山西运帮商业管理有限公司（商业企业管理）

商业企业管理商业企业管理，要为实现商业企业的基本任务服务，一定要适应社会主义现代化的要求商业企业管理的任务是，通过对企业的人力、物力、财力实行有效的组织、指挥、监督和调节，充分发挥企业职工的积极性，保证商品流通过程顺利进行，力争以最少的劳动消耗取得最大的经济效果，我来为大家科普一下关于山西运帮商业管理有限公司?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!

山西运帮商业管理有限公司

商业企业管理

商业企业管理，要为实现商业企业的基本任务服务，一定要适应社会主义现代化的要求。商业企业管理的任务是，通过对企业的人力、物力、财力实行有效的组织、指挥、监督和调节，充分发挥企业职工的积极性，保证商品流通过程顺利进行，力争以最少的劳动消耗取得最大的经济效果。

商业企业管理的职能

商业企业管理职能，一般来说，有如下五个方面：

一、计划 计划是企业管理的首要职能。计划职能不同于企业的计划业务，计划业务只不过是计划职能的部分内容；计划职能还包括预测未来和决策目标，确定经营方向和方针，选择实现计划任务的最优方案等。就是说，要管理好企业，仅仅了解企业的人和物的条件是很不够的，还必须对影响企业发展和经营的各种可变因素有所了解，也就是必须预测未来。这里包括对国内政治经济形势发展变化的预测，党和国家重大政治经济措施对国内市场影响的预测，国民经济计划的安排与实施的预测，党和政府各项经济政策的调整对企业经营影响程度的预测，国内市场商品供求关系变化的预测，社会购买力特别是居民购买力变化的预测，商品需求构成和消费者购买心理、习惯变化的预测，等等。只有对影响企业经营管理的各种因素作出周密的预测，才能有根据地对企业的远期或近期奋斗目标及与实现预期目标有关的一些重大问题作出决策。在周密预测和正确决策的基础上，才能编制出详细的计划以指导企业的经营活动，实现决策所规定的目标，按照最优的方案实施管理工作。计划职能，随着我国经济管理体制的改革，企业管理权限的扩大，需要决策和计划的问题愈多，将显得更为重要。

二、组织 组织是实现计划任务的手段。组织就是按照任务和目标的要求，把企业经营的各个环节和要素密切结合起来。组织包括：选择配备执行人员，把整个工作按照计划目标的要求分成一项项具体工作，并把它分配给各级管理执行人员；建立管理执行机构，协调各

级机构和各类人员的工作；正确规定各级管理人员和各级机构的职责权力，使每个人各得其所，人尽其才，使各种机构充分发挥作用，真正使企业形成一个有机整体。实施这一职能时，必须根据民主集中制原则，正确确立企业内部结构，注意调动各级管理部门和各个职能机构的积极性，加强经济核算，减少活劳动和物化劳动消耗，使企业取得更好的经济效果。

三、指挥指挥是保证企业正常经营、实现计划不可缺少的条件。

指挥就是借助指示、命令等手段有效地指导下属机构和人员履行自己的职责，实现计划任务的要求。计划任务不可能安排得十分具体，在执行过程中还会出现某些事先难以预料的新情况和新问题。所以，在计划任务下达后，管理人员有必要对自己的下属机构和人员经常进行指导，有时甚至需要做很具体的帮助，直至明确地告诉他们应当如何及时地去完成任务。实施指挥职能，固然需要高度的权威和服从，但是最重要的是要全面了解下属人员，尊重下属人员的意见和建议，在上下级之间建立平等的意见交换关系，善于集中下属人员的智慧，克服违反客观经济规律的瞎指挥。指挥应当具体，但又不能越姐代炮，应当把主要精力放在帮助下级出主意想办法，充分发挥下属人员的主动性、积极性和创造性上。

四、监督监督职能跟指挥职能作用不同。指挥的主要作用是启发下级人员的积极性，帮助他们尽力把工作做好。监督的作用是考核下级机构和人员工作任务完成得如何，是否履行了自己的职责，经营管理活动有无偏离经营方向和方针、违背党和政府的政策和国家法令的地方。监督的根据是计划任务和奋斗目标，党和政府的政策，国家的法令和有关规章制度。监督包括两方面，一方面是对人的监督，另一方面是对企业计划的检查。社会主义企业的监督，主要是自上而下的监督，也有自下而上的监督，以及平级间的相互监督。这种监督根本不同于资本主义企业资本家对工人的专制。社会主义企业实行监督的目的，不是限制人的正常行动，而是为了把人的活动纳入企业计划任务的轨道，更好地发挥他们的作用。监督的主要手段是检查、评比、总结。

