飞猪旅行被退单（退票让消费者自行解决）

贵阳的尹女士在消费保投诉平台反映，11月9日她在飞猪旅行平台花费598元，购买了上海迪士尼度假区的双人套票。不过由于近期新冠疫情出现反复，这次迪士尼之旅也被迫取消了。之后尹女士提出了退票申请，可整个过程却让她很是恼火。

据尹女士介绍，自己购买的上海迪士尼度假区双人套票有效期为2021年11月2日至2022年1月20日。她原计划12月底去上海迪士尼，可由于最近新冠疫情在个别地区出现，出于安全考虑，尹女士取消了去迪士尼的计划。

11月29日，尹女士联系了飞猪旅行平台申请退票，工作人员表示平台方无法完成退票操作，让她自行联系上海迪士尼度假区。

经过一番波折后，尹女士找到了上海迪士尼度假区淘宝旗舰店的人工客服，客服人员了解情况之后，让她填写了一份退票信息并提交了退票申请，同时表示15个工作日左右即可完成支付系统的退票。

尹女士觉得飞猪旅行平台的售后服务做得实在太差，因为自己是在其平台购买的套票，申请退票时平台方却让她自行联系上海迪士尼，这种做法有甩锅之嫌。

针对尹女士反映的问题，特搜记者随后联系了飞猪旅行平台官方客服，客服人员表示目前查看到尹女士的订单状态是交易成功，退票申请正在处理中。对于飞猪旅行平台方是否有责任和义务，主动帮助尹女士完成退票这一问题，工作人员并未给予正面答复。

记者在网上查询到，飞猪旅行平台是阿里巴巴集团旗下的旅行品牌，提供机票、酒店、火车票、汽车票、景点门票、用车、周末游等服务。此外，记者还发现网络端有不少消费者对飞猪旅行平台售后服务差等情况进行投诉。

消费者在飞猪平台购买景点门票，想要退票平台却让消费者自己去对接景点，这样的行为是否没有尽到相关义务呢？记者也采访了广东熙业律师事务所的陈华霭律师。

陈华霭律师认为，这个案例主要涉及买卖合同方面的法律关系。根据合同的相对性，约束的是买卖双方。本案例中旅行平台作为卖方，消费者作为买方，消费者是直接支付款项给旅行平台，即使旅行平台和各商家有其他例如委托协议之类的，也是他们内部的合同关系，并不必然约束买方。因此旅行平台和消费者遵循的是关于买卖合同方面法律的相关规定，当买卖标的出现问题时，直接协商的是买卖双方，需要解决问题时也是由买卖双方去解决。结合本案例，旅行平台收取了消费者的费用，但履行合同过程中，发生了不可抗力情况，双方都有权利解除合同，消费者提出解除合同时，平台理应履行相对应的义务，帮助消费者去沟通、处理问题。（参考：《民法典》第一百七十九条、第一百八十条、第九章　买卖合同）

（注：本报道截稿日期为2021年12月1日，因审稿流程会适当迟延发布）