服务设计的5个步骤（如何用服务设计的思路）

在过去的几年里，服务设计在流程性和系统性的问题解决方面提供很好的思路和方法，在过去的设计过程中，yeutz有幸接触过互联网内容向的6个不同系统的业务方向，从直播、电商、广告、小程序再到长视频、信息流，不同的业务方向包含着不同的行业状态和不同的行业趋势，那么如今yeutz又前往于工具行业和创作者生态，那么服务设计可不可以帮助我们快速地了解一个行业呢？答案是肯定的，那么我们就一起看看服务设计如何帮助快速地了解一个刚接触不久的行业~

去了解一个领域，很容易陷入一个误区，就是要找到最全的、最准的信息。然后在一堆的信息网站中寻找，淹没在海量的互联网信息中。

“快速了解一个行业”，这里不是要求深入行业或者做行业研究，行业研究和分析这件事本身不太可能快速完成。

所有快速了解一个行业的关键是摸清楚最基本的情况，了解一个行业的全局，现今状况、过去、未来一段时间内可能的发展趋势。接下来就是几个快速了解行业的步骤，大体上分为四个步骤：行业认知、行业采集、行业共性和行业总结。

01 行业认知：拆解价值链

在接触一个新行业的同时，要学会摸清楚整个行业的价值链，即这个行业的上下游是如何运作的，每个利益相关者的利益是如何体现的？整个生态的信息流、资金流和人力流是如何流向的？

说到这里，了解服务设计的朋友们是不是很熟悉，这就是运用服务设计里的服务系统图/产品服务系统图的作用，非常清晰地了解整个行业的整体全局，也便于我们在整个生态中了解当前我们处于的状态和位置。

利用这些方法，可以大致地了解一个行业的基本特征：

1. 行业是做什么的？——行业提供的产品或服务是什么？是面向终端客户（例如食品店），还是面向企业（例如钢铁企业），或者面向政府或社会提供基础服务（例如公用事业、高铁、航空、电力）？
2. 行业市场化程度如何？——行业是完全竞争（例如超市），还是寡头垄断（例如加油站），还是中间状态？
3. 行业集中度如何？——行业内是否有少数几家占据大多数份额的头部企业？（例如钢铁）或是基本全都是规模不大的中小型企业？（例如检测类企业）
4. 行业的开放程度如何？——是否允许外资、民营企业进入？（例如商业企业）还是仅限于国企或国资控股企业？（例如铁路、航空）
5. 行业技术革新速度如何？——是快速更新换代（例如通讯业、电脑业），还是长期保持稳定的更新？（例如供水、供电）
6. 行业的发展速度如何？——是高速增长（例如IT业），还是低速发展？（例如机械加工）

图1. value chain形式的行业拆解

图2. 系统图形式的行业拆解

其中，单独举例从商业模式了解一个行业/一个企业：概括来说，一家企业赚钱需要考虑三个方面的问题：

1. 我们提供什么价值（产品、服务、便利性、心理满足……）？
2. 我们向谁提供价值（客户、代理商、商业伙伴、政府、社区……）？
3. 我们如何提供价值（通过设计、通过生产、通过物流、通过连接……）？

这三个问题的回答，决定了企业是否能赚钱以及如何赚钱。最后，企业能赚多少钱，还取决于业务过程中的竞争关系和合作关系，现代企业趋之若鹜的建立平台、建立生态圈，其核心意义就在于通过放大合作关系、消除竞争关系，让企业能够赚到更多的钱，拥有更深的护城河。

02 行业采集：目的向搜集

首先要明确为什么要了解这个行业，目的是什么。是单纯地了解行业现状？还是挖掘商业模式？还是归纳龙头公司产品线布局？明确目的再进行研究能够使我们切入要点，切实地为公司/业务提供价值。

资料搜集对于整体行业的了解至关重要。如果在第一环节搜集到的资料过少，进而导致整个行业研究流产。为此，我们会通过多维度进行资料的搜集，其中包括：

一手信息：从身边的资料开始，在公司或者认识的人中是否有涉足过该行业的人进行调研访谈。不过要从浅水区到深水区，就不太好走，信息不那么容易获取。要知道行业里面的干货，就需要和行业内部人士交流。