通过检查了解下级执行计划的情况，揭露偏差，找出产生偏差的

原因和克服的办法。评比是同前期比较，同相近的部门比较，同同行比较，这是有效的监督方法。总结是要找出正反两方面的经验教训，成功的推广，失败的纠正。

五、调节企业在执行计划的过程中，总会出现不平衡的情况，这就需要根据影响的因素，或者调整计划任务，或者对企业各个部门、各个环节、各个方面的力量作新的综合平衡，重新部署实现计划的力量。这就是调节职能。调节可以分为垂直调节和水平调节、对内调节和对外调节。垂直调节是指调节上下级之间的关系，水平调节是指调节同级各部门之间的关系；对内调节是指调节企业内部各环节、各部门之间的关系，对外调节是指调节企业与其他企业之间的关系。调节可以及时解决各部门、各环节之间、上下级之间、企业内外之间的矛盾，使企业机构的各部分协调一致，行动统一，配合默契，紧紧围绕着既定目标和方向开展活动。

上述五个方面的职能是统一的，但各个职能又具有相对的独立性。

在企业管理的不同进展阶段，不同环节，各职能的作用程度也是不同的，运用这些职能时，既要有所侧重，又要环环扣紧，相互渗透，综合运用，才能把企业管理好。

工业品采购业务

采购业务管理首先要组织好货源。工业品批发企业的商品来源，按照货源分配计划程序的不同和收购对象不同以及地区来源不同，大体可分为五个方面：

(1)国家统一分配的商品，是由国家集中掌握和统一分配的重要商品。对这些商品工业品批发企业应按照国家对统一分配商品管理制度的规定，向中央或地方主管部门提出申请，按照国家批准的数额同指定的生产企业或其他供应单位签定合同组织进货。

(2)工商计划衔接平衡分配的商品 包括中央主管部门平衡分配和地方平衡分配的两部分。凡属关系国计民生的重大商品，以及产销范围具有全国性、原料由中央主管部统一掌握的主要工业品，均由中央主管部门在国家统一计划的指导下，根据原材料可供情况，生产能力和市场需要，在工业和商业间进行产、供、销平衡衔接，共同商

定全国总的生产和收购指标，然后分区下达给地方主管部门，再进行地区的具体计划平衡衔接，并在此基础上安排当地的生产和收购。这类商品多数是属于一、二类物资，按计划调拨。

(3)自由选购的商品 多数是一些没有纳入国家生产计划或计划控制较差的一些副产品、小商品。这些商品的特点是：品种复杂，产量不大，供销范围较窄，生产分散，原料来源广泛，供求关系变化较快，难于纳入国家计划。对这些商品国家一般不进行控制，生产企业可以自产自销，商业企业可以订购选购或为工业企业代销。

(4)进口商品主要是国家暂时尚不能生产的或生产不足而又是必需的一些商品。其中，属于生产资料部分由国家直接调拨供应给生产企业，属于生活资料部分则由国家交给商业部门，由批发企业接收后进行分配、供应。

(5)国家储备更新物资储备物资进入市场有两种情况：一是在特殊情况下，由于市场出现严重不足，为缓和供求矛盾国家做为商品拨出。二是当有些物资需要更新的时候，由国家储备物资部门拨出做为商品由市场销售。这部分物资占的比重不大，不能当做商品的主要来源，只是整个货源中的补充部分。

工业品批发企业在组织采购业务活动中，进货方式必须灵活多样，目前主要有订购、选购、加工、统购包销等几种方式。

订购、选购是根据商品质量和市场需要组织进货的方式，采购的商品是由批发企业自己选择的，采购的数量和品种是由批发企业根据市场需要和本企业经营能力提出来的，采购商品的条件是由产销双方在自愿基础上协商确定的，总之在进货上批发企业有比较充分的自主权，价值规律起主导作用，经济利益是达成交易的决定因素，能比较好地体现出企业是独立经济组织的性质。订购和选购属于一种性质的进货方式，但又有某些区别：选购适用于生产企业现时生产的那些商品，订购既可以是现时生产的也可以是按照批发企业提供的样品或设计专门生产的，订购一般要付给部分预定金。

