如何提升客户续约率（大客户续约率超90）

“你们要把 ERP 系统做成 SaaS？这太疯狂了”回忆起创业时的情景，骆海东至今还记得外界当时对他的评价，我来为大家科普一下关于如何提升客户续约率?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!

如何提升客户续约率

“你们要把 ERP 系统做成 SaaS？这太疯狂了。”回忆起创业时的情景，骆海东至今还记得外界当时对他的评价。

2000年就从事线下 ERP 行业的骆海东是这个领域不折不扣的老人，2014年，骆海东创立“聚水潭ERP ”系统，定位于为商家提供基于SaaS模式的内部信息化管理方案。

目前，聚水潭的客户数量已超过五万。根据骆海东透露，2017年聚水潭营收达两亿，2018年营收将超过3亿。预计2019年实现盈利，并计划在 B 轮融资中引进战略投资方。

从产品构成来看，聚水潭分为订单、仓储、供应链管理三大子系统。系统支持淘宝、天猫、京东等多平台销售渠道的订单和库存同步对接，通过流程化、标准化的订单处理，有效协同客服、财务、仓库、采购、售后等各个业务节点。

在企业内部的职能划分中，ERP 与企业商品流转有着最直接的联系，但大部分传统企业仍处于最基础的信息化阶段，即人工配单、输入Excel、手动盘点……这不仅浪费了大量人力物力，也让原本珍贵的“进、销、存”形成单一的数据孤岛，无法为企业决策作出贡献。

杜绝捆绑式的“一体化 ERP”

众所周知，To B 软件的一大难点便是满足客户的个性化需求。从业近20年的骆海东，更是深知 ERP 行业的缺陷与艰涩——他用四个“链”形容 ERP 行业的特征：1、冗长的业务链；2、复杂的流程链；3、繁琐的逻辑链；4、丰满的资金链。

一般来说，软件厂商为了满足不同企业的差异化业务需求，对系统定制化的工作在所难免，这虽然可以在营收上有所增加，但势必会导致实施周期过长、维护成本过高等问题，为了变革传统 ERP 行业，骆海东提出了聚水潭 ERP SaaS 的整体化系统。

从业务需求的视角看。聚水潭不是像传统软件开发商那样简单的满足客户需求，而是从行业视角出发，对用户需求做分析提炼后，形成全行业普适性标准，最终用标准化产品取代用户千变万化的需求。

以聚水潭开发的后置打单工艺来说。传统的前置打单法是先打印快递单，再根据快递单信息拣货，一旦快递单信息错误或者遗失，相匹配的货物也会失联；而聚水潭采用的后置打单，采取了基于PDA（无线数据采集工具）的先拣货，后打印，工人只有在核准货物信息时，快递单才能打印出来，从而大幅提高了发货效率，降低差错率。

工人们在进行打单拣货作业。

“后置打单对后台系统提出了更高要求，特别是 SaaS 的一体化系统，高峰时有2万个 PDA 在线下同时工作，这对服务器的压力是很大的。”聚水潭首席顾问张晓炜告诉钛媒体。

由于后置打单对电商 ERP处理效率 的大幅改善，该方式在行业推广后，完全取代了传统的前置打单工艺。现在聚水潭的后置打单工艺标准不仅聚水潭一家使用，也成为其他同类型 ERP 厂商的标配。

而在系统层面，聚水潭则采取了“开关”的方式，即针对电商商家通用的问题进行统一的模块化部署，比如货架的排列选择就可以有“圆形”、“方形”等选择，商家只需在初次部署时按照实际情况点击适合的“开关”即可。

另外，根据骆海东透露，聚水潭从开发的第一天起，无论是架构设计还是开发设计都是整体化的系统，而不是将几个独立的系统捆绑在一起的一体化系统。

“Saas系统只有使用同一套系统，同一个数据库才能够实现系统的各个功能模块之间的无缝衔接，各个模块数据衔接无断层。”骆海东对钛媒体表示。

聚水潭创始人兼 CEO 骆海东

这就对聚水潭的技术开发提出了较高要求，通过三年多的技术积累，聚水潭才摈弃了传统的OMS和WMS相分离的模式，目前聚水潭已实现用户业务的即开即用，无需另外购买模块，无需升级系统也无需迁移数据。

所有用户使用同一套系统，这对系统的吞吐和处理会带来巨大的压力，但是由于整体化的系统设计，更加有利于资源的优化。以2017年双十一为例。聚水潭顺利的用一套系统支撑了全体用户1.06亿个订单的发货。在48小时内就协助用户完成了85%的订单发货。

“产品力”

快时尚服装品牌LRUD就曾是传统 ERP 系统中的代表。2017年，LRUD成为天猫女装Top22商家，但在销量增长的背后，店铺后端的供应链配套就显示出了其滞后性。

“2016年我们的双11订单超过40万单，但发货就发了近一个月，这种低下的发货效率严重影响了客户满意度。”LRUD品牌负责人表示。

对于LRUD等快时尚服装商家来说，在“双十一”这样的节点，时间就意味着销量，而 LRUD 仓库面积有 1500平，拥有1000多个产品款式，如何在繁杂的仓库中，利用 ERP 系统高效地完成进销存的流转，正是聚水潭希望解决的问题。

在接受钛媒体的采访时，骆海东不时提起一个词“产品力”。

在他看来，能把企业最复杂的 ERP 流程封装一套 SaaS 产品，对行业的深刻理解必不可缺，其中需要了解的细节甚至包括货品摆放的次序、仓库里工人的活动轨迹、货架排列是圆形还是方形……

