呼叫中心运营管理法（呼叫中心现场管理）

呼叫中心：现场管理“十项金指标”

近日，很多人私信来：“呼叫中心的早会晚会写的很全面、很务实、很接地气、非常实用、直接就套用了……！但文章里提到“十项指标”到底是什么内容？”带着诸位的疑问，本期重点讲解，呼叫中心运营，现场管理的“十项金指标”！

电销行业高管或项目负责人都应知道，电销行业（呼叫中心）管理运营，是一个非常缜密严谨的细活，整个项目任何一个环节都不能有任何纰漏、更容不得一点点掉以轻心！整个项目就是一个组合拳，一般分为两大运营版块，即“现场管理运营、后台支持运营”，两者相辅相成、唇齿相依！后台支持运营，包括：人力、产品（产品线规划）、营销、仓储、物流、IT、财务、培训、售后等“八大支持体系”……（后期具体详解）；现场管理运营，包括：客户管理（客户分级管理、客户购买率管理、客户贡献度管理、客户关系管理……）、TSR管理，即“两大现场管理体系”！

作为两大现场管理体系中的TSR管理，他们每天的工作质量、过程指标达标情况，将直接关系到当天的销售业绩！很多呼叫中心管理层，基本每天都是在碰运气，结果好也不知道好的原因；结果差，更不知道差的理由；稀里糊涂，每天就是摊派任务，业绩不好就发牢骚，这样的管理者是严重不合格的带队者！

那么，有人会问：每天到底要管什么？关注什么？哪些是重点关注的？哪些是应该分析的？哪些是应该总结的？哪些是应该提高的？存在什么问题？解决方案是什么？做了吗？做的怎么样？做的不好如何改进？这就是每个呼叫中心合格管理者“现场十问”！

那么，作为呼叫中心的现场管理者，我们到底应该关注什么核心指标？哪些是直接影响销售业绩的关键点？哪些环节是通过分析改进，可以实现精进提升的？提升的空间在哪里？提升的核心点又在哪里？接下来的现场管理“十项金指标”，希望带队者熟记于心，通过它，你能发现很多问题、找出很多提升的机会、找到任务完不成的核心要素……

第四金指标：电话接通率

接通率，是反应接通数与外呼数之间的比例！当然，接通率越高、沟通的机会就越大，销售的可能性就越高！当然，对于质量好的数据、关系好的客户、有意向的目标客户，可以通过2次以上拨打，也可以实现接通率的提升！

第五项金指标：电话沟通数

电话沟通数，这是指标可以判断出客户想不想聊的问题！反应两个问题，第一个是坐席的开场白水平（语音、语气、语调）；第二个是开场白的话术！沟通数越低，开场白越差、话术越需要精进！在固定模式的呼叫中心，可以通过录音听取精进；对于服务销售型呼叫中心的销售活动而言，出现这样的问题，现场管理者一定要第一时间调整，以免影响员工和客户！分析他的录音，听听是卡在哪个环节哪句话上，造成通话早早结束！

第六金指标：电话时长数

每通电话的时长数，直接反应沟通的质量，即有效沟通数（一般公司标准为180S为有效沟通）！当客户愿意沟通而没有挂断的情况下，这个时候考验的是员工的沟通能力和准备的话术脚本的质量！有时候录音中会出现各种稀奇古怪的问题，员工会因为客户的各种问题造成卡壳或胡言乱语，势必会影响有效沟通！有效沟通进行不下去，销售就很难推进；当有效沟通顺畅了，销售机会自然就有了！针对这种问题，最好的解决办法就是管理者利用下班时间，单独和员工分享沟通录音，注意重点员工在重点环节或者某个时间段内出现的问题，这样带着员工听并指正改进，是最有效的提升办法！

第七金指标：电话成交率

电话成交率，直接反应的是员工的销售技能！每个呼叫中心、每项业务，考核员工的电话成交率都是不一样的！但，本质上，都是销售技能的体现！同样的话术脚本、同样的会员，结果也会截然不同！每个人在电话中处理销售的方式方法、语气语调等等，都会直接影响成交率！当然，销售方式不同，推动销售的方式也不一样！有时候，活动促销的时候，我会叮嘱员工，大声喘粗气，让对方感觉到紧促感，销售的机会反而提升！电话成交率低的解决办法通有效沟通质量，通过录音分享听取、引导指正，找到推动销售没成交的核心关键点，精进改正！

第八金指标：电话销售额

电话销售额，直接反应的是员工的促销能力！影响销售额的两个核心关键点：转化率和客单价！同样的转化率，很多人的业绩却大相径庭，根本在于对于每单的单价拉动上存在缺陷！很多员工小单不断、销售额也不高；很多员工一天一单，往往却成了销售冠军；这样的事例不胜枚举！最理想的，是转化率高、客单价也高，当然销售贡献也就越大！提升客单价，需要转化员工的销售技能、开阔他们的销售视野！以前做过一个美容仪项目，在大家的理念中，每个女人需要一台就够了；但是有的员工通过“让妈妈也年轻”的技巧，一通电话就能成两台，无形中增加了销售额！现场管理者，要善于发现提升客单价的机会点！

第九金指标：订单核准率

订单核准率，反应的是TSR在销售环节最后的唱单稳妥情况！很多时候，客户在电话中，出于不好意思勉强订购，当审单员回拨确认订购信息的时候，客户却反悔，有得甚至说没有订购过此产品，这样的例子很多！所以，卖了，还不一定就最终成交了！唱单环节尤为关键，不能让自己半天的努力成为白费！当然，审单部门一定要和销售部门保持高度一致，沟通内容要吻合，千万不能出现销售审单不一致的情况，客户拒绝当然在所难免！现场管理者当感觉可以通过录音听取，感觉订单不稳时，有必要再次和客户确认沟通！

第十金指标：订单签收率

订单是否签收，这才真正决定这次销售是否真的回款成功！TSR在审单发货后，一定要定时跟单，查看物流到达情况，提醒客户留意物流电话；当存在签收异议时，一定要第一时间和客户进行有效沟通，在很大程度上能挽回一部分订单！切不可销售后不管不问，大大影响客户签收！现场管理者，一定要安排合适的时间，叮嘱TSR进行跟单！（免责声明：文章所用图片均源自于网络）

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