统购包销是按照国家分配计划向指定的生产企业组织进货的方式，批发企业收购什么、收购多少、从哪里收购，都是由上级计划规定的，批发企业既没有选择供货单位的权力，也没有变更收购计划的

自由，产销双方只能根据上级下达的任务协商花色品种、规格质量以及交货时间等具体问题。统购与包销两者的区别在于：统购是按照国家颁布的法令进行的，统购商品的种类不多。而包销是由主管部门用指令形式进行控制的，包销商品的范围比较宽，计划管理的二类商品和一部分三类商品都属包销范围。此外包销可以根据市场供求状况而扩大或缩小，比统购略为灵活。

加工是指由商业企业自备全部或一部分原料，确定原料与成品交换比率，委托生产企业按照协商规定的规格、质量、花色进行生产。加工的全部成品由商业企业收回，付给生产企业合理的工缴费。加工是一种补充进货方式，在批发收购额中所占比重不大。但这种方式对于增添花色品种、补充某些商品货源不足，满足某些特殊需要有重要的作用。

无论采取哪种进货方式，在组织进货业务的过程中，必须密切注意研究货源与购买者需求的变化。研究货源与购买者需求变化，掌握产销规律，是批发企业搞好业务管理的前提。

批发企业要切实掌握购买者历年的销售情况以及销售变化的原因。为此，还应掌握消费者需要的变化，因为消费者需要的变化，是各个购货单位需要变化的根本原因。只有深入了解消费者需求水平和发展规律，才能正确了解购买者需要的变化规律。

一、全面调查研究 就是对地区范围内的社会经济状况，从社会总人口、职业构成、货币收入、商品支出与非商品支出所占的比重，以及储蓄存款额、汇出、汇入、流动人口现金持币量、社会购买力、商品需求量和需求结构，到各企业的生产设备、劳动组织、总产量及主要商品产量等，进行全面调查研究。全面调查可以与当地计委、经委和财政金融部门共同进行，也可以利用经济统计资料进行。一般说，每年进行一次。

二、典型调查 就是通过对某些有代表性的生产企业和购买者的分析研究而判断市场供求变化的方法。典型调查可以利用工商行政管理部门的业务统计资料，以及各种商品生产专业会议、生产企业代表座谈会和驻厂人员的情况反映。研究购买者需求，可以采取进销业务报表、库存分析、要货计划、缺货登记、商品销售动态分析等办

法。对突然发生的一些重大变化，也可以临时组织人力进行专门调

三、专项调查研究 是为解决经营中的薄弱环节而进行的一种调查方式。对某种商品或某种商品的某一规格的变化进行的专项调查，目的在于摸清该商品的变化情况和发展趋势，为改进生产和安排供应提供可靠的依据。

四、日常性的调查 就是结合日常业务活动进行的调查研究，其形式是多种多样的，例如分析业务报表，建立商业情报通讯网，召开产销代表座谈会，举办新产品展销或样品鉴定评比会，建立试销点，召开营业员、采购员和驻厂人员座谈会，组织访问推销等等。

农副产品收购业务

农副产品收购业务管理的主要任务，就是认真执行党和国家的收购政策，按照农副产品收购业务的特点，抓住收购的有利时机，采取灵活多样的收购方法，保证收购农副产品的质量和数量，用最少的费用、最快的速度，全面地、积极地完成收购计划。

收购业务过程，是指从农民手里取得农副产品到按照合同或上级指示将产品调运出去的全部业务过程，包括收购方式，收购方法，接收保管，初步加工，调拨等全部业务活动。对收购业务过程的要求是，贯彻执行党和国家的收购政策，完成收购任务，方便农民出售，有利于发展生产。

(1)收购方式由于各种农副产品在国民经济中的重要程度不同，供求状况不同，因而对不同的农副产品采取了不同的收购方式。目前采用的主要方式是：统购、派购和议购。

下面主要谈谈议购的方式。

议购，是对统购、派购以外的那些农副产品采取的一种收购方式。

这些产品品种复杂，数量很大，供求变化较快，价值比较小，一般称它为三类物资，如土特产品、日用杂品、野生动植物、小油料等。对农民完成统购、派购任务以后余下的一、二类物资，也采取议购方式。议购产品由产销双方协商签订收购合同，或随卖随收。议购产品的价格有两种：一种是按国家牌价；一种是产销双方协商议价，即在国家查。

