我们的消费时代（你心里装着消费者）

上周3月8号，是一位新入职员工的第一个“女神节”。他在网上订购了三束玫瑰，一束给母亲，一束给女朋友，一束给女朋友的母亲。

过了一会，花就到了。又过了一会，同事告诉他这不是玫瑰，是月季……

随后，他在同事推荐的另一家花店，花了同样的钱买到了“真玫瑰”，并且将这前前后后的故事，讲给女朋友听。女朋友“哈哈”了半天……

在“女神节”这天，她收获了一份价值远胜于玫瑰的礼物——真诚。

信任与被信任，都是人们的向往与渴望；越是信任缺失的地方，人们对于信任的向往与渴望就越强烈。

作为卖方、店家乃至企业家，谁都想抓住商机，满足人们内心的渴望，但问题是：你心里装着的，到底是消费者，还是消费者的钱包？你是希望通过自己的产品与服务，让消费者生活得更好呢？还是以打开消费者的钱包为目的？

作为卖家，也许你会说：“我并没有单纯以赚钱为目的，我有我的情怀，也有我的理想。”在深入讨论这个话题以前，我们先问自己三个问题：

我们真的爱我们的消费者吗？

我们真的、真的爱我们的消费者吗？

我们真的、真的、真的爱我们的消费者吗？

认真回答了上面三个问题，你就会知道，其实，面对消费者，“真诚”是有若干层次的：

■ 第一个层面：金钱至上。

宁可损害消费者的利益，也要追求自己利益的最大化。

■ 第二个层面：货真价实。

一分钱一分货，以合适的产品换取相应的利润。

■ 第三个层面：以卓越的产品，向消费者表达敬意，赢得消费者的尊重。

■ 第四个层面：以感恩之心，奉献消费者。

消费者就像衣食父母，他们给了我们生存发展的机会。能够服务和利益消费者，我们将其视为一份荣幸，并为此全力以赴。

■ 第五个层面：通过自己的产品与服务，不仅方便消费者的生活和工作，而且将温暖和光明带给消费者。（这即是3.0企业。）

对号入座，你会惊讶地发现，有时仅仅是“货真价实”的层面，就足以在消费者心中留下好的印象，并且口口相传。如果能够做到第三个、第四个层面乃至第五个层面呢？在你面前展现的将是一片怎样的的蓝海啊！

25年创业路， “客户至上”真的是王道

创立金蝶25年，徐少春经历过香港上市的辉煌，也经历过企业转型的困顿。这些年，每到5月4日徐少春都要“砸”点什么，从砸掉笔记本电脑，到砸掉办公室，目的都是为了突破瓶颈，打开天花板。

创业第一个十年，他回忆说是“单纯的十年，产品单纯、服务单纯、想法单纯，因而建功立业、功成名就。”

创业第二个十年，他形容自己“产品复杂、服务复杂、想法复杂，因而求胜心切，欲速不达”。这十年，他感觉迷失了方向。

幸好，第三个十年的前五年开始了转型，产品转型、服务转型、文化转型，由此回归初心，从心出发。

这次转型，徐少春在中华文化里找到了答案！

这个答案，就是通过明心、净心，建设心灵品质，提升格局境界，真正将客户装在心中。客户至上，才是商业的本质。

2018年10月26日，徐少春开通了个人服务号。这是金蝶践行3.0战略的重要步骤：通过董事长直达客户，与客户建立直接的、切实解决问题的链接。

2018年2月12日（春节前一天），我一个人把自己关在房子里头，然后静静地静思和反省。三个小时以后，我感到特别轻松，这个时候阳光正好从窗外照射进来，哎呀，那个时候我的心情啊，真的是非常非常兴奋。

中华文化让金蝶人找回了初心，那就是全心全意为企业服务，成为最值得托付的企业服务平台。全心全意，就是百分之百地把我们这颗心掏出来，捧给客户，把客户装在我们心中，我们将成为值得托付的这样一个企业服务平台。金蝶人也找到了崇高感。过去我们只是提供产品、提供服务，现在我们可以跟我们的客户一起建设心灵品质，提升格局境界。

