定制家具出现纠纷应怎么解决（南宁一市民花10万多元定制家具）

去年12月底，南宁的李女士支付10万多元在南宁富安居(国际）家居建材广场（以下简称家居广场）一商家定制了门、柜子等家具，约好今年3月1日装门，3月中旬安装柜子，但迟迟不见商家发货安装，李女士之后跟商家协商退款，但到了约定时间依然拿不到退款。她要求家居广场先行赔付，家居广场表示，她不符合先行赔付条件。

李女士定制家具时下的订单。

定制家具迟迟不交货

门店负责人称会设法退款

李女士告诉南国早报客户端记者，去年年底，她准备装修新房，于12月底到该家居广场的南宁世之轩木门经营部定制大森原木门、柜子，按照下单时的约定，今年3月1日装门，3月中旬安装柜子。

3月初，门迟迟未到货，门店负责人韦女士回复，门已到货，但“找不到安装师傅”，所以一直没有安排上门安装。李女士向家居广场反映后，经家居广场协调，门店负责人承诺4月4日安装门，但到了4日还是没有安装。

李女士后来了解到，定制的门竟然还没从厂家发出。她向门店提出退款，门店负责人韦女士也同意，并就退款时间给出了明确承诺：“4月9日18点前退5万元，剩下的5.3万元于4月12日18点前退回”，直到4月13日，李女士表示，她还没收到商家的退款。

商家给消费者的退款承诺。

4月12日下午，韦女士告诉记者，作为商家，没有在承诺时间内给消费者交付家具，她很抱歉。厂家一直在赶去年的货，现在门已做好，只是还没发货到南宁。客户之前交的钱她已交给厂家，她自己也没多余的资金来支付这笔退款。当天，她正从南宁赶去广州跟厂家协商退款。4月13日下午，韦女士给记者反馈的信息是，厂家不愿意退款，她只能自己再想办法。

家居广场称不符合先行赔付条件

建议消费者使用统一收银

李女士说，家居广场曾向消费者承诺，当消费者和商家出现纠纷时，可以先行赔付，当她向家居广场提出，该家具广场客服人员却说，她当时支付家具款时，是直接支付给商家的，没有交由家居广场统一收银，因此没办法按先行赔付来处理。李女士称，该家具广场并没有要求统一收银，很多消费者都是直接付款给商家的。

家居广场内公示的关于“先行赔付”的提示和条件。

记者在采访过程中也了解到，在日常的管理收银中，消费者可以选择到家居广场收银台交款，也可以交给商家。一些商家反映，家居广场跟商家是每月对账结算两次，半个月结算一次自然会影响资金的周转流动，他们一般不希望消费者去家具广场的收银台付款，甚至会给更低的折扣，以吸引消费者在商家处付款。

4月13日上午，家居广场营运部的有关负责人表示，家居广场在接到顾客的反映后，一直在积极协调处理此事，根据家居广场公布的关于先行赔付的条件，顾客首先必须持有家居广场统一的销售合同及收款收据，参与家居广场统一收银，家居广场已向李女士解释。同时也提醒，广大消费者在该家居广场消费时，一定要使用家居广场统一的销售合同并参与家居广场统一收银，这样的才能享受到家居广场包括先行赔付在内的各项售后服务保障。

该负责人还表示，4月12日，家居广场已接到12315对此案投诉的相关材料，家居广场会积极配合相关部门协调跟进处理此事。

律师：类似“先行赔付”的增值服务保障

消费者应先看条件要求

南国法援的赵明堂律师提醒，消费者在既有商场收银又有商家收银的营业场所消费时，最好先了解清楚家居广场收银和商家收银的利弊，再做选择。同时对商场承诺给消费者的类似“先行赔付”这样增值服务保障，不能只看服务和保障，还要看能享受这项服务保障的条件。但即便消费者不符合商场先行赔付的条件，商场也有责任和义务来协调处理类似纠纷，同时依据相关的管理规定来承担相应的责任。

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