呼叫中心运营管理法(呼叫中心现场管理)

呼叫中心:现场管理“十项金指标”

近日,很多人私信来:“呼叫中心的早会晚会写的很全面、很务实、很接地气、非常实用、直接就套用了……!但文章里提到“十项指标”到底是什么内容?”带着诸位的疑问,本期重点讲解,呼叫中心运营,现场管理的“十项金指标”!

电销行业高管或项目负责人都应知道,电销行业(呼叫中心)管理运营,是一个非常缜密严谨的细活,整个项目任何一个环节都不能有任何纰漏、更容不得一点点掉以轻心!整个项目就是一个组合拳,一般分为两大运营版块,即“现场管理运营、后台支持运营”,两者相辅相成、唇齿相依!后台支持运营,包括:人力、产品(产品线规划)、营销、仓储、物流、IT、财务、培训、售后等“八大支持体系”……(后期具体详解);现场管理运营,包括:客户管理(客户分级管理、客户购买率管理、客户贡献度管理、客户关系管理……)、TSR管理,即“两大现场管理体系”!

作为两大现场管理体系中的TSR管理,他们每天的工作质量、过程指标达标情况,将直接关系到当天的销售业绩!很多呼叫中心管理层,基本每天都是在碰运气,结果好也不知道好的原因;结果差,更不知道差的理由;稀里糊涂,每天就是摊派任务,业绩不好就发牢骚,这样的管理者是严重不合格的带队者!

那么,有人会问:每天到底要管什么?关注什么?哪些是重点关注的?哪些是应该分析的?哪些是应该总结的?哪些是应该提高的?存在什么问题?解决方案是什么?做了吗?做的怎么样?做的不好如何改进?这就是每个呼叫中心合格管理者“现场十问”!

那么,作为呼叫中心的现场管理者,我们到底应该关注什么核心指标?哪些是直接影响销售业绩的关键点?哪些环节是通过分析改进,可以实现精进提升的?提升的空间在哪里?提升的核心点又在哪里?接下来的现场管理“十项金指标”,希望带队者熟记于心,通过它,你能发现很多问题、找出很多提升的机会、找到任务完不成的核心要素……

呼叫中心运营管理法(呼叫中心现场管理)(1)

第四金指标:电话接通率

接通率,是反应接通数与外呼数之间的比例!当然,接通率越高、沟通的机会就越大,销售的可能性就越高!当然,对于质量好的数据、关系好的客户、有意向的目标客户,可以通过2次以上拨打,也可以实现接通率的提升!

第五项金指标:电话沟通数

电话沟通数,这是指标可以判断出客户想不想聊的问题!反应两个问题,第一个是坐席的开场白水平(语音、语气、语调);第二个是开场白的话术!沟通数越低,开场白越差、话术越需要精进!在固定模式的呼叫中心,可以通过录音听取精进;对于服务销售型呼叫中心的销售活动而言,出现这样的问题,现场管理者一定要第一时间调整,以免影响员工和客户!分析他的录音,听听是卡在哪个环节哪句话上,造成通话早早结束!

第六金指标:电话时长数

每通电话的时长数,直接反应沟通的质量,即有效沟通数(一般公司标准为180S为有效沟通)!当客户愿意沟通而没有挂断的情况下,这个时候考验的是员工的沟通能力和准备的话术脚本的质量!有时候录音中会出现各种稀奇古怪的问题,员工会因为客户的各种问题造成卡壳或胡言乱语,势必会影响有效沟通!有效沟通进行不下去,销售就很难推进;当有效沟通顺畅了,销售机会自然就有了!针对这种问题,最好的解决办法就是管理者利用下班时间,单独和员工分享沟通录音,注意重点员工在重点环节或者某个时间段内出现的问题,这样带着员工听并指正改进,是最有效的提升办法!

呼叫中心运营管理法(呼叫中心现场管理)(2)

第七金指标:电话成交率

电话成交率,直接反应的是员工的销售技能!每个呼叫中心、每项业务,考核员工的电话成交率都是不一样的!但,本质上,都是销售技能的体现!同样的话术脚本、同样的会员,结果也会截然不同!每个人在电话中处理销售的方式方法、语气语调等等,都会直接影响成交率!当然,销售方式不同,推动销售的方式也不一样!有时候,活动促销的时候,我会叮嘱员工,大声喘粗气,让对方感觉到紧促感,销售的机会反而提升!电话成交率低的解决办法通有效沟通质量,通过录音分享听取、引导指正,找到推动销售没成交的核心关键点,精进改正!

第八金指标:电话销售额

电话销售额,直接反应的是员工的促销能力!影响销售额的两个核心关键点:转化率和客单价!同样的转化率,很多人的业绩却大相径庭,根本在于对于每单的单价拉动上存在缺陷!很多员工小单不断、销售额也不高;很多员工一天一单,往往却成了销售冠军;这样的事例不胜枚举!最理想的,是转化率高、客单价也高,当然销售贡献也就越大!提升客单价,需要转化员工的销售技能、开阔他们的销售视野!以前做过一个美容仪项目,在大家的理念中,每个女人需要一台就够了;但是有的员工通过“让妈妈也年轻”的技巧,一通电话就能成两台,无形中增加了销售额!现场管理者,要善于发现提升客单价的机会点!

第九金指标:订单核准率

订单核准率,反应的是TSR在销售环节最后的唱单稳妥情况!很多时候,客户在电话中,出于不好意思勉强订购,当审单员回拨确认订购信息的时候,客户却反悔,有得甚至说没有订购过此产品,这样的例子很多!所以,卖了,还不一定就最终成交了!唱单环节尤为关键,不能让自己半天的努力成为白费!当然,审单部门一定要和销售部门保持高度一致,沟通内容要吻合,千万不能出现销售审单不一致的情况,客户拒绝当然在所难免!现场管理者当感觉可以通过录音听取,感觉订单不稳时,有必要再次和客户确认沟通!

第十金指标:订单签收率

订单是否签收,这才真正决定这次销售是否真的回款成功!TSR在审单发货后,一定要定时跟单,查看物流到达情况,提醒客户留意物流电话;当存在签收异议时,一定要第一时间和客户进行有效沟通,在很大程度上能挽回一部分订单!切不可销售后不管不问,大大影响客户签收!现场管理者,一定要安排合适的时间,叮嘱TSR进行跟单!(免责声明:文章所用图片均源自于网络)

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