让阳光照进每一个企业，企业经营者对成长的渴望就是我们的奋斗目标。创业25年，我经常跟我的客户在一起，但是我们过去关注的是产品、关注的是服务，很少关注大家彼此的成长。现在，我深深地体悟到，帮助每一个企业经营者实现成长，就是我们的奋斗目标。

个人号开通后，徐少春每天会花2个小时以上的时间，处理和回复粉丝留言：“有关于人生的问题、有关于产品的问题和服务的问题，我感觉就像打开了一扇窗，能够了解到社会各个层面的喜怒哀乐，当然也能够感受到客户的苦辣酸甜。”

“我不能说自己能回答所有的问题，但只要我回答的问题，我保证是自己的肺腑之言。所以渐渐地，我开始带动公司，向一个“体验为王、客户至上”的文化转变。”正如徐少春所说，自己对客户不断加深的“真诚”，不知不觉中，就打动了自己的企业高管。

在沈阳分公司，有一家客户与金蝶虽然合作十年，但一直不满意。分区总经理对此头疼不已，尽管徐少春过去多次催促解决，但总经理依然感到问题重重、无法下手。

后来，徐少春用这样三个问题：“我们真的爱我们的消费者吗？我们真的真的爱我们的消费者吗？我们真的真的真的爱我们的消费者吗？”就问醒了这位总经理。这位总经理在家书《我真的爱客户吗？》中这样写到：

在过去的印象里，工作的目标就是一份又一份的商业合同。甲乙双方各尽责任，两不相欠。生意就是生意，这是天经地义的事。

但是，徐总对我是否爱客户的连续三问，让我心里一惊，我真的爱客户吗？这些天，忙完客户工作之余，我就坐在办公室、坐在家里书房，反复拷问自己这个问题。越拷问越是惭愧，越拷问越是汗流浃背。我们跟客户之间仅仅是合同契约吗？

我为什么不爱这个投诉的客户？我为什么这么久没有解决他的诉求？抛开客户自身的客观原因，对我而言，本质上，就是这个客户太小，要求很多，却贡献不了多少业绩，我内心对他就有一种傲慢和偏见，所以，轻易地得出了这样的结论：是这个客户有问题，是这个客户不正常。

为什么对大客户彬彬有礼呢？因为大客户能够贡献大的业绩。跟大客户打交道的目的，主观上不是为了帮助他们成功，或者提高他们的管理水平，本质上只是为了完成金蝶的业绩，只是为了显示我个人在金蝶的总经理当中能够完成业绩，自己多拿点奖金、团队多点收益，仅此而已。

阳明先生在《与黄诚甫书》中说：“仁人者，正其谊不谋其利，明其道不计其功。一有谋计之心，则虽正谊明道，亦功利耳。”我自以为天经地义的事，其实只是谋计之心。虽是正谊明道，不一样在背后藏着一颗功利之心吗？

感谢徐总的再三追问，感谢投诉我们的客户，成就了我人生路上的一个标志事件。

“我爱客户吗？我真的爱客户吗？我真的真的爱客户吗？”

我要把这三句话放在公司最显著的位置，时时刻刻提醒我、提醒沈阳公司所有的兄弟姐妹们，要牢记我们金蝶“全心全意为客户服务”的公司使命。在最短的时间内，我要与所有的客户，无论大小，都建立直接的沟通链接，每周进行客户回访和客户沟通，直接跟客户建立心与心的链接，让我们的战略直达客户，让我们的心直达客户，让阳光照进每个企业！

大道至简：消费者是一切商业活动的中心

2019年3月15日，是第37个“国际消费者权益日”。对当代企业家而言，这个节日不该成为消费者“打假曝光”的日子，而应当成为与消费者建立信任、共享繁荣的里程碑。这是企业家的历史性机遇，也是企业家的责任。

“以消费者为中心”的历史性机遇？这有任何新鲜之处吗？没有！

没有人会拒绝你真诚地对他好！经营企业，原本大道至简若此！

新商业文明并不“新”，只是回归“以消费者为中心”的商业本质！

要做到真诚地对消费者好，我们需要建设自己的心灵品质，提升自己的格局境界，才能让一个充满“仁爱、智慧、胸怀和能量”的大我在心中冉冉升起，如此，企业就能取得长久的成功！

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