规定的价格幅度内，根据行情变化议价成交。实践证明，议价收购的赤法，是体现价值规律作用的较好方式。议购价格是在国家计划市场影响下，按照价值规律的要求，根据市场供求变化而自然形成的。这对调动农民生产的积极性、增加农副产品货源、丰富市场、改善企业经营管理都有一定的促进作用。

(2)收购方法。具体收购方法有以下几种：

1.突击收购与经常收购相结合。突击收购就是在较短的时间内集中人力、物力、财力，集中力量把农副产品收购上来。这种收购方法适宜产量大、上市集中的农副产品，如在棉花收购方面多采用这种办法，它有利于保证农副产品的质量，避免流失。除此外，还有在其他季节分散上市的品种。为了满足这部分农产品出售的要求，应设立固定的收购机构，一年四季经常收购。总之，突击收购与经常收购是互相补充的。在某一季节突击收购，在其他季节则需经常收购；在某一集中产区需突击收购，在其他产区则可经常收购。必须把两种方法结合起来，灵活运用。

2.固定收购与流动收购相结合。固定与流动是指收购的地点而言，从收购地点上给农民以方便。固定收购是在适当的地点，建立收购网点，开展收购业务，农民群众前来交售；流动收购是串乡上门收购，农民可以不出村、少走路，节约时间和劳力，这种方法可使那些价值不大、数量零星的产品都能收购上来。

3.专业队伍收购与群众交售相结合。这种方法是指在收购队伍的组织上，既要依靠广大商业职工又要充分发动农民群众。这是因为农副产品收购政策性强、技术性高、业务组织复杂，既需要有一支掌握政策、技术熟练的专业收购队伍，又要依靠广大群众，发挥群众的积极性。如棉花的“民主评级”、“队评站核”等办法就极大地调动了棉农的积极性，使收购站与出售者之间相互支持，密切协作，简化了收棉手续，加快了收棉进度，提高了工作效率，也提高了农民在棉花定级检验等方面的技术水平，有利于棉花质量的提高。

4.收购农副产品同供应工业品相结合。这是从农民的出售与购买两个方面提供方便而提出的办法。因为农民出售农副产品取得货币，是为了购买他们所需要的生活资料和生产资料。没有适合农民需要的、

物美价廉的工业品下乡，农民出售农副产品的积极性就要受到影响。

收购农副产品同时供应工业品，这是商品交换的客观要求，体现着社会主义制度下，工人同农民、工业同农业之间相互促进的新型关系，是加强城乡结合巩固工农联盟的重要措施。因此，对于适合农村需要的工业品，特别是生活必需品，要扩大对农村的供应比例。凡是农村需要，而暂时又不足的一些工业品，要优先供应农村。对于向国家交售经济作物和交售粮食较多的地区，应供应较多的工业品，以调动农民交售的积极性。收购企业在组织流动收购时，应携带工业品，串乡售货。

(3)农副产品接收业务的组织。农副产品接收业务的组织是指商业企业收购农副产品时，所进行的各种业务准备、质量验收、计量、；核价、付款等业务组织工作。对接收业务的基本要求是，必须尽可能地保护好商品的使用价值，减少商品在接收过程的损耗，多为市场提供农副产品。同时，尽可能减少接收过程人力、物力、财力的耗费，包括农民的耗费。为此，除按经济区划设置收购网点，便于农民就近交售，减少接收环节，及时组织加工和运输以外，还要做好以下几方面工作：

1.接收准备工作。这是为了做好农产品的接收工作，在人力、物力、财力方面所做的各种准备。其中主要有：组织收购队伍，对收购人员进行业务政策教育和技术培训，使收购人员能认真执行政策，掌握评级标准，熟练地使用检验仪器，正确地评定等级；准备好验质、检斤、计价用的各种器械、仪器、工具，准备好存放场地、仓房和包装用品，准备好收购现金等，保证接收工作的顺利进行。

2.接收业务的程序。接收业务程序是接收农副产品的关键环节，也是落实农副产品收购政策，处理好同农民关系的具体步骤，在具体业务手续中体现着很强的政策性。农民对农副产品收购工作的意见，很多是由于这一个环节没有认真贯彻党和国家的收购政策而引起来的。这一过程包括检验质量、评级定价、过秤入库、结算付款等几道手续。

