸引顾客的第一步。

• 打造一站式宠物主题购物中心可行吗？

宠萌经济盛行下，越来越多的品牌、购物中心希望抓住这一机遇，纷纷推出宠物主题商业场景。

比如说咖啡界巨头星巴克在2018年推出两家宠物友好门店。

两家新型门店设置了宠物活动区、宠物专属座位，还有专为宠物设计的秘密菜单。

早在2013年，星巴克就开始在美国尝试供应专供狗狗饮用的“爪布奇诺（Puppuccino）”，一种用mini试饮杯装着的鲜奶油，免费供应给来店消费的宠物主人。

此外，国内茶饮喜茶紧跟潮流，也在去年开了第一家宠物友好店。

店主要分为三大区域：就餐客区、休闲客区、宠物外摆区、宠物主题店的大门上还有宠物友好专属logo。

其实不难发现，宠物友好型的店铺并不只是针对宠物，其实更是希望大家通过宠物，真正建立起社交氛围，而宠物只是作为一种媒介。

那么，如果在国内打造一个宠物主题购物中心，是否可行呢？

商业地产最重要的是引流，如果是好玩有趣有颜的宠物主题商场，很多宠物主们会来打卡，并在社交平台主动免费传播。

相信不止是星巴克、喜茶等品牌想要借助宠萌经济的实现增长，购物中心也希望借助宠物的社交属性吸引这些品牌入驻，实现商业变现。

品牌方与商业地产合作共赢。

商场不仅聚集众多中小型宠物店、满足购物的需求，同时还有宠物餐厅、宠物玩乐、宠物训练、宠物美容等等。

作为一名铲屎官，很期待国内能够早日出现宠物界“万达”。

下游：把宠物服务做到极致

随着宠物“拟人化”态势愈发明显，也就意味着下游宠物服务的越受关注，宠物服务消费占比不断提升。

日本KOJIMA百年连锁宠物店董事长小岛章义曾说：

“通常情况下，宠物店都会提供宠物销售、产品销售和美容服务，其中美容服务中还会包括按摩理疗等专项服务。

在10多年前，宠物销售占总营业额25%，产品占60%，服务占15%；近几年，宠物和产品销售分别降低到15%和50%，而服务类增长到35%。

不过由于整体营业额的大幅增长，宠物和产品销售的绝对收入实际是在增长的。”

可见，不管是在日本还是国内宠物服务都是大势所趋，做好服务是宠物店最重要的命题之一。

• 将服务做到极致、服务建立口碑

纵观日本KOJIMA宠物集团的发展史，是理解近百年来日本宠物店生态进化和发展的一个最佳视角。

KOJIMA成立于上个世纪的1916年，距今已有100多年的历史。

最早它只是一家“鸟店”，慢慢地，业务发展到整个宠物领域。

如今，它在日本拥有六十多家门店，员工将近1300多人。

从宠物店到购物网站，年收入超200亿日元，是名副其实的“宠物帝国”。

KOJIMA能有今天的成绩，和它极致的服务息息相关。

KOJIMA从人、货、场三方面给客户绝对的安心。

• 人：专业、有爱的服务人员

在KOJIMA店中工作人员，有两大要求：专业、有爱。

其各个分店都会进行定期的店员集中培训，而且进行分部门的专项培训，以保障店员的专业性。

比如说店内的美容师，一般培训的时间在3年左右，不仅要学习宠物美容专业技术，还需要到宠物基地去实习，接触不同种类的宠物，掌握宠物基本疾病知识。

而中国很多宠物美容学校大部分是速成学习，一般的学习班在7天和30天左右，学习时间短，学习的内容也比较浅和少，与日本相差甚远。

除此之外，KOJIMA要求公司的每一名员工要喜爱小动物。

只有真正喜爱动物的人，才更愿意了解相关知识，与宠物主打交道才会更有耐心。

KOJIMA的经营理念是成为宠物主的“第一求助对象”，这就要求店铺的员工不仅要掌握专业养宠知识，帮助宠物主做出判断，必要时还需要为宠物制定成长计划和营养方案。

kojima提倡一对一服务，能够准确叫出每一位宠物名字是店员的基本功。

• 货：提供安全、齐全的宠物以及相关产品、服务

宠物活体销售、宠物美容和宠物产品以及宠物医疗服务占据了KOJIM业务的绝大部分。

2010年后，宠物服务的营业额快速增加，宠物活体销售的数量也从14000只/年增加到29000只/年。

在KOJIMA宠物店铺销售出的活体宠物，每一只都拥有相当完备的数据记录，包括宠物品种、宠物体重、宠物性别、宠物出生日期、宠物血统、宠物产地等，同时还会记录其父母的品种和姓名。

在顾客购买宠物后，需要放在宠物店中寄养一个星期，保障宠物的健康。

在购买宠物半年内，宠物出现任何健康问题都可以到与KOJIMA宠物集团合作的宠物医院中免费治疗。

一年内出现任何非人为疾病，都可以免费更换一只，这点和P's-first一样。

• 场：线上线下全渠道布局

线下门店方面，KOJIMA提供干净明亮的亚克力寄养箱，每个隔间都配有完善的照明、取暖和空气净化系统。

而且KOJIMA要求员工及时打扫清理，在干净整洁的环境下，即便几十只宠物混养在一起，也不会有异味。

KOJIMA不仅仅有线下实体店，线上也开设了网店，方便客户网上下单。

线上线下全渠道布局，满足了不同人群的需要。

相比于日本这些成熟的宠物店，国内宠物店还是有许多可改进的地方，比如说人员培训、门店布置、宠物质保等方面。

因此，我们希望本篇文章能给宠物相关创业人士一些些启发。

• 参考资料： 宠物行业系列报告一：从美日经营看我国宠物行业发展，平安证券

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