二手信息：整理和分析第三方机构发布的数据，了解所在行业/市场。以下是几个常用的搜索互联网行业信息的渠道，一般都是研究报告和学术论文。

经过了这么多资料的搜集，如何在里面杀出一条血路，了解细节呢？

其实就靠着结构化的思考去梳理就可以了，这里资料的梳理没有固定的模板，可以从行业的周期去看，也可以对比同行业的top公司，还可以根据PEST（STEEPPESTLE）宏观分析去整理，这同样根据所定义的了解目标去整理，切勿一下子埋进报告里探索细节，在过程中梳理出一条结构化的思路，帮助你进行分析。

图3. PEST分析

03 行业共性：探索异同性

根据前两步，我们已经能大致建立起对这个行业的整体认知，下一步就是寻找新行业和你现在所处行业间的共性，一方面加深对新行业的认识，另一方面看过去的经验如何在该行业中继续运用。

这个过程是日积月累的过程，是增加个人大脑敏锐度，所谓见多识广，是在过去了解行业的过程中，在大脑中形成的相关的神经元和记忆，随着了解的行业越来越多，大脑里建立的相关神经元也越来越多，它们开始由单个的点逐渐形成网状的结构，构成一个知识通路。

在进入一个新行业时，熟悉更多行业的人能快速触发原有通路理解新事物，然后又迅速建立新的联系，扩展原有的知识结构，形成良性循环。

图4. 举例几个行业/企业的异同对比

具体可以从景气度、成长性、护城河（引用投资人的）角度的三个维度来简要剖析，在实际运用过程中也应当因地制宜地采用。

景气度：在对比行业景气度时也可以从这几个角度出发，运用逻辑判断、历史经验、数据验证等方式细致对比。对某一行业有较长时间跟踪研究的分析师都能够对行业的主要影响因素有深刻的理解，对供求关系长期发展变化的有较为准确的判断。

成长性：一是行业所处的生命周期阶段。根据行业生命周期理论，行业发展主要包括四个阶段：初创期、成长期、成熟期、衰退期。二是行业内部的竞争烈度。如果行业内部竞争激烈度过高，即使行业整体有较高的成长速度，也不利于公司获取经营利润。行业内的竞争烈度，需要综合考察技术条件、行业竞争格局、产业集中度等。行业内公司之间的竞争激烈程度，同行业所处的发展阶段也是有较大关联的，在成长期向成熟期迈进的过程中，行业内公司数量先增加后减少，竞争激烈度先提高后降低，而利润率则会先下降后上升。

护城河：某一个行业是否具备护城河，很多时候可以从经营业务的性质上直接看出来的。竞争结构很多时候意味着行业内的龙头公司是否具备护城河。上下游议价能力代表着公司能否在产业链分工上获取更多利润分成，从而维持较强的盈利能力。

04 行业总结：输出策略点

最后，需要根据上述整理的一系列图表和内容进行总结，即信息在帮助我们做出决策时，才产生价值。

真正的差异在于，我们是否从相同的数据中获取更多的决策信息，是否能用相同的模型提出更有建设性的意见，是否能在接触不同行业的过程中，提炼出一套属于自己的认知模型，然后运用这套模型，设计不同的分析方法，帮助自己快速熟悉一个全新的领域。

输出策略要点一般是从流程和系统两个维度去梳理行业痛点。需要根据服务设计的方法去把各个类型的痛点分类分级，然后从中判断哪一些痛点是更有价值去解决的，形成一定的策略方案。

写在后面

写到结尾，我想说，其实最快速了解一个行业的方法，是直接约见大咖，和行业里最有经验的人对话。那要怎样获得这样的资源？

一方面是提升自己的价值，加入更有价值的圈子。二是借助平台的力量。

即使有了这些，还是想引用一句话：“人类教育程度、职业经济价值的不同，就在于大脑处理信息的复杂度和速度的差异。”因此，只有不断地练习，才能逐步总结方法，甚至弥合差异。

参考资料：

YILAN，七天如何快速了解一个陌生行业

HEYEE，咨询顾问教你如何快速了解一个行业

湛庐文化，如何快速入门一个新领域？麦肯锡通用咨询师20年经验分享

作者：Yeutz Chen，YeutzDesign（ID：Yeutzsheji），专注于服务设计领域，致力于服务设计创新转型研究。

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