检验质量是评级定价的基础。它直接关系国家、集体和个人利益，直接关系农民提高产品的质量和交售的积极性，必须严肃认真地

对待。对主要农副产品应以国家规定的验质标准和样品为验质依据，检验方法有感官鉴定和仪器测定两种，为了提高检验的准确性，应尽量使用仪器检验，对有些产品最好采用专业人员验质和民主验质相结合的办法，公正评定。

评级定价是贯彻等价交换原则，正确处理国家、集体、个人三者利益的关键一环。评级要准确，要根据检验质量的结果进行评级，既不能提级也不能压级；定价要正确执行价格政策，贯彻等价交换的原则，坚持按质论价，做到优质优价、劣质劣价、同质同价。公平合理地定级定价。

过秤入库是继验质定价之后的一个环节。过秤同样是关系国家、集体、个人三者利益的重要环节，必须认真做到公平准确，同时要速度快，减少出售者等候时间。产品过秤后，及时分类入库，进行储存保管，以防止商品丢失和避免差错事故。

结算付款是接收工作的最后一道环节。结算付款要求准确、迅速、不出差错，手续清楚。

(4)农副产品的初步加工业务组织。收购企业收购进来的农副产品，多数是一些未经加工的初级产品，不仅规格、质量极不统一，而且有的产品含有大量水分和杂质，有的体积轻浮，必须进行初步加工，清除杂质，统一规格，降低水分，缩小体积，进行包装，才能储存、调运和销售。特别是那些鲜活产品，经过初步加工才能防止霉烂变质，保证其使用价值。所以，收购和初步加工相结合，是农副产品收购业务管理的重要特点。初步加工可分为两种：一种是对收购进来的农副产品进行挑选、分类、分等、清洁、干燥、整理、包装；另一种是把农副产品当做原料进行产品加工、如轧花、榨油、茶叶熏制等。上述两种加工都是生产活动，但组织方式不同，前一种加工一般是由收购企业组织的，后一种加工多半是由出售单位成立加工企业来进行的。

农副产品初步加工，从发展方向上看，今后应由出售者就地进行，根据一些农工商联合企业的经验，这样做有很多好处：1.在农村及时加工，可避免农副产品霉烂、变质，可避免长途运输造成的大量损耗和浪费；2.可开展综合利用，为社会增加财富，可促使农业工业

化，缩小城乡差别；3.可为农业增加积累，促进农业机械化和现代化。

(5)农副产品调拨业务组织。目前，我国采用两种调拨方式：一种是直拨方式，即将产品直接运到销地，这种方式可加速商品流通，减少损耗，保持产品的鲜活性，节约费用；另一种是中转方式，这是由于产地与销地距离较远，又受交通条件的限制，不能直拨所采用的一种方式。今后随着农业生产的发展，生产力的合理布局，交通运输条件的改善，特别是经济管理体制的改革，应大力开展直拨，尽量减少中转方式。

零售商业的特点

零售商业企业经营活动的特点，大体包括以下几方面：

(一）零售商业企业的交易对象是最终消费者（包括个人消费者和集团消费者）。交易活动在营业员与消费者之间单独、分散进行。(二）有特定的营业场所和营业设施，各种商品与消费者直接见面，当场挑选成交，是一次性完成的现货交易。

(三）零售商业企业面对大量消费者，其选购商品的范围很广，购买数额较小，交易频度较大。

(四）来店前没有购买商品的明确目标而在营业现场即兴购买者、进店参观者以及挑选商品不适合而未达成交易者，占有很大比例。(五）在交易过程中和结束交易以后，向购买者提供相应的服务性劳务。

(六）零售商业企业经营能力和经营条件有一定限度。

(七）零售商业不担负商品储备或调剂的职能。

商品陈列的基本要求

(一）认真挑选陈列品。零售商店商品种类多、数量大，要选择有代表性的商品进行陈列。这些商品既要突出柜台销售的重点和经营特点，又要装琐美观、色泽鲜艳，使顾客一见便产生好感。

(二）要合理组合商品。许多商品彼此间具有内在的连带性，比如牙刷、牙膏、牙缸等，在陈列时可将它们放在一起。为了保持陈列

商品的连带性，要贯彻“三先三后”的原则：先按商品种类排队，然后按花色、样式、规格、质量排队；先按商品使用对象排队，然后按商品花色排队；先按商品质量排队，然后再按花色、用途排队。

