服务领先战略（好的服务必定是超前的）

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大家好！

今天我将继续从“一赢俱赢”这一维度出发，看看超前的员工关怀将给企业带来怎样的显性益处，并且这些显性益处又是怎样将更多的隐性益处连带出来的。

例子：暴雨天的关怀

与隐性成本一样，好的员工关怀也会带来显性成本上的降低，同时，不同段位的员工关怀对于显性益处的影响也是不同的，高段位的员工关怀往往能够更为彻底地帮员工解决问题，最终会带来显性成本的显著降低。

​下面，我就来举一个暴雨天关怀的例子。

作为一座沿海城市，上海经常会受到各种暴风骤雨的侵袭，特别是在夏季，这些丰沛的水汽可能来自于太平洋上的某个台风，来自于长江中下游地区常见的江淮气旋，也可能来自于夏日午后的能量释放。

如果这样的暴风骤雨出现在黑夜中，那倒不会带来多大影响，而如果在大部分打工人的通勤时段出现的话，那么就会给大家带来各种不便，特别是那些选择公共交通出行，并且地铁站又离公司较远的打工人。

​暴雨天时常会夹杂着危险的强对流现象，此刻不仅风大雨大，天空也会变得昏暗，时不时出现电闪雷鸣，让通勤路变得更为危险。

即使员工提着一口仙气到达公司，衣裤和包也会被雨打得湿透，最后会在极其糟糕的状态下开始一天的工作。

针对这样的场景，不同企业会有不同的关怀举措，我这里就举三类企业的例子：

​第一类企业完全没有超前预见到这类问题，领导们自身都配有专车和专人接送，完全体察不到绝大多数打工人的艰辛。

对一家企业而言，最高决策者的办公室距离员工越远，阻隔的门越多、墙越厚，那么与员工之间的隔阂也会越大，视听也会越封闭，长此以往便会脱离员工。

这样的企业一定没有任何针对暴雨天通勤的关怀措施，办公室里处处可以看到淋成落汤鸡般的员工，不知道的还以为自己进入了一间桑拿房。

​不仅如此，企业还会在暴雨天当天要求员工准时到岗，一旦没有在规定时间前到岗，哪怕只有一分钟，仍然会被冷冰冰的数据归为迟到。

当然，企业会觉得这样的“铁面无私”无可厚非，但其带来的负面影响却足以让这样的铁面快速生锈、氧化。

第二类企业会有一定的超前意识，能够预见到员工可能在通勤路上遭遇到的困难和危险，也会预先设想到员工湿漉漉办公的画面。

​因此，这类企业会贴心地准备好干净的纸巾，或是各种能够让人快速干燥的一次性物品，帮助小伙伴们尽快走出此类不适的境地，而如果有些企业本身就配备有浴室等设施，此时便能发挥更好的作用。

另外，这类企业还可能会有更多的关怀举措，比如让阿姨准备好暖乎乎的姜汤，并建议各个办公室的员工不要将空调开得过凉，防止其他同事感冒受凉。

可以说，这样的员工关怀举措还是比较完备的，也是每一位员工所能够切身感受到的，但这样的关怀举措并不彻底，因为即使设施或物资再完备，也无法带来预防性的效果，无论怎样，员工总逃不脱先被淋成落汤鸡的命运。

这就是第三类企业会考虑的问题，他们会把“如何防止员工被淋湿”这一场景考虑进去，然后制定出更为彻底的关怀举措，这不可不谓是一种超前关怀的意识。

而事实上，针对该场景所出的应对方案并不高深，相反还很简单，也就是在当天让员工居家办公。

仔细想一想，居家办公是不是最有效的手段呢？员工在暴雨当天不必亲临公司上班，自然不会有淋成落汤鸡的风险，员工也会在舒适的心情和环境下开始一天的办公。

​具体实施方式也非常简单，比如在暴雨来袭前一天的晚上发送正式全员通知邮件，并在企业全员群中@所有人进行通知。

显性成本与隐性成本双双下降

第一类企业和第三类企业有一个共性，即显性成本都为零，但两者在动机和后果上都有显著的区别。

​对第一类企业而言，决策者根本就没有想到要为员工提供关怀，或者虽然有意识，但却提前预计到了关怀上可能会付出的成本，最后索性什么都不做。

虽然这样的做法带来的是显性成本的降低，但会显著提升将来可能产生的隐性成本，包括信任度成本、人才流失成本等，这些成本将会远高于在关怀上产生的显性成本。

对第三类企业而言，也许决策者根本就没有考虑关怀成本这一问题，而是一心为员工考虑，最后选择了一种最为有效、最为简单的方法。

​而正是这无心插柳的行为造就了成荫的树木，不仅不会带来任何显性成本，还会因为更高段位的关怀带来隐性成本的降低。

而如果与第二类企业相比的话，第三类企业所实施的关怀更为有效，更为简单，员工也更能直观感受到企业对于自己的超前关怀。

任何形式的超前关怀永远好过事后的关怀。

如果从决策者所关心的角度来看的话，第二类企业所提供的事后关怀需要消耗不少成本，而这些成本完全可以被第三类企业的方式所规避掉，并且效果要远远好于前者，也真正能够在关怀上实现降本增效。

在这里，是不是关怀政策越是高明，具有的“升维基因”越多，那么带给企业的益处也会更大呢？

答案自然是肯定的，在第三类企业的关怀政策之下，显性成本明显下降，同时也连带着更多隐性成本的下降，最终确确实实能够达到一赢俱赢的效果。

在下一篇文章中，我将继续以成本为切入点，看看我们应该如何说服企业决策者，采用好的员工关怀举措，达到“一赢俱赢”的效果。

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作者 Meta烟中雯城

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