拿刚才提到的LRUD商家为例，由于在一个仓库存放上千货品，这种“一库多货”的形式极易造成仓库拥挤不堪，因此会出现工人拣货时速度慢、拣错货的情况，在盘点时出现串色、串码等问题，最终造成库存混乱，订单积压等问题。

为了彻底改善企业 ERP 环节的种种低效工作方式，骆海东决定从企业供应链的源头入手，由聚水潭的实施人员进入工厂，对货架排列、拣货工艺和拣货路径从根本上进行变革。

为了改善 ERP 环节低效工作方式，聚水潭研发了“边拣边播”的新拣货工艺。

举例来说，对于SKU繁多、商品重合度较低的百货商品，聚水潭实施人员研发了“边拣边播”的新拣货工艺，将拣货车与播种架合二为一，通过移动式播种架实现订单的边拣边播；同时，去除每个商品贴条码的步骤，将商品条形码转移直接贴在货架上，通过扫描粘贴在货架上的商品条形码确认商品。

这样一来，新的工艺既简化了操作流程，也有效地提高了拣货的效率。特别是基于PDA（无线数据采集工具）的边拣边播工艺，既保留了商品扫描功能，又免去了逐件扫码的繁琐操作，更进一步提高了拣货的效率。

另外，工人在拣货作业中最怕的是货架缺货导致拣货效率受影响。因此，如何平衡拣货场地与补货频次是一个两难的问题。

通常人们为了减少拣货缺货发生，采取的方式是扩大拣货场地增加货架，使货品充裕。但是扩充拣货场地不仅会增加拣货场地的租用成本，还会因扩大拣货面积会增加拣货路径，降低拣货效率。反之，不扩大拣货面积增加货架，则需要增加补货频次以满足拣货不缺货的需求。

为此，聚水潭建立了补货平衡优化模型。首先在系统增加了货架缺货监测功能，凡是货架有缺货的订单均不能产生拣货任务，这样就杜绝了缺货订单拣货的问题，同时系统会立即产生补货任务通知补货，等补货完成订单又会立即流入拣货环节。

随着下场实施工作的累积，聚水潭也在SaaS 系统中逐渐形成一套基于货品流转路线的算法，针对类似的货品类别与周转频率，系统会推荐适合的分拣货解决方案，直白来说，什么样的仓库、货怎么摆、动线怎么安排，都可以由专门的算法去适应。

“我们的算法真的是靠实施人员弯着腰，一张一张商品标签贴出来的。”骆海东对钛媒体说到。

从 ERP 到 Service

相比即时通讯、销售管理、人力资源等企业级产品，专注于 ERP 领域的“聚水潭”在服务体系上花了更大的力气。一个值得被关注的数据是，聚水潭的大客户留存率超过90%。

根据客户订单量不同，聚水潭将产品收费类型分为企业版、专业版与网店版，其中企业版按照订单量收费，充值15万可发150万单；专业版收费标准为每年5888元起，网店版则为小微商家免费提供。

为了把架设在传统 ERP 架构下的企业客户引至 SaaS 模式，聚水潭还力求最大限度降低用户的转换风险。例如，聚水潭将原来需要用户承担的系统费、开发费、维护费、实施费等所有费用全部免除，用户也不用购买服务器、配备网管等。全部由聚水潭承担。

“我们在线下投入的服务成本，是传统软件公司的六倍。”骆海东告诉钛媒体。

为了进一步提升对大客户的服务质量，在4月上旬，聚水潭宣布升级公司的服务体系“Service ”，并对公司的组织架构和服务网点进行了大幅调整。

4月上旬，聚水潭宣布升级公司的服务体系“Service ”。

其中，聚水潭将会加大销售、项目实施和售后客服三个团队的人员配备力度，由大区经理或省长负责制为聚水潭的用户提供咨询、设计、实施、培训等服务。目前聚水潭已经在全国建立23个线下服务分支机构，服务超过全国180个城市，公司内身处一线为商家提供实施落地方案的服务人员已超过650人，超过全公司85%。

“中国的企业服务市场仍处于’把产品做好’的早期阶段，在美国，To B 公司不仅要有核心软件产品和云适配的灵活模块，更要有完整的的服务生态。”阿米巴资本创始管理合伙人赵鸿告诉钛媒体。

作为聚水潭的 A 轮投资方，赵鸿和聚水潭共同经历过中国企业服务市场的高潮与低谷。复盘聚水潭几次比较大的转折——2016年，聚水潭主推“ERP ”，提倡的是在 ERP 体系里，多个商家在采购、发货等流程上进行协同；2017年，聚水潭又提出“SaaS ”，通过接口的开放，意图迎合商家在 ERP 之外，对 CRM、数据分析等环节的需求。

在赵鸿看来，从 ERP 到 Service ，本身也是聚水潭将自身业务“做重”的过程——从完善 ERP 核心产品，到开放平台寻找合作伙伴做生态，再到售前、实施、售后完整服务团队的搭建，聚水潭已逐步形成行业壁垒。

“市面上也有很多几万元的产品，但这些企业客户的 CEO 也不傻，谁家的产品能对 GMV 提升帮助更大，他们都算过账。”骆海东对钛媒体说。（本文首发钛媒体，采访、撰写/苏建勋，编辑/刘湘明）