(三）要充分显示商品特点。陈列时，应尽可能把商品的式样、质量显示出来。如用立、正、反、斜、倒置、翻折等方法陈列，便于顾客从各个角度观看和选购。将一双鞋子一正一反地陈列，使顾客既能看到它的正面式样，又能看到它的底面用料。陈列新产品时，应附文字说明产地、性能、优点、使用方法和养护办法等。

(四）要注意商品陈列的适时性。最新产品要及时展出；季节性商品要适时更换；货源充足、常年销售的商品，可长期陈列。

(五）要讲究陈列的艺术性。每种商品都具有各自的造型美、色彩美和质感美等特征。应根据不同美感，运用巧妙的形式，向顾客展示。陈列的方法很多，主要有以下几种：直线陈列，曲线陈列，斜线陈列，梯形陈列，塔形陈列，交叉陈列，对称陈列，立体陈列，折叠花型陈列，图案陈列等等。陈列时要做到多而不乱、繁而不杂、色彩协调。

商业零售业务

销售方式与方法

商品展销：这是一种推销新商品或季节性商品的方法。商品展销方法的特点是将某种商品的各种花型式样集中一起突出陈列，扩大宣传效果，以吸引消费者的购买兴趣，还便于消费者从中广泛比较、挑选。花色规格型号复杂多变的商品，如采取这种推销方法更有实际效果。商品展销另一特点是有规定期限，在一定期限内集中推销。商品展销一般与生产企业联合举办，组织展销的商品有的只是特定的一家生产企业的产品，有的则是一个地区或几个地区的产品。

摊位推销：在营业场所内外的适当地点设专柜或摊位集中推销一种或少数几种商品。这是一般零售商业企业普遍经常采用的推销方式。它的最大特点是能迎合消费者心理，吸引消费者购买的兴趣，并且给消费者以便利。

集会推销：参加地区性的各种商品交易会和集市贸易。这种形式

的特点是广泛地吸引消费者参观选购，集中一起扩大销售。

流动送货销售：零售企业在做好门市售货的同时，经常组织外出流动推销，送货上门服务，以方便消费者购买。流动售货形式多样，有专人每日定时定点走街串巷，送货到户；也有组织售货服务小组不定期地到工厂、农村、医院、学校、部队驻地流动售货。

邮寄销售：主要为外地消费者服务，消费者用函电通讯形式订购商品，通过邮寄销售，即函购业务。

预约销售：消费者事先登记本店暂时无货或未经常备货的特殊商品，到货后，通知其来店购买，或送货上门。

电话销售：通过电话订购商品，由商店派人送货上门销售。

连带配套销售：把某些消费连带性或配套使用的商品组成一起，消费者一次购买即可满足需要，既节约购买时间，又提高售货效率，扩大销售。

订制销售：接受消费者委托，按照其要求和条件，专门为其制做加工指定的商品，以满足消费者对商品质量规格式样等的不同需要。半成品销售：把某些商品进行整理初步加工制成半成品，组织专柜推销，既大大方便消费者，又促进商品销售。

服务方式

选择各种服务方式要遵循以下两条原则：

(一）以便利消费者购买商品为前提，以扩大商品销售为中心，围绕着商品销售工作进行各种服务，把为消费者服务与做好商品销售工作密切地结合起来。为消费者提供的服务不能影响销售业务的正常进行，要根据消费者普遍的需要，确定与购买、消费使用商品有联系的服务方式和项目。

(二）根据企业规模类型、经营范围、商品特点等条件，组织相适应的服务方式和服务项目。

送货服务：如不易携带的大件笨重商品，一次购买量较多不便携带的商品，以及对某些有实际困难的消费者，由商店送货到家。

安装服务：需要经过装配加工才能使用的商品，分别情况在营业现场或派人上门为消费者装配加工，以保证其使用。

修理服务：在一定的商品范围内，组织专门修理部门，接受消费

者委托，代客修配。

加工服务：设立加工生产部门和人员，接受消费者来料加工、剪裁以及某些副食商品的加工等服务性业务。

租赁服务：为满足消费者临时性一次使用的需要，对某些商品实行租赁服务，既便利消费者使用，又有利于社会性节约。

包装运输服务：消费者购买商品后，代客包装承办托运，对外地个人或集团消费者开展此项服务性业务。

综合服务：集团消费者或个人消费者一次购买许多种商品且购买数量较多，由服务台或专人综合办理销售及运输手续，以便利消费者，节约购买时间。

信用服务：如对某些价格较高的耐用消费品采取消费者一次取货分期付款的销售服务；又如为了方便消费者，并有利于社会节约，实行出售礼品券的方法，在有效期限内，消费者凭券来店选购所需的商品。

拆零分装销售服务：根据消费者使用商品的不同需要，降低零售起点，某些商品在不影响其质量及完整性的前提下，实行拆整售零，或分成小包装出售，以方便消费者。

售后服务：商品出售以后，向购买者继续提供的各项必要劳务，这是零售企业对消费者负责，贯彻以消费者为中心的指导思想的具体体现。送货、安装、维修等各项服务是出售某些商品必不可少的售后服务。商品退换应是售后服务的重要内容。正确处理售后商品的退换，有助于企业服务质量的提高，也反映社会主义企业对消费者认真负责的服务精神。

销售规程

在商品销售活动中，严格遵守社会主义商业道德是零售商业企业对从业人员最基本的要求。道德是人与人之间一定社会关系的反映，也是社会对个人行为所提出的要求和约束。在实际工作中，零售商业企业必须遵守的商业道德大体包括这样几方面的内容：

(一）对消费者购买商品应一视同仁，公平交易。

(二）一切商品都要明码标价，按价出售；有陈列样品就有出售

的商品。

(三）按质论价，分等分价；不以次货充好货，不以副品顶正品，不掺杂掺假，不硬性搭配商品。

(四）计量准确无误。

(五）不出售有害人身健康和变质失效的商品。

(六）实事求是地、认真负责地向消费者介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点。

营业员售货操作规程按照售货程序分别规定具体内容和要求，大体包括以下几点：

(一）接待顾客，一般应按到来的先后，依次顺序接待。

(二）拿递和展示商品要讲究礼貌和操作技巧，如在拿取商品时先整理好再递送到消费者面前，不能随手丢放。要向消费者展示商品，按照商品的不同特点规定不同的展示方法。

(三）需要检验质量的商品，必须当场检验，取得顾客信任。需要试用试穿的商品，经过顾客试用试穿得到确认以后再办理出售手续，并提供必要的试用设备用具。

(四）计量商品必须当面计量，准确使用度量衡器，计尺商品要复问后再丈量裁剪。

(五）无完整包装的商品必须包装付货，需要包扎的商品要包扎牢固，便于携带。

(六）收款付货的程序应该是先收款，后付货。凭票证供应商品先收验票证再收款付货。

(七）收找货款必须唱收唱付，当面点清金额。

(八）一次购买商品较多时，款、货要经复核。

(九）收进银行支票须规定必要的核查手续。

经营特色

零售商业的经营特色归纳起来主要是“全”、“专”、“新”、“精”、“特”五个方面的特色。

(一）“全”：是指经营商品的品种、花色、规格，以“全”著称。

在所经营的一类或几类商品中，不仅能够满足消费者的一般需要，而

且还能够满足消费者的特殊需要。

(二）“专”：是指专业经营或者侧重经营适合特定消费对象所需要的商品，经营商品以“专”著称。如重点经营零星日用品，重点经营高档、优质商品，或者经营某特定生产企业的产品等等。

(三）“新”：是指经营适应性和挑选性比较强的商品，规格式样经常变化翻新。

(四）“精”：是指经营的特定商品质量精细，做工考究，创立“名牌”，在广大消费者中博得信誉。

(五）“特”：满足消费者的特殊需要，如根据消费者要求，开展特约加工业务，在服务方式方面有独到的特色。

上面这些经营特色常常是互相联系、互为影响的。如专业经营的特色往往是由于花色品种齐全所形成，“专”中求“全”，“专”中求“精”，“全”中有“专”

消费者心理

消费者心理活动的一般规律

消费者对商品的心理活动大致经历三个过程，即：认识过程、情绪过程和意志过程。

消费者对商品的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、联想、思维等心理机能活动来实现的。随着感性认识的深化，人们进入到思维的阶段，即理性认识的阶段，对商品进行各种评价和联想，从而作出购买与否的行动。

消费者对商品的情绪过程分为：喜欢阶段，即消费者对商品最初是否获有满意与否的阶段；激情阶段，即消费者对商品由喜欢而引起一时的强烈的购买欲望和购买热情的阶段，有些消费者可能采取购买行动，但对大多数消费者，情绪过程还没有完成；评价阶段，即消费者对商品的效能、质量、花型、样式、价格等进行评价，通过评价，感性和理智逐步趋于统一；选定阶段，消费者经过对商品的评价，产生了偏好，随之形成了购买行为。

消费者对商品的意志过程分为：采取决定阶段，消费者面对各种需要的商品，根据其不同特点和购买条件，作出购买与否的具体决定；

执行决定阶段，一旦作出购买决定，随即形成购买行动，实际进行购买；买后感受阶段，消费者购买商品以后，通过使用或其它影响，重新评价购买决定是否正确，形成买后的感受，从而决定是否重复购买或扩大购买。

消费者购买动机和行为

消费者购买商品的动机是复杂多样的，既有主观上的需要而驱使其购买商品，也有社会因素的外在影响而引起的购买行为。

(一）生理动机：人们由其生理本能的需要所引起的购买商品动机，这种购买动机具有经常性、重复性和习惯性的特点。为了满足生理本能需要的商品，多为日常生活必需品，即消费弹性较小的商品。(二）心理动机：由人们的认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买商品动机，又可分为感情动机和理智动机。

感情动机是由人们的情绪和情感所引起的购买动机，包括喜欢、快乐、舒适、好奇、好胜、一致、安全、美感、友谊、威望等等。由人们情绪引起的购买动机一般具有冲动性、即景性和不稳定性的特点，受到外在因素的影响往往促成这种购买动机。

理智动机是由人们对某商品进行了认识分析以后所产生的购买动机，包括价格相宜、实用、耐久、可靠、使用方便、有效率、有辅助服务等等。理智动机具有客观性、周密性和稳定性的特点。

(三）惠顾动机：惠顾动机是根据消费者感情上和理智上的经验，对特定的商店产生特殊的信任和偏好，习惯于前往购买的一种行为动机。包括商店地点便利、售货迅速、服务周到、品种齐全、质量可靠、价格合理、交易公平、布置美观、环境舒适等等。在消费者中创立良好的商店印象是促成惠顾动机的诱因。

消费者购买动机受到许多社会因素的影响和制约，如消费者的籍贯、民族、职业、文化教育程度、经济收入以及地区风俗习惯、消费者所处的地理条件等等，都会引起不同的购买心理动机，对商品的选择具有完全不同的标准。

消费者在选购商品过程中有不同的购买心理活动和选择商品的标(一）重视商品的实用性。主要考虑商品的质量、效能、耐久程准：

度、使用方便等因素，选购商品比较认真细致，经过思考比较再决定购买。

(二）重视商品的时兴性。追求社会流行的新产品、新花色、新款式，主要考虑商品花式、造型的新颖、时尚，不强调价格和实用性，容易接受外界影响而冲动购买。

(三）重视商品的价格。一种是为价格低廉商品所吸引产生购买欲望，追求廉价商品为主要目的；另一种是在选购商品时主要考虑价格因素，而对商品的质量、耐久程度、外观造型等不是主要选择标准。往往受商品宣传和社会影响而冲动购买。

(四）重视商品的美感。主要选择商品本身或包装的造型、色彩、装琪艺术，不强调商品实用性和价格等因素，购买商品往往不是为了使用价值，而是为了从中得到美的享受。

消费者的购买行为除受购买动机支配外，在实际购买时，还受到消费者的个性特征所影响，表现为不同类型消费者的不同购买行为：(一）习惯型消费者：对某一特定商品熟悉、信任，习惯性和重复性购买，选购商品行动迅速、果断。

(二）理智型消费者：在实际购买前对于所要购买的商品经过慎重考虑和比较，或者在选择商品时需经细致慎重选择再决定购买，不易受外界影响。

(三）经济型消费者：重视商品价格，多追求购买廉价商品。

(四）冲动型消费者：常受商品宣传介绍或商品外观、厂牌以及流行性等社会影响而即兴购买。

(五）情感型消费者：易受感情影响，富于想象力和联想力，重视商品造型、色彩和装項。

(六）年青型消费者：多为不常购买商品的消费者，往往缺乏商品知识，购买心理不稳定，属于新的消费者。

,